服务居民33万余人次！上城这位“社工”有问必答

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最近，一条条来自辖区居民的意见建议通过数字社工“小清”，记录在上城区清波街道新建的数字化民生议事平台上，让开门纳谏倾听民情民意成为全天候的服务，有力推动街道干部践行“民呼我为”，为群众解难题。

为了推动基层数字治理新模式，清波街道积极探索破解以往民意采集渠道分散、诉求碎片化等问题，在民意梳理和处置的协同闭环机制上动起了脑筋。具有多面手功能的虚拟社工“小清”正好完美契合了这一需求，通过前端AI交互语音技术和后台BI实时数据分析技术，实现了语音对话的全记录功能。

“她”通过抓取关键词组，精准地对接发展所需、基层所盼、民心所向的要求，让群众的需求和呼声一键直达，让“民呼我为”有据可依，从而有效提升了回应群众关切的时效性。

以此为基础，清波街道围绕“整体智治、高效协同、居民满意”的建设目标，构建了数字化民生议事平台，通过数字赋能人大代表联络站、小区综合党委，打通“民情民意直通车”，实现反映问题、收集民情24小时“不打烊”。

定安苑是地处闹市中心的开放式小区，地理位置优越，周边辐射西湖景区、南宋御街、农贸市场、商场，以及多家幼儿园等，百米之内还有杭州地铁一号线定安路站。流量聚集和人员复杂等情况给小区管理带来了不少难题。

针对这些问题，清波街道依托大数据平台对接并整合了居民信息、群众需求、政策宣传等各类相关数据，通过线上数字社工“小清”语音呼出和线下数字“小清”面对面需求采集的一键直达功能，收集到小区民情民意百余条。

这些后台“清单”自动汇总后，流转到了街道党工委、人大工委，并直达公共服务办。街道相关干部和工作人员通过实地走访，先后梳理了35个“硬骨头”问题。在居民对小区进行改造治理的殷切期盼下，经过6个多月不懈努力，“硬骨头”被全部啃下，完成了入户二次供水改造、小区人车分流、智慧安防硬件增设等提升举措，小区环境和管理得到有效提升。用居民的话说，“面子里子”全都有了。

“群众的事再小也是大事。”依托数字化民生议事平台，数字社工具有自我学习的功能，系统通过开设各类事项办理咨询服务，组合搭建了助老政策、军人服务、助企服务、退管办理、失业就业、城市服务等13项基础知识模块，形成包含小清问答、回访智脑、服务智库、数据统计分析等内容的一体化的智能管家交互模块，解决了社区无法24小时提供服务、政策宣传无法覆盖到全体居民的瓶颈问题。

目前，智库业务已累计服务居民33万余人次，协助解决居务事项87项，有效缓解社区工作人员压力，提升社区服务质量，使社工和居民、企业切实感受到数字化改革参与社区服务的工作成效。

接下来，清波街道还进一步深化和探索数字赋能社区基层治理，总结提炼制定服务模块标准，形成街道基层服务“红皮书”，同时系统升级数字社工“小清”，聚焦“社工赋能一件事”和“数字民生议事平台”两大场景向纵深推进，建立“问题全方位收集，难题在线上化解，事项流转反馈闭环”的治理新模式，确保群众需求事项“件件有着落，事事有回音”。