集中供热企业供热服务行为规范范本
1、“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（上午十点钟以前）可使用“早上好”，“您早”等，其它时间使用“您好“或“你好”。
2、“对不起请问······”
向别人提出询问时，要“请”字当先。
3、“请稍候”或“请稍等”， “让您久等了”。
让客人等候时使用，态度要温和，有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
4、“很抱歉”、“对不起”、“不好意思，打扰一下······”
妨碍或打扰别人时，要有致歉声。
5、“非常感谢”、“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”对别人提供的帮助和支持，均应表示感谢。
6、“有什么事需要我帮忙吗？”当同事及用户需要帮助时，要热情、热心帮助。
7、“实在抱歉，这件事我不清楚，等我了解情况后，再给您答复”当用户所提的问题自己不清楚或不是我们所管辖范围时，应以委婉的口吻告之用户。
8、“不必客气，尽力为您服务”当用户表示感谢时使用。
9、“再见”、“欢迎多提宝贵意见”分别或告辞时使用。
10、说话不带脏字及不文明口头禅。
11、自觉运用诸如“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。
1、客人来访时，要起身主动问好，面带微笑，握手或行鞠躬礼。
2、确认来访者姓名，请其落座，尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。
3、在服务时与客人谈话应站立，直腰挺胸，眼睛望着客人；暂停手中的工作，面带微笑，留心客人的提问，用清楚、简洁、客气的语言回答；与客人保持适当（约50公分）的距离。
4、引导客人时，应在宾客的左前方两三步，让客人走在路的中央；以主人身份接待来客，可与主宾同行，但要让客人在自己右侧。
5、给客人送茶水时要保持茶具清洁，摆放时动作要轻。
1、访问前应与对方预约访问时间、地点及目的，并安排好访问日程。
2、遵时守约。与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约是极不礼貌的。若有急事不能赴约，要及时电话通知；若不能通知，事后也应申诉说明并真诚地表示歉意。
3、如被访问者繁忙，经其同意后可先去处理其它事或改约其它时间再来访问。
4、供热信息网如需等候，应听从访问单位接待人员的安排。
5、看见被访问者，应起身问候（初次见面，递上名片）
6、会谈时要注意谈话声音不要过大，谈话尽可能在预约时间内结束。
1、“三要”是：要文明礼貌接待用户；要实事求是处理用户违章；要迅速及时为用户排忧解难。
2、“三不”是：请吃不到；送礼不收；给钱不要。
3、“四查”是：侧重检查楼房低层用户的室温；侧重检查网络末端用户的室温；经常检查用户单位入户装置和供热参数；经常检查垂直失调、水平失调的用户室温。
4、“四为令”是：以天气降温为令；以用户需要为令；以设备故障为令；以险情为令。
5、“五主动”是：主动深入用户查访；主动想用户之所想；主动急用户之所急；主动为用户解决难题；主动给用户当好参谋。
6、“五必在岗”是：出现事故和处理险情时必在岗；天气突变发生降温时必在岗；值班期间必在岗；节假日必在岗；用户中有重大外事活动和国家领导人视察工作时必在岗。
7、“五不放过”是：对供热中出现的险情不放过；对职工出现在用户中“勒、卡、拿、要”的行为不放过；对用户窃热、损坏供热设施的行为不放过；对跑、冒、滴、漏等事故不放过；对用户反映的意见和问题不放过。
8、“六心”是：一定要实心实意走访用户；一定要热心为用户排忧解难；一定要虚心听取意见；一定要诚心改进作风；一定要专心致志为用户达标；一定要下决心为用户提供优质服务。
1、调度岗位：
（1）上岗佩戴标志，公开调度室电话号码。
（2）用户来电时，应主动报明身份：“热力调度室，请讲”。
（3）接听认真，语气温和，耐心解答询问。对不属于本范围的，应向用户说明，提示查询部门。
（4）对用户申报内容复述一遍（单位、联系人、地址、报修内容），做到准确无误。
（5）接完电话应在十分钟内准确、及时地向维修人员下达处理调度单。
2、运行工岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志，岗位标志明显，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。
（2）通晓所管辖的用户范围，情况等。
（3）听从调度指挥，操作熟练。
（4）接待用户要热情，耐心解答问题，做好宣传工作， 不推诿、扯皮。
（5）经常走访用户，指导用户正确用热，不属于本范围的，应向用户说明，提示查询部门。
（6）工作时间不离岗，不做与工作无关的事，按要求做好各项记录。
（7）不得利用职务之便，收受礼品，不得“吃、拿、卡、要、报”，以热谋私。
3、稽查岗位：
（1）树立全心全意为用户的思想，做到以情感人。
（2）在对供、用热单位或个人稽查工作中，要做到着装整洁，持证上岗，礼貌待人，文明执法。
（3）纠正违章用热时要做到依法行政，以理服人。
（4）贯彻执行稽查工作的“八不准”要求，做到清政廉洁，杜绝不正之风。
（5）广泛征求用户意见，自觉接受群众监督，做到规范化服务。
4、检修岗位：
（1）上岗必须佩带服务标志，仪表大方，举止文明。
（2）主动报明身份来意，对用户的接待配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。
（3）在规定时间内，查明情况排除故障，大漏连夜抢，小漏不过夜，符合质量要求。
（4）供热信息网了解到发现用户用热不当，应指导用户正确用热。
（5）听从调度指挥，服从分配，确保供热。
5、收费岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
（2）主动按期到用户单位收取热费，并催缴拖欠热费。
（3）主动报明身份来意，对用户单位、用户个人的接待配合应致谢，
催缴欠款语气温和，工作完毕，礼貌道别。
（4）收费帐单要准确，现场复核要清楚。
（5）耐心解答用户询问，不属于本职范围应向用户说明，不随意应答，不与用户争吵。
（6）秉公收费，不弄虚作假，不以热谋私。
6、检表岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
（2）主动表明身份，说明来意，对用户的配合应致谢。
（3）检表到位，准确，发现蒸气表或热量有问题，应对用户说明，做好记录，及时汇报。
（4）检表后，填好蒸气用量表，请用户签字。
（5）检表不弄虚作假，不刁难，不从中捞取好处费。
7、业务接待岗位：
（1）仪表大方，举止文明，佩戴服务标志。
（2）接待用户要热情，耐心解答，不推诿扯皮。
（3）认真审核用户用热申请报告、资料，实事求是，秉公办事，并及时将有关资料转交业务部门办理。
（4）不得利用职务之便，收受礼品，不得“吃、拿、卡、要、报”，以热谋私。
（5）按规定准确、熟练的办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。
（6）工作时间不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事。
1、细心倾听事件经过。
2、表示关心，并接受用户的观点，不要推卸责任，最快地把当事人的情绪稳定下来，显示出对当事人的尊重和对投拆的重视。
3、不管投拆是什么内容，不管该内容与接受投拆者的工作范围有无关系，接待者具备整体意识，热情接待，及时给予合理的解释或其它安排。
4、当处理的事情超出授权范围，应及时向上级报告。
5、当当事人情绪激动时，主要责任者应尽量避开，防止当面冲突。
6尽量作出使双方满意的决定，如果不能作出决定，应告诉当事人，你将会报告领导来处理此事。进入当事人投诉的实质阶段，必须慎重。尽量少“拍胸脯”，多留余地。
7、受理投拆时不要加入个人情绪。
8、如接到用户书面投拆，要注意及时书面回复。