讲解员是不是都得了职业焦虑症？
“讲解员问题”再思考
/ 傅强 /
讲解员是博物馆与观众之间的桥梁，随着我国博物馆事业快速发展，博物馆总量不断增加，讲解员队伍也随之不断扩大。
在博物馆的教育职能越来越为行业、为公众所重视的今天，讲解员作为一线教育人员理论上应该受到更多重视，迎来职业发展的春天。
然而现实却是，当下讲解员职业似乎遭遇了前所未有的困局：岗位吸引力下降，优秀人才大量流失；年轻讲解员学历高、能力强但流动性大，资深讲解员相对稳定但知识体系陈旧，无法适应博物馆教育工作的新思路、新要求；编外讲解员有进取心，但收入偏低、付出与所得不相匹配，体制内讲解员收入稳定却又不思进取、职业前景黯淡……
随着上述问题日益凸显，逐渐引起业内广泛关注，专家学者和博物馆管理者发表了许多真知灼见。
有人将之归结为“体制”问题：“讲解员问题”可以通过改变收入分配方式，提高聘用制讲解员的收入水平，更多地使用志愿者来解决。
有人将之归结为“转型期”问题：讲解员是时代产物，有其天然局限性，与国际接轨就是要让讲解员转型为博物馆专职教育人员，从单纯的讲解工作转向教育活动的策划与实施。
也有人认为是“社会心态”问题：年轻讲解员普遍急功近利、情绪浮躁，难以在博物馆的方寸天地间坚守日复一日单调而重复的工作。
然而除了这些外在的视角，人们较少从讲解员职业本身面临的困境来进行思考。
其实探讨“讲解员问题”，有一个问题始终无法回避：为什么博物馆的其他岗位没有这样的问题？为什么没有“文保员问题”、“陈展员问题”、“研究员问题”，却独独有“讲解员问题”？
笔者认为，这与讲解员本身面临的职业焦虑有关。
知识焦虑
讲解员最常面临的职业焦虑是知识焦虑。
众所周知，讲解员岗位入门容易但难以精通，对新入职的讲解员来说，在短时间内掌握讲解词并以符合规范的方式开展日常讲解工作并非难事。问题在于，如果只是停留在背诵和复述的阶段，讲解员的专业性无从体现，甚至不能满足游客的基本需求。
当观众走入博物馆，当他选择跟随讲解员而不是自行参观时，他对讲解员有着基本的心理期待：能讲出我不知道的东西，能帮助我更好地欣赏展品，能激发我的兴趣，能回答我的问题，能让我的此次博物馆之旅更有收获……要满足观众的这些期望，讲解员势必要提升自己的知识水平和表达能力。
然而提升知识水平并非一朝一夕之功，年轻讲解员面临的一个主要矛盾就是“知”与“言”之间的不对称。
任何一座博物馆都蕴藏着巨量的知识，即便是陈列出来的部分藏品，也包含着巨大的信息量，这些信息既源于藏品本身，也来自基于不同视角对藏品进行的多元认知和多元解读。
所以，资深专家往往可以就一件藏品深入挖掘其元信息、各种关联信息、流传信息等，多角度对其进行详细解读。这些信息的获得、知识的积累需要投入大量的时间精力，是一个慢慢沉淀的过程。
然而现实却是我国的讲解员队伍总体偏年轻，进入博物馆行业本身就是跨学科、跨专业，文博基础知识相对薄弱，却被要求迅速掌握陈列内容，上岗“开讲”。这就造成博物馆中的讲解员岗位往往是“知道最少”却“说得最多”的那一个，其中矛盾不言而喻。
讲解员知识焦虑的产生往往也正是来源于此，一方面是面对巨量的知识无所适从，不知从何入手，另一方面讲解员的职业要求又希望他们充满自信、侃侃而谈，从容应对游客的各种问题，给予他们“耐心细致”的解答。
这种焦虑最终导向两种结果，好的情况下，讲解员将压力转化为动力，通过自身学习和收集观众问题不断提升内涵、丰富知识面，职业自信也随之增长，从而走上专业讲解员的道路。
但这并非普遍现象，我们也常常看到，很多年轻讲解员由知识焦虑而导致职业倦怠，面对压力无所适从，同时缺少有针对性的指导，最终对自我提升失去信心，走向转岗、辞职。
能力焦虑
与知识焦虑相关的另一种焦虑是能力焦虑。
一个优秀的讲解员除了要达到一定的知识水平之外，还要有出众的表达能力，这被认为是讲解员必备的基本素养。
然而今天，随着博物馆教育功能不断拓展，对讲解员的职业能力也提出了更高的要求，仅仅拥有出色的语言表达能力已经无法适应岗位的要求。要更好地服务观众，就要有观察能力、应变能力、沟通能力；要开展主题教育活动，就要有策划能力、组织能力、协调能力，要熟练运用新媒体，就要有学习能力、创新能力、写作能力；要管理好志愿者队伍，就要有管理能力、培训能力、共情能力……
在博物馆教育工作日趋专业化的今天，讲解员的岗位职责不再是单一的讲解工作，在完成基本讲解任务的同时承担一定的社会教育工作已成为“新常态”。
曾经有场馆以“五员一体”来描述本馆讲解员所具备的职业能力，然而这种“五员一体”在本质上体现的仍然是单一的能力，只不过因为讲解员形象气质出众、表达能力强、有一定才艺，能够在不同场景下进行不同类型的服务，从而成为讲解员、播音员、演员、服务员、运动员“五员一体”。
今天对讲解员的要求已不是简单的“多面手”，而是真正在基本的讲解能力之外同时具备某一领域的专业素养（而非特长），能够适应不断提升的工作要求，独立开展具有创造性的工作。
正是这种越来越大的工作压力和越来越高的能力要求让年轻讲解员产生了能力焦虑，正如有些讲解员的吐槽：“招聘启示上的讲解员只要求五官端正、身体健康、普通话标准，可实际工作中却要求讲、写、教、策、研样样精通，这不是‘坑爹’嘛。”
博物馆教育工作的理念更新和实践进步不断推动着博物馆教育工作者的转型，对现阶段的讲解员来说，这种转型之痛往往就演变成他们对工作的适应度降低和对自身的能力焦虑。
前景焦虑
除了上述两点，对讲解员来说更突出和更现实的问题是前景焦虑。
具有讽刺意味的是，今天一个讲解员职业道路的成功往往以其最终实现转岗（包括转入其他岗位或上升为管理层）为标志，拥有高职级却仍在一线从事讲解工作的“讲解专家”少之又少。
年轻讲解员的职业期许不是在本部门、本岗位通过不断提升专业水准而获得认可，通过自身努力在本职岗位上取得进步并得到相应回报，而是希望因为讲解能力出众被拔擢到“更好”的岗位。
只要这一现象仍然普遍存在，那么讲解员的各种焦虑就必然不断产生，因为归根到底，这些讲解员对讲解职业前景并不看好，也没有对讲解职业本身产生认同，而仅仅是将从事讲解工作视为进身之阶。
造成这种现象的原因与客观环境有关，根据《博物馆讲解员资质划分（GB/T 25600-2010）》，讲解员资质有初级、中级、高级、特级四个级别，划分的依据主要为“资历”、“专业能力”、“业绩”三个维度。
但目前真正按照这四个级别建立完整的讲解员职业序列并且有相应职级匹配的博物馆屈指可数。
对很多场馆来说，虽然有国家标准，但是按照这一标准来对讲解员进行不同资质级别的区分既不好操作更没有必要，讲解员或是可替代性极高的边缘岗位，或是其他部门的人才储备。
虽然有少数优秀讲解员通过各类讲解比赛脱颖而出，在能力被认可的同时得到更多机遇，得以在更大的舞台上实现自身价值，成为讲解员中的“精英阶层”，但这毕竟是极少数，而且常常集中在大馆、名馆。
同时，正如上文所述，在“功成名就”之后，他们大多会由“台前”转为“幕后”，转向专业性更强（同时更容易获得职级晋升）的研究、策展等业务岗位或是行政管理岗位。
大多数讲解员始终处于一种尴尬的境地，他们将自身的境遇概括为三高（高门槛、高要求、高强度）和三低（低收入、低职级、低认可度），如果说在入职阶段这是很多岗位共同面临的问题，那么对讲解员来说，在他们的职业生涯中这样的情况似乎长期存在。
因此，讲解员的前景焦虑归根到底是源于很多博物馆对讲解员的职业发展既没有顶层设计也没有实施路径，造成讲解员上升空间有限，发展道路不明晰，自身价值无从体现，最终对职业前景失去信心。
解决思路
针对讲解员的种种职业焦虑，人们往往从制度层面提出解决方案，如改革现有体制、完善相应制度、调整激励机制、重新定位职能……然而，本文希望从讲解员职业发展本身提出一些新的思路。
其一，讲解员的知识焦虑在很大程度上源于定位不准。
讲解常常被视为“体力”而非“脑力”工作，讲解员被认为只是不断地重复讲述相同的内容，面对这些质疑，很多讲解员自己也莫衷一是，不知道自己的职业价值究竟何在。正是源于这种担忧，有人提出应打造“专家讲解员”。
事实上，讲解员并不一定要成为某一领域的专家，他们应该是知识中介的角色：在输入的阶段，他们广泛涉猎与所在博物馆相关的各个知识领域，努力获取与藏品相关的专业知识、学术研究成果并进行吸收和消化。在输出的阶段，他们不是简单地复述，而是再创造，这种创造在保留专业性、科学性、严谨性的同时兼顾知识性、普及性、趣味性。
对讲解员来说，化解知识焦虑最有效的办法不是把自己变成专家，而是更准确地定位自我，从被动的知识学习者变成主动的知识运用者。
其二，讲解员的职业焦虑常常与缺乏职业认同感有关。
讲解员自我价值的实现不仅来自于职级晋升，还需要从工作本身找到意义，通过开展创造性的工作，影响和教育他人，获得受众的肯定，由此带来的成就感和满足感不亚于任何物质奖励，同时也有利于讲解员对本职工作产生更多认同。
讲解员能够为观众提供高质量的知识服务：他们的工作是基于对各类藏品信息、陈列主题、背景知识的融会贯通以及长期积累的服务经验和长久磨练的表达技巧，他们根据不同受众的需求选取最适合的解读视角，帮助观众激发兴趣、满足好奇、理解展品、获取知识，使得观众在博物馆参观的过程最优化、体验最佳化、效果最大化。这是讲解员的真正价值所在。
其三，博物馆教育工作内容和形式的不断创新使得讲解员面临更多的不确定性和更高的工作压力，但同时也为讲解员打开了职业发展的更多可能。
各级各类讲解比赛不再是唯一能够展现讲解员能力和水平的舞台，他们完全可以结合自身的兴趣、专长，选择自己擅长的领域去开拓全新的工作内容。
年轻讲解员虽然在经验和能力上有所欠缺，但他们也有不可替代的优势，他们善于学习、勇于创新，他们的能力焦虑最终只有通过在实践中不断学习和积累才能得以克服。
对博物馆来说，这就意味着为讲解员创造更为多元的职业发展道路，一方面要对讲解员进行更为全面的培训，不再偏重于讲解技巧，而是兼顾能力提升和开阔视野，帮助他们了解行业趋势和前沿理念；另一方面要给予讲解员更自由的探索空间，鼓励创新和创造，帮助他们通过实践锻炼补足能力短板。
对讲解员来说，这样的探索并不是总会迎来成功，但重要的是，在这样的过程中，年轻讲解员终将找到适合自己的道路，无论最后结果如何，对他们来说，至少他们的青春年华没有在迷惘和失望中虚度，而是与他们钟爱博物馆一起成长、成熟。
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