前华为地区部总裁亲身分享：以客户为中心理念在华为的成功实践
来源：马蹄山书院
作者：总裁级讲师重装旅
编辑：马蹄山书院（华思华咨询旗下传播华为管理智慧的培训机构）
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以客户为中心理念的思考与实践
2018年4月份，原华为某地区部总裁、金牌讲师林总在深圳为某企业做了“以客户为中心理念在华为的成功实践”主题内训，以华为的各项案例为主线，为公司各级管理干部做了系统分享，并和大家一起就“以客户为中心理念”要如何落地进行了讨论。
什么是“以客户为中心”？
不论是制造业还是服务业，“以客户为中心”理念在当下已基本成为商业共识，然而什么才算是“以客户为中心”？恐怕多数人的理解还停留在意识形态的层面，认为只要我们心中尊敬客户，服务时态度热情周到，即可称为“以客户为中心”，然而这是远远不够的。
以华为为例，以客户为中心首先是保障组织层面能够聚焦客户的需求，而不是盯紧竞争对手。华为认为竞争对手只能被打败，却不能被消灭，盯紧竞争对手只能让华为更向他的敌人，且商业模式的迭代很可能让敌人出现在“看不见”的地方。华为的做法是向各行各业服务客户的佼佼者学习，这最终帮助华为变成了超越所有对手的领航者；其次，华为还的成功实践还说明，组织必须通过在机构、流程、管理、激励等多方面的设计，来确保企业的员工能够身体力行的践行以客户为中心的理念，让文化最终变为“听得见、看的到、摸得着”的东西。
从华为的成功实践借鉴思考
我们如何聚焦以客户为中心
（一）让听得到炮声的人来决策
90年代开始的相当长一段时间，华为的组织结构是典型的“研销产”的功能性逻辑结构。直到2006年8月，业务快速增长的苏丹代表处在投标一个移动通信网络项目时没有中标，华为才在分析会上反思了导致失利的原因：部门各自为政，沟通不畅信息不共享；客户接口涉及多个部门的人员，关系复杂。传统的功能型组织结构经常会导致客户需求的遗漏、解决方案不能满足客户要求、交付能力也不能使人满意。在这种背景下，华为开始探索“什么样的组织能够迅速、全面的满足客户的需求，为客户提供综合性解决方案”，在经过一系列尝试之后，“铁三角”模式应运而生并形成了华为后来的“项目铁三角团队”和“系统部铁三角组织”。
以项目铁三角团队为例，华为每次和客户接触，不再是个体作战和各自为战，而是由“客户责任人”、“解决方案责任人”和“履行责任人”共同组成的三角团队，三者的组合不仅能够覆盖客户需求分析、方案提供、方案落地整个流程，能够在第一时间决策给出客户最优的解决发方案，极大提高了服务效率；而铁三角还兼具极高的机动性，项目一旦结束，团队成员即结束合作，开始寻觅下一个项目，组成新的铁三角。
对于金融企业而言，面对客户（尤其是机构客户）的多元化需求，有些券商和机构已经开始在人才和组织搭建上朝着类似的方向努力，流传着“吃鱼要吃全”的民间小结，其实说的就是在拜访客户的时候，要团队作战，尽可能的从不同角度挖掘和满足客户需求。
（二）以客户导向推动流程的合理建设
以客户为中心的流程建设，需要解决三个问题：1）客户的需求、建议能否快速有效的传达到组织的有效节点；2）客户的需求和建议是否能够在最短时间内获得解决方案；3）客户需求处理结果是否能够在组织内部形成统一方案，并且能够反馈给客户，实现问题的关闭。
以客户为中心的流程设计，关键在于能够推倒“部门墙”，实现跨职能带的高效合作。培训中老师列举了华为针对三大业务流，建立对应的IPD（产品集成开发）、LTC（机会至收款）、ITR（售后）三个系统，同时用流程IT的方式进行固化。
（三）核心价值观与使命感是衡量干部的基础
干部是组织中的重要节点，不仅担负着团队管理的职能，更重要的是，在岗位责任书之外，干部的另外一项“隐性”职责就是践行并传承公司的核心文化。
在华为，一个不认同华为的文化的人，凭借出色的业绩也可以收获良好的物质回报，但是他可能永远不会是华为干部的人选；相反，如果一个人在物质回报的同时，还想要通过管理队伍收获至高的荣誉，那么他就必须成为认同核心价值观并担当企业使命的华为干部。
由干部带头，践行企业“以客户为中心”的经营理念，是华为文化得以生生不息的重要因素。
（四）激励体系保障价值链的良性循环
企业的战略、组织、流程确认之后，就需要每一位员工身体力行的去实践，而即便如华为一样的世界级企业，其资源也并非无穷无尽。用有限的资源去驱动每一位员工践行“以客户为中心”理念，华为在激励体系的设计上遵循着“价值创造、价值评估、价值分配”的逻辑链条。
其中价值创造明确了企业战略和激励目标，决定了华为为什么创造价值和为谁创造价值；价值评估则是通过绩效考核体系，评估组织和员工创造了多少价值、如何创造价值；价值分配决定激励对象和如何分配的问题，是激励体系中结果应用的部分。
华为在激励上倡导“以奋斗者为本”，本质上就是要识别和激励那些为客户创造最多价值的人，不断给企业中前50%的人“加油”，进而让整个企业保持前进的内生动力，为客户创造更多价值，形成正向滚动的“飞轮”。
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