中国人民大学：由线上到线下建设高校综合服务中心
作为推动教育体系"放管服"改革向纵深发展的核心举措，高校线下实体综合服务大厅建设发展迅速。继2015年9月天津大学整合党办校办、教务、人事处等12个职能部门的181项服务事项，推出新校区综合服务大厅后，高校陆续启动综合服务大厅建设。
2018年6月，南京大学整合各部门学生业务并开通了鼓楼校区综合服务大厅，2018年6月，安徽大学启用了综合服务大厅，将13个窗口分成学生、教职工、综合三区，提供一站式服务，内容涵盖教学科研、学生管理、国际合作与交流等服务事项132个。2019年5月，武汉大学合并学生一站式中心与教工一站式中心的12部门合计61项业务，推出了综合事务服务中心。2019年7月，同济大学开通了聚合国际交流、后勤服务与资产管理、人事服务等业务的行政综合服务大厅。
2019年9月，中国人民大学综合服务中心正式投入运行，建筑面积一千多平方米，开通60个窗口为全校师生提供近20个单位的107项业务，是目前北京市高校规模最大的"一站式"行政服务大厅。同时，包括北大在内的多所高校也已启动建设实体综合服务大厅的论证、调研、筹备等工作。
综合服务中心的建设需求
建设实体"一站式"综合服务体系，是进一步深化学校行政管理体制改革、建设服务型机关，优化服务方式的内在要求，也是持续提升高校行政体系信息化水平、行政服务水平，推动学校"放管服"改革向纵深发展，推动学校"双一流"建设的核心保障。现阶段，实体综合服务大厅建设存在必要性与紧迫性。
1.高校综合服务体系构建的必要性
高校综合服务中心建设的必要性，一是体现在推进高校治理体系和治理能力现代化，践行"以人为本"服务理念的内在需求。我国高等教育围绕立德树人这一根本宗旨进行自我优化，保障"双一流"建设，通过构建治理体系，提升治理能力，实现内涵式发展，需要在服务保障教学科研上下功夫。
二是以管理为目标向以服务为目标转变的具体体现。高校通过线上线下业务整合，积极推出行政服务专业化、精细化发展，进行快速便捷的服务体系的探索与实践，才可切实推动"放管服"改革向纵深发展。
三是高校信息化发展的必然阶段，也是信息化2.0时代对高校发展的新要求。在基于数字校园的线上一站式办事大厅体系架构完备的前提下，线下行政审批模式成为教育管理与服务的短板，这就要求在现有数字校园、智慧校园基础上，改造业务流程，构建线上线下综合服务体系，践行"只上一个网、只进一个门"的服务理念。
2.高校线上服务大厅建设成果显著
近年来，高校基于数字校园的一站式办事大厅建设发展迅速。2018年，教育部发布的《教育信息化2.0行动计划》高屋建瓴地为其未来发展指明了方向，该行动计划提出要发展基于互联网的教育服务新模式、探索信息时代教育治理新模式，推进教育"互联网+政务服务"网上办事大厅建设，实现"一张表管理"和"一站式服务"，推动教育资源公共服务平台和教育管理公共服务平台融合发展。
经多年耕耘，高校线上数字校园、线上服务大厅、数据中心建设已取得阶段性成果，如复旦大学eHall网上办事大厅，中国政法大学的"智慧法大"网上办事大厅等，实现了数据中枢整合共享、统一认证接口等核心业务，并构建了完备的数字校园架构。以中国人民大学数字校园为例，经过多年的探索与实践，2014年1月上线的"微人大"平台，现已形成由服务中心、课程中心、学务中心、个人中心等组成的一站式智慧校园平台。截至2019年11月，仅服务中心就承担了74部门发布的1958项线上服务，合计完成72万余次线上服务。2019年上半年，清华大学也开始启动建设线上师生服务一站式平台TsinghuaOS。
多年来，高校信息化发展已从多个维度促进各部门在高校数字校园的基础上，简化服务流程、提高服务效率与服务质量，为线下业务整合积累了经验，为跨部门的"一站式"服务整合奠定了实践基础。
3.创建实体综合服务大厅的紧迫性
高校各项核心业务或多或少已尝试向线上服务转化和线下服务融合，线下服务整合是高校业务专业化、系统化的必然趋势。高校各层次均在进行基于业务整合搭建一站式服务平台的尝试，如师生服务、科研交流、信息网络、保卫处、后勤服务等一站式平台。
我国政府服务领域"一站式"办事大厅发展迅速。近几年国务院公布的政府工作要点中，2017年提出"加快实体政务大厅与网上服务平台融合发展"，2018年首次提出"实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结，努力做到一号对外、一站式服务"，2019年更明确提出要进一步整合优化实体办事大厅"一站式"功能。
相较于政府实体"一站式"政务大厅与高校线上服务大厅，高校实体综合服务大厅建设进度明显落后。其主要原因包括园区网地域集中，弱化了建设推动力、"互联网+"的线上服务大厅成果，抑制了部分需求、高校各业务单位独立性与专业性，阻碍了业务融合，导致当下分散于各个业务单位的实体服务架构成为综合服务体系的短板。为优化业务流程，衔接好线上与线下实体服务，高校业务迫切需要更高层次的服务融合。
综合服务中心的建设实践
在广泛论证与调研的基础上，中国人民大学于2018年9月启动综合服务中心筹建工作，圈定了需要入驻的20多个机关部处和教辅单位，同时启动场地及配套人、财、物和规章制度的建设工作。服务中心在2019年9月16日试运行，10月16日正式投入运行，统筹整合学校近20个机关单位的107项业务，一经推出备受好评，每天办理业务量在400件左右，被赞为"高效、温馨、便捷、全面的一站式服务！让师生在校就能体会到优质服务和科学治理的真谛！"从侧面折射师生对线下"一站式"服务大厅的迫切需求。
作为学校确定的重大改革和建设事项，设立的综合服务中心挂靠在学校办公室，综合服务中心的功能布局如图所示。
中国人民大学综合服务中心功能布局设计
综合服务中心建议设立主任1名，副主任1名，综合管理人员岗位建议设置事业人员编制为2~3人，校聘人员2人，其主要工作职责是协调解决综合服务中心各项业务及日常运行管理。
综合服务中心负责协调包括学校办公室、研究生院、教务处、科研处、人事处、学生处、招生就业处、国际交流处、财务处、保卫处、资产与后勤管理处、校团委、档案馆等20多个机关及教辅单位的对外业务，不断优化业务办理流程，提高广大师生办事效率。
1.管理与入驻单位
学校经对综合服务中心的机构定位、机构职能、科室设置、人员编制、入驻人员编制方案等进行研究，最终确定该机构为具有行政管理职能的学校处级教辅单位，挂靠学校办公室，下设综合管理办公室、信息化建设办公室、财务管理办公室。
入驻单位选定上，按照"应进必进、分批入驻、先有后优、动态调整"的基本原则。将与师生关系密切、业务量大、业务所属部门属于"应进"范围的，优先入驻综合服务中心；涉及部门较多的业务，业务所涉部门属于"必进"范围的，必须入驻综合服务大厅。及时总结运行情况，不断调查师生需求，动态调整入驻部门及入驻业务。
2.场地及入驻人员
综合服务中心建筑面积1132.88平方米，并配套组建了物业管理团队，由1名主管组织安保与保洁人员独立工作小组，在内部工作形成联动的同时，又与周边崇德楼巡防组织和图书馆监控系统联合服务，一定程度上降低了管理成本。
各业务单位的窗口服务人员，经多方调研，决定采用现有业务骨干进行轮岗的方式，入驻人员编制仍归属于各入驻单位，但由综合服务中心统一考核，且在学校各级各类评优和干部选拔任用中予以优先考虑。为保证综合服务中心平稳运行，入驻人员应该是一支相对稳定的队伍，各单位选派的业务骨干，相对稳定地在综合服务中心办公，集中学习、工作考核和日常管理归综合服务中心负责，业务上接受原单位指导。由此，逐步培养一支优秀的服务队伍，打造学校对外服务的优质品牌。
3.细分职能规划
综合服务大厅的运行管理分两部分，窗口服务业务由各业务部门整合并提供，具体管理与服务职能由综合服务中心三个科室负责。
各入驻单位按要求进一步梳理各类印章使用的项目、流程，提出用章需求，探索采取何种方式解决用章的难题，比如是否可以为服务窗口配备业务专用章来代替部门印章等。在综合服务大厅也为各部门专设了保险库，定制了保险柜，用以放置各部门印章或专用章，保险柜钥匙或密码由服务窗口工作人员保管，同时配备监控系统进行24小时无死角监控，确保用印安全。
综合服务中心除管理办公室外，另设财务管理办公室由财务处派驻综合服务中心工作人员完成相应职责。设信息化建设办公室负责落实"一网"建设相关工作，负责综合服务中心微信公众号、小程序、App的开发建设，整合各业务单位现有信息化建设成果，开发建设综合服务中心门户网站，逐步实现全校日常业务办理"只上一个网"。这一机构暂定由信息技术中心派驻综合服务中心工作人员完成相应职责。
综合服务中心的发展趋势
当前各大高校实体综合服务中心基本处于调研或实践的初级阶段，面临着线上数字化与线下实体融合矛盾、业务要求与便捷服务冲突、业务分头管理与"一站式"服务呈现整合等挑战，且存在部分业务流程被职能分割现象未得到根本改善，分立办理审批事项依然存在，部分服务窗口只有受理权，没有办理权，使"一站式"服务无法实现等问题。对此，高校"一站式"综合服务中心可以从以下四个方面开展探索：
1.开放式实践
"一站式"服务体系的构建需要业务单位与服务体系均具备开放性。"一站式"服务大厅从功能上将没有合作关系的部门更好地融入到一起，能够为师生提供全新的、及时的高效服务。统一线下服务平台的构建，要求各业务部门调整业务流程，整合并开放相关业务要点，在学校层面构建跨部门的敏捷服务结构。此项目既要求各业务服务单位在服务流程设计时为现有及可能增加的对接业务保留开放接口，也需要综合服务平台具有便捷接入新增业务的开放性。
综合服务体系要求其具备空间与功能的开放性，大多现有高校的"一站式"综合服务中心通过规划服务区或等候区，配备桌椅或办公设备供师生使用等方式实现了空间的开放性，但在功能的开放性上规划不足。综合服务大厅的宗旨及其开放性，决定了其可以将智慧校园运行中心、学生社团实践中心、创新创业中心甚至高校产学研一体化融合中心等职能作为其内涵式发展方向。
2.信息化聚合
高校实体综合服务大厅作为"只上一个网，只进一个门"的服务理念践行平台，与线上服务大厅融合是必然趋势，也是教育信息化2.0时代服务大厅应该具备的基本特征。线上与实体服务大厅互为承接，互为扩展。实体综合服务大厅应引入高校信息化业务展示、移动平台宣传、人脸识别及智能引导、智慧校园服务、校园物联网、校园服务大数据收集与分析等技术的应用与实践。不仅要将平台打造成线上业务与实体业务的聚合点，还需通过将高校各项服务数据聚合，搭建数据分析与趋势预判平台，与学校数据中心聚合探索人脸识别及智能引导等个性化服务功能，逐步将线下综合服务中心打造成基于新技术的高校智慧校园的运营与展示中心。
3.多维专业性
综合服务大厅的服务特性及开放性、信息化属性，也从业务、服务、平台融合三个方面提出了专业性发展要求。业务的专业性是指每个业务人员应该具备跨科室的综合业务能力、整合本单位各项功能进行便捷高效服务及业务相关的信息化素养，成为"一专多能"的专业人才。
服务的专业性是指实体服务大厅在开展"一站式"服务的过程中，更应该在服务的人性化、便捷性、高效性和专业化等方面着手，打造高校标杆服务"窗口"，切实为教学科研保驾护航，提供便捷服务。
线上线下平台融合的专业性是指"一站式服务"不止是一种形式上的工作职能整合，更应该在高校统一层面进行业务整合、服务整合，线上线下平台整合的本质是基于高校信息化的流程再造、数据治理及科学决策，应该依托高校学科优势和新技术探索智力支持及模型构建。
4.全面融合性
在实体综合服务中心建设的全过程中，融合的需求一以贯之，主要体现在人员融合、文化融合及横向与纵向融合等方面。人员的融合是重中之重，多业务单位入驻使用窗口轮岗方式提供服务，服务人员流动性大，既不利于组织建设，更影响整体服务质量，可以通过集中培训、团队建设、业务学习交流等方式构建有凝聚力的服务团队。
文化融合是指推动实体综合服务中心的建设与本校历史沿革、人文传承、文化底蕴相结合，可参照北京大兴国际机场将其打造成多元化沉浸式体验中心。
横向与纵向融合趋势是指高校涉及到校校之间、校地之间、校部之间的各种线下交叉业务趋势，均会向一体化服务平台发展，最终形成教育系统的一站式交互与服务平台，这个趋势已在教育部政务服务管理平台、中外合作办学监管工作信息平台、科技基地管理平台等方面得到了实现，未来这一趋势会逐步加强，高校在规划本校实体综合服务中心的同时，也应就这一发展趋势做相应储备。
高校实体综合服务中心是落实"一网一门"建设目标的支点，是高校提升机关服务信息化建设水平、优化对外业务流程、简化师生办事流程的切实举措，是教育服务发展的必然趋势。高校实体服务大厅建设虽发展迅速，但是相较于智慧校园综合服务大厅与政府政务服务大厅，还处于落后位置。
同时，线上数字化与线下实体融合矛盾、业务要求与便捷服务冲突、业务分头管理与"一站式"服务呈现整合等问题凸显。在实践的基础上，提出面对问题的四个发展趋势：开放式实践、信息化聚合、多维专业性与全面融合性。线上与线下综合服务大厅的建设应该围绕为教学科研服务，积极探索与实践，为我国高等教育"立德树人"这一根本目标服务。
(本文刊载于《中国教育网络》杂志2020年1月刊，作者为中国人民大学学校办公室顾涛、赵志辉)