一人一岛一厅，九年零投诉！她荣获2020年全国劳动模范称号！

11月24日，2020年全国劳动模范和先进工作者表彰大会在北京隆重召开。热烈祝贺中国电信上海公司邱莉娜荣获2020年全国劳动模范称号！

邱 莉 娜

　　中国电信上海公司崇明局销售组织与现场管理，营销类一级专家，从一名外包营业员成长为电信正式员工、劳模、党代表，她的干劲、闯劲、钻劲在通信行业、崇明三岛以及全市党员、群众中产生了重大影响。荣获了全国劳模、全国五一劳动奖章、全国巾帼建功标兵、全国用户满意电信服务明星、上海市劳模、上海工匠、上海市五一劳动奖章、上海市巾帼建功标兵、上海市技术能手、上海市微笑服务大使、首届崇明县道德模范等荣誉称号。

一座孤岛到一片城区

看一个劳模一心为民

从一人一岛一厅九年零投诉，到当选党的十九大代表，邱莉娜用不变的为民服务之心，不仅帮助岛上的父老乡亲通过网络享受到上海智慧城市的便利，更是身体力行将自己的服务精神从一座岛推广到了一座城，甚至向世界展示着上海的服务品牌。

从“驻点”到“流动”

 实现生态化的窗口创新

2009年10月31日，当隧道与大桥合拢后，崇明这块热土，喊响了建设世界级生态岛口号。如何做好“生态+”的文章？怎样让更多岛上居民体验生态岛的建设成果、畅享移动互联带来的美好生活？

邱莉娜从自己的电信服务触点落脚，结合岛上居民的年龄分布和实际情况，致力将自己的服务与时俱进“生态化”：即打破营业厅驻点服务的固有思维，将“固定电信窗口”转变为“流动营业厅”，从原先被动“等”用户，转变为主动“送”服务，让服务人员走出营业厅、走进社区、走向用户，不断延伸服务的触角，努力让服务“动”起来、“转”起来、“活”起来。

特别是针对岛上“跟不上信息化步伐”的老人们，邱莉娜推出了许多个性化的服务举措，比如在电信营业厅公示“敬老助残专属客户服务经理”，比如在崇明部分乡镇的行政服务中心设立“电信劳模志愿服务站”，不定期开展系列移动互联网应用讲座和便民活动，四年六十多场“服务进社区”活动，将电信应用和优质服务送上门，让智慧信息生活畅享“一个不能少”。

从“深耕”到“赋能”

 实现智能化的科技加持

曾经的邱莉娜，会为了用户反映的“当月没收到账单”的情况，而在连续一周的下班后，在后台系统内人工核查完20000个号码，用“一己之力”与系统后台“死杠”。而在大数据、云网融合的今天，面对着更加多元、多维、多变的服务需求，邱莉娜不仅把自己的服务经验编写成《营业服务手册》，在电信集团广泛推广，助力优化服务技能、创新服务方式、提升服务效率，同时更借助“科技之力”，通过更细致、匠心、全面的自身人文服务技艺的加持与更智能、精准、高效的信息科技的融合，不断为服务赋能，努力将上海电信的服务能力与上海这座高能级城市的水平相匹配、与世界化的服务视角相接轨。

在上海电信全力打造线上线下一体化的“私域流量”精准服务体系过程中，邱莉娜担负起崇明局项目落地试点的工作，也成为了整个项目搭建策划和运营实施团队的“心脏”之一。她坚持“把便捷留给用户、将繁复留给自己”的原则，收集并分析线下服务的82个场景及16个不便捷场景，逐一与后台的专职运营团队提出完善和优化的服务建议，通过自己的精细标注、梳理和汇总，为完善线上服务功能做出了关键的判断作用，致力为用户提供最高效便捷的闭环“私属”服务。

从“个人”到“团队”

 实现智慧化的力量富集

“一个人的力量有限，要用点、线、面的方式聚沙成塔，有效富集起上海电信整个服务团队的力量，让电信品质服务通过更多的人员去传递、辐射和普及”，这是邱莉娜自我成长的转变重点。

近年来，邱莉娜把很大的一块工作重心放在带好团队、提升工作室品牌、培养更多的年轻人上。从她的工作室里，已走出许多具有良好职业道德、精湛业务素养的中央级、集团级、市级岗位能手，这些优秀员工们正让品质服务的种子在不同的岗位上遍地开花；而作为崇明局实体渠道运营中心/客服服务保障中心资深的客户服务人员，她不仅实现了崇明局26家营业厅服务连续4年都在上海电信400家营业厅中达到最高水平，同时她和工作室更是作为上海电信提升服务的关键专家和团队，用她们专业的经验、创新的智慧与无私的奉献，助力和推进着全市400多家电信营业厅服务能级的提升。

劳动最光荣

劳动最崇高

劳动最伟大

劳动最美丽

向全国劳模致敬！

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编辑丨JohnnyQ