如何界定清楚产品质量责任，以防质量部门成为无故背锅侠​

如何界定清楚产品质量责任以防质量部门成为无故背锅侠 —案例分享—某生产企业生产的车辆在准备装车运输时，业务经理发现车辆安装的轮胎不是客户指定的品牌，业务经理当时非常生气“生产部门是干什么吃的？质量部门是干什么吃的？”，好不容易开发了一个大经销商，你们竟然如此不重视，做事如此马虎，就气呼呼地向老板告状了，老板一句话“生产部门、质量部门各乐捐500元，生产部门负责安排人员返工处理”。 为了不影响给客户发货，先安排人员返工，但不要急于乐捐，开始反向追查这起质量事故的起因第一步：查看生产任务通知单，生产任务通知单没有特别注明需要安装什么牌子的轮胎第二步：追查销售跟单员的订单记录本，发现订单记录本上也没有特别注明需要安装什么牌子的轮胎第三步：询问客户是通过什么方式下单告知销售跟单员的，询问得知“由业务经理在微信上通知销售跟单员”第四步：追查业务经理与销售跟单员的微信聊天记录，发现微信聊天记录上也没有特别注明需要安装什么牌子的轮胎真正的情况是：客户打电话给业务经理，在电话中有说明，业务经理在微信上通知销售跟单员时，却没有提及。结论很明显了，我与老板沟通“这起质量事故根本就不是生产部门的责任，也不是质量部门的责任，这样不调查就直接定论为生产部门和质量部门的责任，太盲目了，太武断了”不用说了吧，责任部门出来了吧。【结论】不调查就武断定论，必然会引起内部矛盾，影响团队的凝聚力，打压团队的工作激情，扼杀团队的责任心，只会让问题永远得不到有效地解决，劣币驱逐良币，人心涣散，优秀人才流失，最终吃亏买单的永远是企业（老板）；

现实中，很多企业的做法就是产品质量一旦出现问题，就是直接怼质量部门，甚至是围攻质量部门，貌似所有的产品质量问题都是由质量部门的责任导致的，可这与企业天天宣传的“产品质量是设计出来的，产品质量是生产出来的，不是检验出来的”的质量管理宗旨是相悖的。 那么，如何扭转企业对产品质量问题的认知，如何说服老板对产品质量问题责任的判定呢？作为质量部门到底该承担什么样的产品质量问题责任呢？为什么一出质量问题都习惯性推到质量部门身上？ 我们都知道，产品在出厂交付给客户之前，在公司内部需要经过客户要求确认（销售部门）→产品开发（开发部门）→原辅材料采购（采购部门）→生产加工过程（生产部门）→生产部门的自检→生产部门上下工序互检→专业抽检（质检部门）→产品仓储（仓储部门）→出货抽检(质检部门)→产品运输(运输管理部门) →交付客户等一系列的环节，任何一个环节做不到位，都会导致产品质量事故的发生。所以，到客户处出现产品质量事故，不能不调查、不分青红皂白就怪罪到质量部门头上，可交由质量部门负责追查清楚具体的责任环节，方可下结论是哪个环节导致的产品质量事故，否则产品质量事故只会重复演绎发生。 疑问来了：既然如此，还要质量部门干嘛？还有必要设置质量部门吗？认真思考：质量部门在产品质量过程中的作用？质量部门在产品质量管理过程中的定位？1.监督2.抽查3.验证进一步思考，既然都清楚了质量部门的作用和定位，所以质量部门在产品质量管理过程中的责任：1.承担监督不到位的责任2.承担抽查不到位的责任3.承担验证判断失误的责任所以，不能把相关部门该承担的产品质量主体责任都推给产品质量的监督者、抽查者、验证者的身上，比如国家的市场监督管理部门与生产企业的关系，生产企业的产品在市场上出现质量问题，该找谁？该由谁负责？总不能说市场监督管理部门抽查时是合格的呀，就把责任推给市场监督管理部门？ 任何一起产品质量事故，不要不调查就急于或盲目下结论，在定责之前务必严格调查分析，按照七不放过的管理原则处理解决质量事故，方能保证质量事故得到有效彻底解决，确保同样或类似的质量问题不再发生或不再同一个环节出现。 之所以一出现产品质量问题，不调查就直接怼质量部门，一是思想认知问题；二是产品质量责任界定不清；三是不想或懒得调查；四是不具备处理问题的流程性思维；五是质量部门过于软弱无力；所以质量部门就成了产品质量问题的背锅侠，质量部门就成了产品质量问题的冤大头，质量部门自然就成了产品质量问题的替罪羊。

我们都知道，影响产品质量的因素或责任部门包括：第一：销售部门第二：产品开发部门第三：材料采购部门（供应商）第四：产品生产部门（材料的使用、产品的加工、产品的包装）第五：设备管理部门第六：产品质量部门第七：产品仓储部门第八：产品运输部门第九：产品使用者✅销售部门销售部门作为公司与客户之间对接的桥梁，必须把客户对产品的质量要求搞清楚，准确无误、完整地告知公司相关部门，不得有任何的遗漏或差错，若因销售部门传递客户对产品质量的要求有误，导致客户不满意产品质量，引起的产品质量事故，我们称之为产品销售质量事故，自然由销售部门负责。✅产品开发部门产品开发部门作为产品的源头管理部门，从产品开发的策划→产品开发的输入→产品开发的评审→产品开发的验证→产品开发的确认→产品开发的输出（包括由其输出的产品配方、工艺技术标准、BOM等）都由产品开发部门负责组织完成，若存在有误，即使后续的部门100%严格执行，也做不出合格的产品，所以产品开发部门必须确保其输出的配方、工艺技术标准、BOM完全符合，不得有任何的差错。若出现任何一个方面的差错，都会导致产品质量问题的发生，由此而引起的产品质量事故，我们可以称之为产品设计质量事故，产品开发部门作为产品开发的主体责任部门，产品设计质量事故自然由产品开发部门负责承担。✅材料采购部门材料的质量符合性直接决定了成品质量的符合性，所以作为采购部门在选择供应商时，必须考虑供应商供货质量的保证能力，以确保供应商提供的材料满足公司规定的质量要求。也许有人会说，所有采购材料入厂不都经过质量部门验收了吗，出了问题，怎么能怪采购部门呢？材料入厂验收确实经过质量部门验收，但大家都知道质量部门的验收属于抽检，并非全检，一是不可行，二是全检的成本太高，那么，作为质量部门在采购材料质量问题方面承担什么责任呢？我们在后续中进行说明。所以，由于采购材料质量的不符合引起的产品质量事故我们称之为采购质量事故，采购部门作为材料的主体责任部门，采购质量事故理应由采购部门负责承担。✅产品生产部门从原材料的领用→原材料用前确认→原材料投入→半成品加工→首件质量确认→过程自检→上下工序互检→管理人员巡查→成品包装（内包装、外包装）以及生产过程中设备的始业点检确认和定期确认，这一系列的动作都由生产部门负责按照公司规定的要求操作完成。若生产部门在操作过程中，出现违规违纪导致产品质量问题发生，我们称之为产品生产质量事故，生产部门作为产品生产主体责任部门，产品生产质量事故理应由生产部门承担。✅设备管理部门设备性能的稳定性对产品质量的符合性直接产生影响，设备性能的稳定性取决于设备本身的性能（设备采购）→设备的验收与调试→设备的定期维护保养→设备的运行巡查→设备的故障排除以及某些设备或配件的制作，都由设备管理部门负责完成，若因设备本身性能导致产品质量出现不符合的情况，我们称之为设备质量事故，设备管理部门作为设备管理的主体责任部门，设备质量事故理应由设备管理部门负责承担。✅产品质量部门质检部门负责IQC(来料检验)→IPQC（过程检验）→FQC（成品检验）→OQC（出货检验），其次负责质量检验标准和产品抽样标准的确定，三负责用于检验仪器的校准或检定管理工作，所以作为质检部门必须确保：1.质量判定标准的符合性（准确性）2.抽样的符合性包括抽样的数量、位置3.检验仪器的准确性4.检验用试剂的符合性5.产品检验过程及检验结果的准确性6.巡检的符合性包括巡检的频次、巡检的方法、巡检的位置7.检验（巡检）结果判定的准确性8.检验报告的真实性、准确性与符合性上述五个方面，任何一个方面出现差错（比如漏抽样、抽样数量不足、抽样位置不对、检验项目漏检、用错仪器或试剂、检验操作方法违规违纪、判定结果有误等），都会给产品质量放行关卡造成失误，引起产品质量事故（比如不合格的原辅材料被放行、不合格的半成品被放行、不合格的成品被入库、不合格的成品被流出），导致最终被客户投诉，所以由于质检部门质检工作失误造成的后续产品质量事故，我们称之为产品质检质量事故，质检部门作为产品质量检验把关的主体责任部门，产品质检质量事故自然由由质检部门负责承担。✅产品仓储部门我们都知道产品的质量会因为仓储的防护条件（温度、湿度、防雨淋、防晒、避光、通风等）、堆放的方法（方向、高度等）导致积压受损、虫害防治、仓储的时间、标识、分类、密封等出现不符合而受到影响，若由此造成的产品质量事故，我们称之为产品仓储质量事故，仓储部门作为产品仓储管理的主体责任部门，自然由仓储部门负责承担。✅产品运输部门产品在运输过程同样需要防护，包括运输过程的温度、湿度、通风、防雨、防晒、防碰撞、防挤压、防踩踏、防倒立、防受重等，若因为这些运输条件不满足要求导致产品质量不符合，我们称之为产品运输质量事故，自然由负责管理运输的部门负责承担。✅产品使用者产品质量在使用过程（食用过程），若使用者的方法不当或不符合要求，同样会对产品质量引起负面的影响，所以在交付给使用者之前，必须通过适宜的方式（如标签、说明书、使用手册等）告知使用者产品正确的使用方法；若使用者不按照规定的方式使用产品引起产品质量事故，我们称之为产品使用质量事故，则由产品使用者负责承担；若产品的使用方法存在有不当之处，导致使用者不能正确使用产品引起的质量事故，我们称之为产品告知质量事故，则由产品提供者负责承担，通常产品使用方法由产品提高方的技术部门或开发部门负责编写，所以由技术部门或开发部门负责承担。 深度思考：Q1：若一家企业的产品在客户处发生批量性的质量事故，该追究哪个部门的责任？哪个部门承担主体责任？Q2：若一家企业的产品在客户处发生偶然的个别质量事故（或者叫零星质量事故），该追究哪个部门的责任？哪个部门承担主体责任？Q3：什么样的产品质量事故，质量部门可以不承担任何责任？Q4：什么样的产品质量事故，由客户负责承担全责？Q5：什么样的产品质量事故，由销售部门负责承担？