01 时刻倾听

强迫自己倾听并复述对方的意思。理解对方想要表达什么。如果对方听到你的复述后没有说“是的，就是这样，我说的就是这个意思”，那么你没有在真正地倾听。

02 真正地感同身受

倾听和复述使对方知道你听进了他们刚刚说过的话。但是你是否正确地理解了他们？对方会一直对此有所怀疑，直到他们看到你表现出某种形式的感同身受。你不需要同意对方所说的每一句话，但是你必须全面理解他的意思。

每当你发现自己在想“这家伙是个白痴”时，立刻问自己，“他为什么这么觉得？他的理由是什么？是什么使他这样考虑问题？”你必须下功夫理解他人。你必须：

任何理解我们的人都会被我们赋予与我们进行交流甚至是争论的权利，并且我们也会报之以同样的理解。任何与我们感同身受的人，即使不同意我们的看法也会得到我们的尊重。

这完全是一种情绪技巧，使用起来不消一刻，回报却立竿见影。唯一的不利之处是用起来感觉有点冒险，但是风险远远没我们想象的大。

我们需要在每一次对话中注意三件事情：对方的言行（包括情绪），我们自己的言行，以及对方对我们言行的反应。

这看上去很复杂，但实际上可以很简单。需要的只是细心观察和一两句发自心底的话语。比如：“你今天看上去很兴奋！有什么好事情？”或探一探身，“乔伊，你看上去心不在焉，发生了什么事啊？”

运用这一技巧的最有效方式，是体会我们对于对方以及我们自己的感受。这一技巧以第三人的角度同样适用，只不过效果稍微逊色一些（比如，“乔伊最近有些无精打采，是不是他的年终考核影响到了他”）。

在这份清单中，我们找不到比分享议程更简单的技巧。它也许不会产生最大的回报，但确实是做起来最简单的事情。

如果你要建立信任的对象是客户，那么无论是在正式的还是非正式的会议中，在电话里，在大型会议或数人会面的安排上，永远在一开始就把你对于会议议程的想法分享出来，并诚心诚意地邀请客户把他的意见加入到议程当中。

这能马上让你知道客户的关切所在，让客户感到你在实践“我们一起”而非“我们自己”的理念，从而赢得客户的好感和认同。

在完全确信某个想法或观点前贸然把它说出来的确感觉非常冒险，因为它把个人暴露在犯错的风险之中。但事实上，我们将自己的观点表达出来对对方来说是极有帮助的，哪怕最后我们的观点被否定，甚至证明是错误的！

这有两个原因：第一，表达自己的观点能够激发对方的反应，同时也能将问题明朗化；第二，个人观点就如同催化剂，帮助对方进行思考。

学着用简单、轻松的导入语来表达自己的观点，比如，“现在让我来抛砖引玉……”或“我的想法不一定对，但是……”或“嗨，也不知道我的这个想法到底值不值得讨论，但是我突然想到……”

大多数人只研究关注与眼前这个项目有关的问题和信息。但是这样做，他们可能无法尽到自己对客户的另一种责任，那就是为客户指出各种可以进行改善的机会。那些愿意观察他们专业领域之外的事物，并且表现出由衷兴趣的人，会给客户留下深刻印象。客户会自然而然地认为这样的人更加在乎这份合作，因为他们确实也是如此。

如果你对客户业务的好奇感陡然增加，这是一个好迹象，这说明你在乎与客户的关系。可以肯定的是，客户从你向他们提出问题的方式就可以觉察到你对他们的业务是否真正感兴趣。

开放性的问题促使你放弃偏见，不论你的这种偏见是因为对方的身份还是因为贴在他们身上的标签。你的目的是要听到讲话者的真实想法。

开放性问题的潜台词是你尊重对方，听者尊重发言人，因此允许发言人在他自己的语境里，即在他的世界观、他的关切和他的先后顺序以及他对因果的理解中描述事物。

尽力在十分钟内回复来电，这是最能建立信任的行为。它表现出回电者有多么在乎电话另一头的那个人。