对于目前的损失，所有人都坦然接受，他们真正担心的，是如何从“冰季”顺利走出。
没有人会否认，旅游业是这次疫情影响之下的“重灾区”，46天的集体停摆，让旺季直接变成了“冰季”。3月9日，携程董事局主席梁建章在接受采访时直言：“这是携程有史以来亏损最多的一季。”不光是携程，这几乎是整个旅游行业的共识。但在其它行业焦虑、悲观的衬托之下，这个几乎停摆的行业却表现出了一丝迷之淡定。AI蓝媒汇采访了多位旅行社的各岗位员工，其中包括头部品牌，也包括中小玩家，有一线销售，也有后方管理人员。他们都承认，疫情对整个行业的打击是很重的，但作为业内人却无暇诉苦，能做的就是尽力处理退单，减少客户和公司的损失。即便已经停摆46天，整个旅游业内却没有一个人是清闲的。对于目前的损失，所有人都坦然接受，他们真正担心的，是如何从“冰季”顺利走出。原本定于大年二十九放假，一月底开始带团出行的“地接”梁妮被疫情的突然而至彻底打乱了计划。1月23日，武汉发出“封城令”，疫情进入爆发期。旅游行业是率先反应过来的一个行业。就在封城后的第二天，文旅部紧急发布了一份名为《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》第一时间叫停全国旅行社团队游。也正是从那一天开始，休假第一天的梁妮不得不回归工作状态，开始不停处理客户发来的退团申请。“往年春节和暑假是旅游团最密集的时候，一月底、二月初的团我这边都已经安排妥当，相当于箭在弦上了。”但受到“不可抗力”的影响，梁妮不得不承担退团的损失，“临近出发日期的团是很难挽回损失的，酒店、车费、签证费和部分机票都不能退，每个团就要损失几万块。”梁妮是专职英国地接，要面临的是跨境沟通退改服务，难度很大。而即便这部分损失是公司在承担，梁妮的个人收入也同样大打折扣。“我们的工资都是和单量挂钩的，退了团就相当于没了业绩，只能赚个保底。”同样的情况还发生在王楠身上，其所在的旅行社主张复工之后再统一给客户协商退改政策，“当然是能不退就不退，尽可能说服客户改期，这样虽然也会造成损失，但至少能保住业绩。”没有业绩，就没有绩效，行业停摆至今，王楠也仅拿到了去年同期三分之一的工资，“1月份给的基本工资，且拖延了几天。2月还没发，不知道公司会有什么政策。”对于一线的“旅游顾问”，也就是销售人员来说，工资直接和业绩量挂钩，没有成团，就几乎没有工资，这是行规，也是梁妮和王楠意料之中的结果。在大型旅游机构管理岗的林静受到的冲击则相对较小，但也不免为公司以及整个行业的未来担忧。根据全球商务旅行协会最新发布的报告显示，受新冠病毒疫情影响，全球商务旅行行业预计将损失8200亿美元的收入，这个数字比2月份预测的5600亿美元增加近五成。“影响是毋庸置疑的，公司也只能选择用一些其它的业务来降低风险损失，比如跨境电商、游学等项目。但目前消耗的都是库存，具体能撑到什么时候还是个未知数。”同为业内头部、上市公司，林静所在的企业并未选择和携程一样“高调”的做法，“虽然一些损失是可控的、可追回的，但毕竟还要向投资人交代，如果整个一季度都没有收入，还不能严格控制成本，财报出来很难向投资人交代。”资本市场的反映是最直观的，当地时间1月21日，携程股价从半年来最高的38.94美元/股跌至35.86美元/股，跌幅达到7.9%。而随着疫情的蔓延，及美股市场的整体低迷，股价下跌的情况始终在持续，截至当地时间3月10日收盘，携程股价为29.03美元/股，市值蒸发58亿美元。同程艺龙亦严重受挫，1月20日以12.16港元/股收盘，跌幅达到8.8%。所以，无论是携程、同程艺龙，还是飞猪、去哪儿、马蜂窝……总要做点什么，以挽回投资人的信心。梁建章大笔一挥，拿出10亿“复兴基金”，其中很重要的一项就是为客户提供“无损退团”，试图以服务挽回口碑。梁建章在采访时承认，在处理突然增加的退单业务时，整个公司的压力都是很大的。这其中一边要应对客户急迫的退订诉求，另一方面还要不停地向上游航空公司、酒店、景点等供应商取消行程，挽回损失。”我们承担了原来十倍、几十倍的业务量，携程有上万名工作人员在加班，现在剩下一些国外的航空公司还不能很快响应，绝大部分我们已经处理掉。”而在这过程中，或许是出于行业老大的责任和担当，又或许是为了尽可能提升退单效率，减少员工压力。携程直接为客户提供了“无损取消”这样一个选项。“最差时国内订单80%的损失是有的，现在慢慢恢复了一些，但国际订单短期很难恢复。出境游、国际航班、高星酒店这些业务上人数不一定占大头，但收入和利润占比很大。”根据文旅部去年发布的2018年国内旅游市场基本情况：中国公民出境旅游人数达到1.5亿人次，占比国内旅游2.57%。而根据艾媒发布的数据显示，2018年中国在线出境游市场交易规模达到11345亿元。前路难，携程这才选择这种“激进”的方式试图挽回损失，毕竟服务业的命脉最终还是落在“服务”二字。但并非所有玩家都愿意拿出10亿“赌明天”，也很难拿出“无损取消”的底气。携程的豪放，给同行带来了压力。业内指出，一些中小旅行社的产品不止携程一个销售渠道，后者执行无损退，反而让他们承担了巨大压力和更多损失。“携程强调自己资金和盈利状况都比较好，所以愿意主动垫钱甚至是贴钱为客户办理无损退，这无可厚非。但并不是所有机构都有这样的底气去开这个口子，毕竟这其中的损失是要旅行机构自己承担的。”林静直言，“携程有底气拿出10亿来做‘复苏基金’，但并非所有公司都愿意承担这个风险。”所以林静更愿意让客户了解到退订不仅仅是一个选项而已，这其中蕴含了整个产业链条的协同。“在停团的前半个月至一个月的时间内，所有员工都没闲着，全部在和上游的航空、酒店、景点、车行等渠道商沟通退款事宜，与之协商共同承担风险和损失。”由于林静所处的公司也处在行业头部位置，对上游供应链的把控能力较强，所以整体的沟通相对顺畅。“很多上游供应商也是我们集团的资产，所以沟通起来比较轻松，其他的供应商也是我们多年筛选下来，双方都比较信任的，所以退订情况比较顺利。”梁妮的处境就相对艰难，“国内是全国统一的政策，比较好沟通，国外就要看人家老外的心情了。被推是情分不给退是本分，尤其是特别临近的团，人家不收咱们的损失，就要自己损失。”所以，退订的过程是艰难且漫长的，梁妮吐槽“嘴皮子都磨破了”。“这期间每个酒店、每个景点、每个车行都要沟通，一个团要处理几十到上百封邮件，外加电话沟通。别人我不知道，我这里是非常非常卖力地在磨，为了不让客人损失。”这样的处理流程，梁妮磨了近一个月，才把5个原计划2月出行的旅行团退单处理好。身在小机构的王楠选择先给客户降温，等正式复工之后再与其它部门协商各个环节的退单工作。“单我负责的签证这块目前是退不了的，大使馆不给退，其它的费用需要别的部门上班之后再跟航司、地接沟通。客户肯定着急，但是没办法。”所以，关于退单这件事，各个机构，甚至是同一个机构不同地域的不同“顾问”，处理的方式都是不同的。“我们公司在全世界都有业务，但是不同的业务还是需要按当地情况处理，这过程中确实有很多客户抱怨为什么某某机构就给退，我们就不给退？我也只能说各地情况不一样，没有一个政策是可以一刀切的。”但不可否认的是，头部率先给出的便利服务，确实给同行同业带来了不小的压力。谈及疫情对旅游业的损失，无论是高层的梁建章，还是基层的林静、梁妮、王楠。统一的看法都是：损失是有的，但由于行业本身对“绩效”的依赖较重，所以失去的更多是“机会”。“我们的几亿损失，都是从资源方不退费这里来的。对于旅行社来说，它的机会损失非常大，原来可能利润的一半都是这个季节挣的。中小企业承受能力比较差，所以压力很大。”梁建章这样解释。众所周知旅游行业存在明显的淡季和旺季，这其中上游的批发商会将风险平摊至每个季度，受季节冲击较小，但放置产业链下游的小型旅行社、分销机构，以及业务员，收入随淡、旺季影响较大。与其它行业被掏空的现金流不同，中小旅行社在疫情期间的损失是有限的，但疫情后续可能造成的长期停摆压力却是巨大的。该“屯粮”的时候，没有完成“屯粮”，后续需要“过冬”的时候，就会无粮可吃。国内的疫情防控情况正在慢慢向好，业内对国内旅游复苏的预期持乐观态度，这也是携程敢于重金扶持的底气。但国外的情况却不乐观，随着日本、韩国、美国、意大利，及欧洲部分国家疫情愈演愈烈，针对这些国家的出境游或许会遭遇更长久的重创。与其说是疫情期间造成了损失，倒不如说是该“屯粮”的时候没有完成“屯粮”，业内担心的是接下来的“淡季”该怎么走。
