疫情期间，社工如何开展“云服务”？ | 案例分享

出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 白玉杰

    单位 | 郑州市金水区恩夕社会工作服务中心

2020年春节，一场突发的疫情打乱了很多人的工作和生活节奏，其中也包括了我们东区社工。在这个特殊时期，在做好疫情防控工作的同时，如何营造更好的疫情防控环境，如何更好地发挥社工的专业技能去助力战疫，东区社工进行了积极的探索。

在郑东新区管委会的大力支持下，东区社工们开展了“云端郑东——社工微信在线服务”项目，以老少皆宜的微信社交平台开展线上居民服务，通过社工在线开展各类兴趣爱好发展及提升活动、组织志愿者在线授课等，为大家提供交流互动的平台，增进知识、激发兴趣。

目前云端郑东已包含葫芦丝、音乐、舞蹈、太极、书画、阅读与朗诵、模特、美食、手工、儿童青少年与企业青年共11种类型的线上服务。经过近一个月的努力和探索，“云端郑东——社工微信在线服务”项目得到了各级领导和东区居民的认可和好评。

笔者作为云端郑东——葫芦丝群的负责人，将从以下三个方面来讲述云端郑东——葫芦丝群，希望透过葫芦丝群的工作模式，使大家可以了解到云端郑东——社工微信在线服务”项目的具体运作方式。

一、项目简介

云端郑东--葫芦丝群旨在借助微信平台为居民提供线上葫芦丝教学及交流分享等社工服务。群内每周定期邀请志愿者老师运用视频、语音、图文的方式开展葫芦丝课程教学。同时社工也积极营造愉悦的群氛围，鼓励居民在群中学习分享、互动交流，共享居家生活。

二、项目工作做法

1、项目招募志愿者老师两名，助教若干人，并在建群初期，进行接龙互动，了解群员对掌握葫芦丝的基础。然后与葫芦丝志愿者老师联系，充分沟通，根据群内居民的需求制定了详细的教授葫芦丝课程，定位每周一、周三、周五共三节线上课程，分为基础课程和中级课程，主要采用语音、视频、图文的形式开展课程，其余时间为居民打卡时间，自己分享自己的学习作品由志愿者老师点评。在课程设计方面，社工和志愿者团队老师也在根据群内居民的不同需求也在进行着完善调整。

2、项目社工采用早8点至14点，晚14点至21点，两班倒的形式进行群管理。群管理工作主要体现在：提醒入群居民实名备注，严格遵守群规，禁止发布与葫芦丝学习无关的任何信息，鼓励大家积极参与群中互动，及时回复群中居民的咨询等方面。通过项目组成员的共同努力，现阶段群内秩序很好。

3、项目社工每周一会发布本周课程安排表，让群内居民熟知。同时也会在每节课程开展前，提醒居民上课时间和课程安排。课程开展中，帮助维护群内秩序，防止居民刷屏，发无关信息，影响老师授课。

在课程开展后，鼓励居民提问，协助老师回答居民问题，维护群中学习氛围，并定时提醒大家以提交作业的形式，积极在群中与老师，与其他居民互动。

同时，在每次课程结束后，会以新闻稿、短视频的形式做宣传，展现活动成效。从居民上课及课后作业提交情况来看，每次课程都逐渐积极很多，提交作业的居民人数也在不断增加，整个线上服务得到了居民的高度认可；

4、在完成对居民的服务和对活动宣传的同时，项目社工也坚持每天编写当日工作记录，工作心得，并根据志愿者老师的授课内容整理葫芦丝学习资料进行留档，也会发布到群内，让群内居民留存。

同时每周会定期开项目组线上会议，总结开展活动时出现的问题，并商讨得出解决方案，以便提高项目服务质量；另外为了更好地做好线上项目社工每日考勤工作，项目组也会在葫芦丝筹备群中点名签到工作。

5、为提高服务质量，项目组成员也积极学习，熟知微信相关功能的使用，并去学习视频制作、各种新媒体制作等相关软件。在每次课程结束后，项目社工都会及时的制作简报和视频，发布到群内和各种平台，让更多的人认识到了解到云端郑东——葫芦丝群，加入到葫芦丝群里面，共同学习交流。

三、工作经验分享

1、做好前期沟通和分工很重要。因云端郑东——葫芦丝群是有三个不同党群的社工组成，每个人还都不熟悉。因此项目组前期运用视频、语音、微信群等各种方式开展了几次讨论会和碰头会，针对项目开展中会发生的问题和每个人的特长都进行了充分的沟通，然后有针对性的进行了分工，现在项目组分工明确，各司其职。

现在群里面的社工有负责统筹跟进项目组各项事宜的，有负责志愿者沟通课程方面的，有负责群内维护秩序的，有引导志愿者老师授课的，有汇总制作老师授课资料的，有撰写每日工作记录和每周工作记录的，有负责宣传报道撰写新闻稿和制作美篇和视频的，有负责收集汇总居民学习打卡资料的，有负责居民加群沟通的。

2、线上微信群的定位很重要。因为项目组运作的是葫芦丝群，所以项目在讨论的时候就定位为学习葫芦丝学习交流群，并由此制定了葫芦丝群的学习内容和群规则，并安排项目组社工充分去维持这个群定位，群里遇到不理解或者不配合的居民及时沟通解决。

现阶段葫芦丝群主要是每周志愿者老师进行三次授课，然后居民打卡自己的学习内容，由志愿者老师点评，群内不准发布其他方面的信息，保持了群的干净性和纯粹性。

3、做好宣传很重要。因为是线上服务群，如何能够让更多的人去认识看到服务成效，这就是需要重点考虑的问题，项目组通过每次课程结束以后撰写新闻稿、制作美篇和视频的形式，去把我们的葫芦丝群的动态展示出来，以便让更多的人认识到我们，也充分展示了我们的服务成效。

同时，项目组也在积极的去鼓励群内有才艺的居民去谈自己加入葫芦丝群后的心得体会和感受，让更多的人为葫芦丝群发声。通过这一点，项目社工也得到了很多的锻炼，增加了自己各方面的才能。

4、政府的支持很重要。在云端郑东平台启动之初就得到了郑东新区政府的极大支持，协调各方，解决东区社工们的后顾之忧，让东区社工可以充分专心的去做云端郑东平台这件事情。并且在云端郑东平台运行期间，政府还积极的协助向各级政府和媒体推荐，让云端郑东平台获得了更多人的了解，取得了更大的成效。

同时在云端郑东平台遇到问题和瓶颈时，政府也积极联系各方资源去协助东区社工去解决。非常感谢郑东新区政府各级领导的支持和帮助，使云端郑东不仅仅是葫芦丝群，其他各群也都取得了很好的服务成效。

截止到目前，云端郑东——葫芦丝群已经运行近一个月的时间了，在这一个一个月的时间里，我们团队社工成长了很多，也收获了很多。我们虽然没有办法开展线下服务，但是我们的线上服务一样精彩，一样可以满足东区居民的居家需求。东区社工，线上服务将不止，精彩也将继续！！！

附：郑东新区居民为云端郑东——

葫芦丝群所编顺口溜一首学习有感

疫情肆跃我中华，

全国人民宅在家，

民族乐器葫芦丝，

个个丝友都爱它。

云端郑东丝友群，

线上教学群友夸，

申.邱.老师耐心教，

学员努力激情发，

东区社工热情高，

认真服务更不差，

群主群友都加油，

击败疫情乐开花。