珠宝销售技巧1748：戒指戴没几天就断了，客诉怎么解决？

珠宝销售技巧：你们家的东西是假的吧，怎么没戴两天就断了？

珠宝销售案例：学员19203

晚上来了一个换款的顾客，是6号买的黄金镶嵌戒指，顾客刚进店就火气很大，直接走到吧台来。

顾客：你们家的东西是假的吧，怎么没戴两天就断了？

（看到顾客的表情，赶紧笑着迎上）

我：阿姨，您先不急，东西给我，让我帮你看下是怎么回事来着。

（阿姨很生气地把东西给了我）

顾客：每次都是没有几天就掉了一颗钻，已经来修过一次了，拿回去还没几天呢，今天又整个都断了。

（我仔细检查了断了的戒指，这款的戒指是3D工艺的黄金镶嵌，戒指本身就是空心的，又是中间整个断开的无法修理）

我：戒指是不假的，只是这款3D工艺的戒指它本身是空心的，所以相对来说比实心的容易断一些。

（可是顾客没法理解，想着就算是可以修，她也不愿意接受）

我：阿姨，你的心理我也能理解，但是不用着急，先让同事带着那你去柜台看款式，我和老板反馈一下问题，等一下给您具体方案！

（顾客静下心去选款式，我和老板反馈问题，款式也是有一定的原因，主要问题是在于3D空心戒指，当时顾客买的时候圈号大了些，然后调小过程中受到影响，才导致这个情况）

我：阿姨，我跟老板反映了您的情况，这样吧，你再换个喜欢的款式，工费就不用收了。

（顾客选好以后，原来戒指价格1410，换到了2680，中间差价1270）

顾客：我是因为戒指断了才还款的，你不能让我直接补差价吧，怎么也得优惠点。

我：应该的，但因是黄金镶嵌产品，平常销售都是按标价，没有折扣的，所以就算少也不会少很多。

顾客：最多我只能补800，再多就不行。

我：阿姨，这是不可能的。

顾客：不行的话，那你把之前这个断了的戒指退了，我去别家买就好了。

我：阿姨，能做的我也一定会给你，但是你这要求，我是真的没法答应。

这样吧，我也帮你和老板申请了最低价格。你看您之前来买的时候，都是按标价的，所以真不是我不给您优惠。

原来是说帮你把零头免了，收1200。现在我也不说1200了，直接点再给您优惠100，按1100算。你要是觉得合适，就等我打个电话。

（顾客考虑了一下，同意让我去申请）

最后就按优惠价1100给顾客换了。

客诉总结：

1、只要客诉，不管是谁的问题，首先要努力平复顾客的情绪。

2、稳定情绪之后，让顾客先看款式，只有试戴选款才是解决客诉的方向。

3、新款选好，一定要给顾客优惠，解决顾客的心理落差，中间需要一些铺垫话术。

小结：

思考一个问题：

遇到不讲理的顾客，你怎么办？

我是罗宾，专注于珠宝销售和管理培训。

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