情感营销的价值，HR你造吗？

2016年1月30日晚上，滴滴公司举行年会，与5亿元年终奖一同刷爆微信朋友圈的还有一支《为什么这支片子让滴滴CEO泪流满面》的视频。视频讲述了滴滴创业三年的故事，创业初期，滴滴被认为是一家传销公司，线下推广人员被驱赶，司机也不断抱怨，每个人都在猜测滴滴明天是否还会存活。三年后，经历市场竞争、补贴大战到滴滴快的合并，估值150亿美元，业务线不断扩张，最终改变了中国人的出行方式。这一支由滴滴人才规划局策划、推广的视频所讲述的故事，触动了很多人——滴滴的员工、司机、用户以及无数创业者。故事定义了我们的世界，更为重要的是，在故事中所传递的情感。

建立情感联系可以产生巨大回报，而精准衡量和巧妙定位影响行为的情感将更容易达成目标，并成为新的利润增长点。营销专家认为，情感营销就是与消费者谈恋爱，品牌就是让消费者爱上你。正如“现代营销学之父”的菲利普·科特勒博士所言，营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。

由首席营销官理事会和SAP Hybris联合开展的《情境、商务和客户：超越预期的最佳实践》调研也印证了这一趋势。该报告指出，营销的变化趋势已经转变为以客户为主导，在这种转型过程中，“这要求整个组织——从人力资源到运营再到供应链——互联互通，以个人客户的实时视图为出发点……一种把客户的过去、现在和未来状态都实时融入情境中的视图。”

在互联网深度发展的数十年间，人们的行为模式发生了巨大的变化，当需求加速变迁，情感金字塔替代马斯洛理论成为洞察需求的新工具。情感金字塔是指在融合信息时，瞬态化、社交/情感化成为需求的最大特点，且呈现出从物理、智能和智慧、自我实现、情感逐步升级和演进的情感金字塔模型。精于情感营销的公司，会将情感联系纳入广义战略，从产品开发、营销，到销售、客户服务、人力资源部门……让价值链上每个部门都参与其中。

然而，在信息技术不断发展的互联网时代，人们拥有更多、更便捷、更快速的渠道和手段表达自己的需求和喜好，洞察人们的真实需求变得更加挑战。在这个被变革和不确定性包围着的时代，对社交、智能技术和数字化进行投资，采用更加实时的方式洞察需求的变化，并调整组织运作方式，并不是一件容易的事情。

2015年，IBM的人力资源部门曾推出一项政策，鉴于安全隐患以及报销制度禁止员工采用Uber打车软件。这一项政策的发布，在IBM的内部社交平台IBM Connections上引发一片哗然，许多员工认为这项制度不合理，并产生了抵触的情绪。仅仅24小时后，IBM的人力资源部门取消了这项政策，因为他们通过社交平台的大数据分析捕捉到了员工的“负面情绪”。很难想象，在如IBM这样的大象级企业中，会发生如此戏剧化的“朝令夕改”。然而，传统意义中的饱含贬义的“朝令夕改”，在如今敏捷迭代的商业发展节奏中，反而是一种优势的体现。因为，那意味着更快的响应速度，能更快贴近“客户需求”。

在快速变化的商业时代，面对一波又一波“创新破坏力”的浪潮，人力资源工作者需要跳出思维盒子，以更加敏捷的方式贴近“客户”，洞察他们的真实需求。业务部门、员工、供应商、客户、潜在客户、新入职员工、未来可能加入公司的员工、校友、股东、联盟、社区，周围有影响力的所有人或者公司组织，都可以纳入你的营销对象圈子。