通州消协调查报告：42家实体店，消费者“最不满意”这3家
今天下午，通州区市场监管局、通州区消费者协会联合举办第二届北京城市副中心消费论坛，通州区消协发布《2021年通州区实体店消费体验调查报告》显示，42家实体店中，鑫隆生活广场排名垫底，木北护肤造型通州梨园店和北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市分别位列倒数第二、第三位。
本次调查在通州区共选取42家实体店进行体验调查，其中商业实体店22家，服务业实体店20家。体验调查人员以普通消费者身份，对42家实体店的经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后服务环节等进行全程模拟消费体验，根据体验调查评分标准，对42家实体店逐一进行体验打分。调查结果显示，实体店消费者满意度总平均分为82.10分，比2020年（81.38）提升了0.72分，比2019年（80.42）提升了1.68分，比2018年（79.08）提升了3.02分，比2017年（70.21）提升了11.89分。满意度得分连续4年呈持续上升趋势。
但也发现目前还存在部分影响消费者满意度的问题，例如部分实体店存在证照信息公示不明显，熟食区存在食品安全隐患，打折优惠信息不清晰，不开具发票或设置开票障碍，售后服务不到位，日常投诉较多且调解成功率较低等问题。从主要指标得分情况看，经营场所环境（90.30分）、购买商品和接受服务过程（88.04分）得分相对较高，售后服务（77.05分）和日常监督（79.05分）得分相对较低。
42家实体店得分排名
调查结果显示，在本次调查的42家实体店中，得分排在前3位的分别是：中国电信股份有限公司北京新华大街营业厅93.5分，得分最高；中国移动通信集团公司通州营业厅93分，排第二；北京永辉超市有限公司通州北苑分公司、华联精品生鲜超市物资学院路店91分，并列第三。
得分排在后3位的分别是：北京众想鑫隆百货市场有限公司鑫隆生活广场67分，排倒数第一；木北护肤造型通州梨园店71.5分，排倒数第二；北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市72.5分，排倒数第三。
42家实体店的得分排名情况如下图所示：
调查发现六大问题
1.部分实体店商家证照信息公示不明显
调查结果显示，在本次体验调查的42家实体店中，有28家存在证照信息公示不到位问题，占比66.67%。有的实体店没有在醒目位置公示营业执照，有的食品或餐饮实体店没有公示工作人员的健康证明，有的实体店没有在醒目位置公示营业时间。
例如：苏荷时代、物美超市怡乐中路店、中国邮政新华营业部、华联武夷购物中心、梨园东里农贸市场、物美超市梨园店、鑫隆生活广场、歌华有线通州梨园营业厅、大运河森林公园、北京北投爱琴海购物公园等10家实体店没有在醒目位置公示营业执照；梨园元鸿农贸市场部分商户没有看到公示营业执照；木北造型通州家乐福店的营业执照挂在服务台下，消费者不易看到。
物美超市怡乐中路店、北京四季优选信息技术有限公司新华大街店、华联武夷购物中心、梨园东里农贸市场、小街宏兴农贸市场、物美超市通州梨园南街店、物美超市通州梨园店、鑫隆生活广场、北京北投爱琴海购物公园、福源精致生活超市、梨园聚元鸿农贸市场、超市发通瑞嘉苑店等12家实体店的相关食品销售商家没有看到公示工作人员的健康证信息。
京客隆超市九棵树店、华联武夷购物中心、歌华有线玉带河西营业厅、运河通源农贸市场、北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市、超市发通瑞嘉苑店、桔子树艺术培训中心、我爱我家万盛北里店、我爱我家贵友大厦南店、木北造型通州家乐福店等10家实体店没有看到公示营业时间。
消协点评：
经营者应当严格按照有关规定落实公示义务，在显著位置公示营业执照、营业时间、投诉服务电话、投诉受理流程以及受理投诉人员等有关信息，食品、餐饮服务企业还应按照相关规定公示工作人员健康信息，充分保障消费者的知情权、选择权和求偿权。
2.部分实体店熟食区存在食品安全隐患
调查结果显示，通州区实体店的卫生清洁情况整体较好，但部分实体店的熟食区存在食品安全隐患。在本次体验调查的22家商业实体店中，有13家实体店的熟食区存在食品安全隐患问题，占比59.09%。有的实体店熟食区存在熟食产品裸露销售现象，有的实体店的熟食销售人员直接用手操作，还有个别实体店熟食区工作人员没有佩戴口罩。
例如：华联生鲜超市物资学院店、永辉超市通州万达店、华联武夷购物中心、梨园东里农贸市场、小街宏兴农贸市场、福源精致生活超市、物美超市通州梨园店、运河通源农贸市场、梨园聚元鸿农贸市场、北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市、超市发通瑞嘉苑店、北京北投爱琴海购物公园等12家实体店存在熟食裸露销售问题，其中部分实体店采用半开式玻璃柜，食品直接暴露销售。梨园聚元鸿农贸市场的猪肉销售区有苍蝇乱飞，海鲜区地面有未处理干净的鱼鳞等卫生问题。
永辉超市通州万达店、物美超市通州梨园店、鑫隆生活广场、超市发通瑞嘉苑店等4家实体店的食品区存在工作人员直接用手操作问题。此外，运河通源农贸市场个别餐饮店工作人员没有佩戴口罩。
消协点评
经营者应健全相关制度措施，杜绝食品安全隐患。建立健全查验货机制和日常管理流程，严格履行进货资质查验义务，详细记录进、出货渠道及数量等信息，确保生产和销售的食品可溯源，从源头上把好商品、服务质量关。严格执行熟食售卖规定，做好防尘、防蝇、防蚊等工作，玻璃柜尽量不要长时间敞开，避免将食品暴露在空气中，熟食操作应佩戴口罩及手套，严格遵守操作规范。
3.部分实体店商家标价或打折信息不清晰
调查结果显示，大多实体店都能做到明码标价，但部分实体店商家标价、打折信息不明确。在本次调查的42家实体店中，有24家实体店存在标价或打折信息不清晰问题，占比57.14%。有的实体店存在商品或服务没有明码标价情况，有的实体店存在价格标签混乱或错标漏标的情况，有的实体店销售的商品或服务仅支持线上查询价格等。
例如：北京京东运乔建材城、华联武夷购物中心、小街宏兴农贸市场、鑫隆生活广场、梨园聚元鸿农贸市场、运河通源农贸市场存在部分商品没有明码标价现象；北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市烟酒售卖处部分产品标价不清晰；苏荷时代一家美甲店使用“XX元起”等形式模糊标价；苏荷时代、物美超市通州梨园南街店、物美超市通州梨园店、苏宁易购苏荷时代店、木北造型通州家乐福店存在标注打折信息不明确情况；华联生鲜超市物资学院店、京客隆超市九棵树店、福源精致生活超市、超市发通瑞嘉苑店存在商品标价混乱以及错标漏标问题；物美超市通州三间房店需要下载APP才能查询有关商品价格；歌华有线富河园营业厅宣传单只提供套餐价格，单项服务价格则需要到微信公众号或官网查询。
此外，木北护肤造型通州梨园店充值10万元办理会员卡，可享受至尊卡折扣。但依据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，单张记名卡限额5000元，单张不记名卡限额1000元。该美容美发店办卡行为显然违反了以上规定。
消协点评
经营者应严格执行明码标价，杜绝不公平霸王条款。对实体店内打折商品或服务进行清晰标价，并及时对商品价格进行更新，切实做到明码标价。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定。
4.部分实体店不给开发票或设置开票障碍
调查结果显示，在本次体验调查的42家实体店中，有9家实体店不给开发票或设置开票障碍，还有9家实体店可以开但未主动开具发票。有的实体店商家直接表示开不了发票；有的实体店商家需要到其他地方开具发票；有的实体店表示只能在时限内凭购物小票开具发票；还有的需要支付额外费用才能开具发票。
例如：小街宏兴农贸市场、梨园聚元鸿农贸市场、木北造型通州家乐福店、木北护肤造型通州梨园店等4家实体店则明确表示不支持开发票；大运河森林公园购买大运河游乐园卡后，需到别的地方去开发票；运乔建材城工作人员表示开发票除装修费用外，还需另外支付税点；梨园东里农贸市场海鲜区部分商户也表示开票需要支付另外费用；京客隆超市九棵树店限制须在一个月内扫码开具发票；福源精致生活超市也限制须在30天内凭小票到工作窗口开具发票。
消协点评
经营者应当按照国家规定向消费者出具发票等购物凭证或者服务单据。消费者索要发票等购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具，不能以任何理由拒绝开票或设置开票障碍。
5.部分实体店商家售后服务不到位
首先是投诉信息公示不到位。在本次调查的42家实体店中，有26家没有或没有显著公示投诉须知和受理投诉流程，其中19家没有看到在店内公示，有7家公示不醒目或被遮挡；有16家没有或没有显著公示投诉服务电话，其中10家没有看到在店内公示，6家公示不醒目或被遮挡；有27家没有发现公示受理投诉工作人员信息。由此可见，不少实体店的投诉信息公示不到位。
其次是投诉渠道不通畅。在本次调查的42家实体店中，有11家拨打2次投诉电话没有接通，其中北京四季优选信息技术有限公司新华大街店、中国邮政集团公司北京市通州区新华大街邮政支局、北京苏宁云商销售有限公司苏荷时代店、北京小街宏兴农贸市场有限公司、北投爱琴海购物公园等5家实体店的投诉电话拨打3次仍无人接听。
此外是投诉箱和意见本形同虚设。在本次调查的42家实体店中，有21家没有发现投诉箱或意见本，占比50.00%。体验人员在21家设置投诉箱或意见本的实体店进行投诉后，有6家在7日内做出了回复，占比28.57%；有15家超过7日仍没有回复，占比71.43%。由此可见，大部分实体店没有设置投诉箱和意见本，即使设置了投诉箱和意见本的商家，及时回复的也不到三成，这些投诉箱和意见本几乎形同虚设。
消协点评
经营者应通过建立人工、在线客服等多种形式，畅通投诉维权渠道，工作时间内应保证服务渠道有专人回复，方便消费者反映诉求。对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。对消费者提出的合理诉求，应及时予以解决，依法维护消费者的合法权益。同时投诉箱、意见本等传统服务渠道不应该形同虚设，商家应配备有关设施，并定时处理收到的意见投诉，予以消费者及时有效的回复。
6.部分实体店日常投诉较多且调解成功率较低
调查结果显示，2020年1月1日至2021年9月30日，北京永辉超市有限公司通州北苑分公司、北京苏宁云商销售有限公司苏荷时代店、北京福源精致生活超市有限公司、北京桔子树文化传播有限责任公司4家实体店被消费者投诉50-100次；北京市京东运乔建材城有限公司被消费者投诉超过100次。
其中，北京苏宁云商销售有限公司苏荷时代店、北京通糖物美便利超市有限公司玉桥中路店、木北造型通州家乐福店、木北护肤造型通州梨园店4家实体店的投诉调解成功率在30%-50%之间；北京通糖物美便利超市有限公司通州梨园南街店投诉调解成功率不到30%。