有效服务与服务过剩

服务不能过度，吃火锅不能干扰用餐，不能强行涮菜，刚刚好就好，过去社会上主流的60后、70后，大部分从苦日子里过来，计划经济、凭票供应的模式给他们心理造成普遍自卑。这给市场很大空间，那一代消费者内心需要抚慰，好的服务能让人们找回被尊重的需求。

大陆餐饮曾一度向日本和中国台湾学习极致的服务，学得有点盲目。有的餐馆甚至有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，并且在第一时间给客人送过去，有的餐馆像训练空姐一样训练服务员，要求照着镜子练习露八颗牙微笑……

其实，这些皆是因为学到了服务的皮毛却没有看到本质，有时候想要热情服务，却变成了过度打扰，让有些客人叫苦不迭。

80、90后的基本物质需求早已被满足，他们自卑心没那么重，不需要过度照顾，而是需要自由。自由是什么？就是不要打扰。很多时候，过度服务反而压缩了顾客在餐厅内属于自己的空间。

杜中兵经常开玩笑说：“如果海底捞门口的擦鞋和美甲不下架，我们就永不放弃做不过度的服务。”