教务工作做好这6点，暑假的机构续班不用愁

如何通过优质的教学服务提高家长、学生满意度？今天我们谈谈教学服务这件事。

教育培训机构跟其他行业相比有一个很特殊的地方，就是使用产品、享受服务的是学生，但有购买诉求、掏钱的的客户是家长。

而学生在学校学习的全过程、享受到的服务，家长是无法感知的，只能通过成绩来判断。如果孩子成绩有所波动，或者表现没有达到家长预期，家长就会将责任归于机构。

所以通过教学服务（即教务），我们才能把教学过程及服务传递、展示给家长，让机构的价值对家长呈显性、可视化。

由此可见，教学服务质量直接影响到家长满意度，而家长满意度关系到学校的生命线——续费。

试想，如果辛辛苦苦招来的学生，因为不满意导致停课，甚至更严重的直接要求退费，那可真是得不偿失。

当然，如果做好教务工作，学校的完课率、续费率以及转介绍三大指标也会大大提高。

所以，作为教培机构的业务核心，教学服务要不要重视起来，相信大家心里有了答案。

接下来请大家思考这么几个问题：

你的校区有完整的教务服务流程吗？

你的学生家长满意度怎么样？

你是如何判断家长满意度的？

对于这三个问题，你给自己的学校打多少分？今后还可以从哪些地方去完善呢？请继续看下文。

你的校区教务出了什么问题？

根据之前一些校长的反馈，我总结了一下，目前教培机构在教务方面普遍存在以下四个问题：

① 教务工作任务不明确

② 教学服务没有流程化、标准化

③ 学生家长不满意不知如何沟通

④ 教务人员考核标准不明确

找到了主要问题，便可对症下药。相信先解决了这些大问题，其它小问题也会在我们改善的过程中迎刃而解。

教务的定义以及工作内容

首先我们需要明确教务到底是什么。教务，顾名思义即教学服务。

主要工作内容涉及学生服务、家长服务以及教师服务三个方面。

具体来说呢，教学服务工作贯穿于课前、课中与课后，包括选师排课、学生存档、学情分析、家校沟通等等。

具体应该做什么，怎么做？接下来我们将教务工作内容一一进行拆解。

❑ 接单、建档

接单指教务部班主任从咨询部交接新生的辅导协议、信息表以及咨询师给教务写的交接单。

然后班主任为每个学员分别建立电子档案和纸质档案。

目前来说电子档案较普遍，纸质档案做辅助，里面有老师教案、学生月考成绩记录等学习全过程的追踪和反馈。

接单后班主任和家长要进行第一次沟通，这里讲究一些话术，举个栗子：

“xx爸爸/妈妈，您好！我是某某教育的班主任xx老师，以后孩子在这边的学习过程和排课由我来全程负责。

我刚刚接到咨询老师xx老师给孩子制定的档案，里面反馈了孩子的详细学习情况、初步的辅导方案和教师的选派要求（简要阐述一下信息表的相关信息）。我们教务部会在下周四（或周五）之前给孩子匹配好最合适的老师，同时我也会及时通知您孩子上课的具体时间，请您记一下我的电话，微信也是这个号。”

另外，需要注意，教务主任在分派教务老师时要遵守以下3个原则：

① 每个教务老师的生源量持平

② 家长、学员与教务老师的工作风格相匹配

③ 长短单、单科及全科单的合理分配原则

❑ 课程安排

这一部分工作包括选师、排课、开课前会。

1.选师（这一点是针对一对一班型）

选老师按照什么原则选呢？腾跃商学院左玉娥老师总结的经验是：合适即最好。

很多家长常常会要求我们选老师之前先看一下老师资质。但是其实资质不是第一位，合适才是最好的。

有的家长要求一定要名校老师，但其实名校老师一直习惯教拔尖的学生，一点就通类型的，如果教基础薄弱的学生效果反而可能并不好。

对于基础薄弱的学生，更需要的是一位有耐心的、经常带基础薄弱孩子的老师。

2.排课

班主任在排好课后要打印出学员的课表。在排课上我们要尽量满足客户需求。

比如家长说这个周末要带孩子出去玩，课就不上了。对此我们可以先告诉家长学习计划是针对孩子的学习情况制定好的，每次课程都环环相扣，如果这周不过来，将会影响整个辅导计划。所以，孩子周末出去玩，落下的课程回来之后一定尽快安排老师帮孩子补上。

这样既满足了客户，又会让家长感受到我们的尽职尽责。

3.开课前会

课前会的参会者有家长、咨询师和老师。

这个会由班主任牵头，充分了解学生行为或心理特点，采取合适的方式与其相处、交朋友，保证辅导、学习顺利进行。

课前会是我们和家长进行的第二次沟通，沟通内容包括学生上课老师和具体时间、学生上课需要带的东西，做到事无巨细，让家长与我们建立信任感。

❑ 首课、建群

首次课非常重要，从长远来说会直接影响今后的教学能否被学生和家长所接受，从短期来说直接影响到缩单甚至退费。

建群则关系到之后家长的信任度、家长关系的维护，也是做好教务必不可少的环节。

首课要注意做到三件事：

1.课前接待

班主任提前接待、介绍彼此、预防沟通（第一次课前要打个预防针，说明首次课可能更多的是全面了解与磨合，所以讲的内容可能会相对少一些，并且把老师隆重介绍给家长，让家长和学生心里有一种被重视感）。

2.课中关注

课中老师要关注到每一个学生，提问时不要只注意到举手的学生，可以把简单的问题留给基础薄弱的学生，让其建立自信。

上课时老师可以多提醒学生看黑板、看老师，用幽默风趣吸引学生注意等。

3.课后反馈

课后要充分了解学生对老师讲课的真实评价、感受：学生是否喜欢老师？是否适应老师的教学风格？

首次课结束后，我们要做首课满意度调查，并建立家长微信群。

目的是通过我们的服务让学生、家长对我们充满信心，同时也要通过首课的课后反馈降低期望。

因为学生来补课一定是有问题的，但是家长可能高估了学生的能力。在反馈调查过程中我们可以指出在首次课发现的一些问题，降低家长的期望。

满意度调查项目包括老师上课是否准时、讲课是否准备充分、是否耐心、教学方式是否能被接受以及教师的语言是否能懂、仪表仪态是否满意等等。

家长微信群是我们家校沟通的一个必要渠道。建立一个良好的微信群环境更利于我们的微信群维护与运营，增强我们与家长之间的信任和联系。

别小看了这一环节，建立家长微信群也是有讲究的。

首先,家长群是四位一体服务群，成员包括班主任、老师、家长和学生。

其次，我们要设定好标准化的群名称、群昵称（一般是学生姓名+班主任姓名+年级）和群规则。

如果不加群规则，可能最后变成一个骚扰群，导致别的家长产生反感。

对家长群的维护，建议每天有内容，每周有反馈，每月有检测。

大家可能有疑问了，为什么每天都要有内容?

因为学生平时在学校的学习时间较长，在我们机构的时间一周只有一两天。所以我们要每天都有内容，让学生对机构的态度改变，让他们觉得我们不仅仅是在周末关注，而是每天都在关注他的。

比如我们可以每天发一点作业、学生感兴趣的话题之类的内容。

另外做一些增值服务，比如可以分享一些家庭教育、教育方法之类的内容。这样也不会让家长和学生觉得反感，反而会感受到我们的用心。

学生每月的检测结果也要在群里去反馈，所谓服务留痕，我们在群里的反馈要透明化，公开化，提高家长信任度和满意度。

❑ 计划、月考

据我了解，很多学校没有学生辅导、服务计划以及月考。

这是不可取的。没有服务计划，那我们对学生的服务到什么标准呢？要什么水平才算可以呢？

所以学生来到校区之后一定要定辅导计划和月考计划。

月测试能够及时发现教学过程中存在的问题并及时补救，所以是保证教学质量的必要环节。

测试内容是当月所学内容，也可以辐射到校内所学知识。

考题要注意知识覆盖面，题目的灵活性和方向性，联系生活实际，做到知识和能力双方面考查。

考完之后我们要进行成绩统计和试卷分析。用数据来反应教学效果分析学情，做为改进教学的依据。

像新东方优能的VPS（进步可视化教学系统）和学而思的IPS（智能练习系统），都是利用数据化教学。

对学生每次测试答题情况做实时统计与分析，有利于及时根据反馈情况对学生做针对性、个性化指导，大大提高了教学效果的可视化。

图注：学而思IPS界面

❑ 续费、转介绍

做了这么多服务，那我们怎么衡量家长满意度高不高呢？

看续费率和转介绍两大指标。只有当学生有续费和转介绍，才表示我们学校的学生家长满意度是比较高的。

所以我们教务服务团队对于班主任的考核指标是课时完成率、续费和转介绍。

一定要牢记，我们的续费工作应该贯穿整个学期的始末，从新学期的第一节课起，就时刻为续费做准备。

千万别等期末了才打电话告诉家长该续费了，这样会让家长产生不信任与抵触感。

要明白我们每次的回访与沟通，都是续费的积累。只要服务到位了，到了学期末我们告诉家长孩子会在下学期学到什么，续费就成了顺理成章的事。

再来说说转介绍。其实，作为家长，一般情况下只关心自己孩子的学习情况，他们并没有必要把机构介绍给别人。

我们可以通过以下小技巧促使客户帮我们转介绍：

1.学生、家长建立良性互动，提升粘性。比如可以举办春游活动、母亲节活动、为学生庆生等，让他们感受到机构真诚和温暖并喜欢我们机构；

2.设置适当的奖励机制，转介绍奖励课程、小礼品或者奖金；

3.为客户中的意见领袖提供优质服务，让他们愿意主动转介绍。

当我们的教学质量和服务得到认可时，就可以适时向家长提出转介绍请求。

话术可以参考以下：xx爸爸/妈妈，非常感谢您对我们的信任，我们也很高兴xx（学生）能取得这么大的进步。我想您身边一定也有不少朋友有培训服务的需求，如果您愿意的话请帮我们引荐呀！

❑ 例行回访

班主任必须定期做回访，每个月甚至半个月、每星期都要做回访，其中的话术也有讲究，比如首节课前可以这样沟通：

“某某同学，你好！我是你的班主任xx老师，很高兴见到你。以后你的上课时间安排和学习情况由我来全程负责，我先介绍你和授课老师认识一下，你和老师先沟通一下，等会儿以最好的状态上课好吧~”

首节课后沟通话术：

和学生：

“某某同学，这次课感觉怎么样？老师的授课风格你觉得适应吗？这次上课都讲哪块知识了？能不能全部回忆起来呢？你对授课老师有什么建议呢？”

和老师：

“某某老师，你觉得这个学生怎么样？接受能力和课堂知识掌握能力怎么样？根据您这一次课的接触，您觉得这个学生的潜力怎么样？大概需要多长时间能提升到什么样的程度？

这次课之后，您需要针对学生的情况给他制定出整体的学习计划，这个就请您多费心了。”

另外，课后做好家校沟通是必不可少的。

沟通过程中，要做到换位思考，不找借口，真诚对待。面对家长的疑问，要有耐心，懂得倾听；面对其刁难，要有信心；做家访电话，要有恒心。

不能三天打鱼两天晒网，让家长没有被重视的感受。

总的来说，教务工作比较繁杂、细碎，却又责任重大。所以校长一定要打造好优秀的教务团队，对每项工作提前规划，做好安排。

现在，你对文章开头那三个问题有了自己的答案了吗？还有哪些疑问呢？欢迎尽情留言讨论哦！