管理能力提升169：沟通不善是管理问题发生的主因之一
作者：嵇国光管理视界
摘要：员工表现不佳原因将近50%是缺乏沟通或沟通不善导致。管理者要学会三个方向的沟通：向上沟通，要有胆量；平行沟通，要有肺腑；向下沟通，要有心肝。简单、开放、真诚的沟通很重要！记住，沟通永远是最好的管理。
1 沟通不善是企业管理问题发生的主因之一
一个最有影响力的管理者，首先是一个优秀的沟通者。
全美知名企业管理顾问费迪南·佛尼斯与三万位各行各业的经理人访谈调查之后，归纳出下列16项员工表现不佳的原因。
这是一项惊人的发现，影响员工表现不佳最主要的原因只有下列16种：
（1） 员工不知道，为什么该做这件工作；
（2） 员工不知道，如何做这件工作；
（3） 员工不知道，自己该做什么工作；
（4） 员工觉得，你的想法行不通；
（5） 员工觉得，自己的做法比较好；
（6） 员工觉得，其它事情更重要；
（7） 员工的努力，得不到任何的回报；
（8） 员工觉得，自己正照着你的指示在做事；
（9） 员工没有做该做的事，却得到了奖励；
（10）员工做了该做的事，却得到了惩罚；
（11）员工觉得，做对事反而会招来负面后果；
（12）即使员工表现差劲，也不会招来任何负面后果；
（13）超过员工所能控制的各种障碍；
（14）员工受限于个人能力，无法有良好表现；
（15）员工的个人问题
（16）没有员工能够做好
上述员工表现不佳16项，沟通问题就占到了50%！
许多人相信有效的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的关键。在一个面向1000位HR经理的调查中，这些经理把口头沟通和倾听列为赢得工作的最重要技能。
在我们的个人生活中，最重要的是维持和改善相互关系，通过沟通，我们能发现他人的需要和展现我们自己的需要。任何相互关系都需要开放和准确的沟通线路，只有这种线路存在时我们才会自由地表达重要的思想和情感。
全球顾问公司Hay（合益）集团调查并发现一个不可忽视的真相：中高层管理者——竟有59％的人在制造挫伤积极性的组织气氛！这么高比例的中高层管理者非但不能有效鼓舞和激励员工，反而挫伤了下属的积极性，这是一个多么惊人、容易忽略的真相！
合益多年的研究发现，在员工感受中，大约70%来自于管理者的领导行为。而下列领导行为常常会引发员工的负面感受：
(1) 某些领导行为引发的员工负面感受;
(2) 只告诉下属做什么，不解释为什么要这么做，“理解了要执行，不理解也要执行”；
(3) 只批评不表扬，“老板不批评就是表扬”，甚至情绪失控，当众大骂；
(4) 对下属不放心，事事亲力亲为，下属没有表现的机会；
(5) 不对未来方向进行阐述和解释，造成员工无所适从；
(6) 赏罚不分明，过度地容忍低绩效者，甚至只用跟自己亲近的人；
(7) 在组织发生变化时，不对汇报关系、责权利的分配进行及时澄清；
(8) 对未来的发展和重大事项变化不征询下属意见，甚至不进行必要的信息分享;
(9) 只关注业务发展结果，不关注下属的个人生活、事业前途；
(10) 对下属的新点子、新想法非但不鼓励，反而进行打压；
(11) 对下属只知道使用，不知道培养；
(12) 领导的标准和要求太高，永远不满意，永远跟不上;
(13) 一切以领导为中心，不尊重下属的时间表和工作的优先次序；
(14) 领导的标准不一致，情绪不稳定，造成下属动辄得咎；
(15) 领导班子不和谐，无形中强迫下属站队；
(16) 只关注业务发展结果，不关注下属的个人生活、事业前途；
(17) 对下属的新点子、新想法非但不鼓励，反而进行打压；
(18) 对下属只知道使用，不知道培养；
(19) 领导的标准和要求太高，永远不满意，永远跟不上；
(20) 一切以领导为中心，不尊重下属的时间表和工作的优先次序；
(21) 领导的标准不一致，情绪不稳定，造成下属动辄得咎；
(22) 领导班子不和谐，无形中强迫下属站队。
从上述22项引发员工负面感受的领导行为，至少70%是沟通问题。
因此，GE前CEO伊梅尔特认为：沟通永远是最好的管理。
2 内部沟通的含义与方向
2.1 沟通的含义与分类
在组织内进行的沟通，便是内部沟通。内部沟通有四个基本方向，即：向下沟通、向上沟通、横向沟通、斜向沟通，图1说明了每一个方向的信息流动。
向上沟通、向下沟通和横向沟通属于正常的组织沟通程序，斜向沟通打破了正常的组织管理原则，应尽量避免。有时为了提高效率，不排斥采用，但事后应向上级领导汇报沟通情况。
3 内部沟通八大规则
为提高内部沟通有效性，我们必须坚持八大规则，即：
(1) 重大问题及时沟通。这里关键是什么是重大问题，需要清晰定义。对于未定义部分问题，需要管理者识别哪些是重大问题。为避免重大问题虚化或泛化，企业可以将一些已经存在或可预见的重大问题列出清单，以便大家清晰并遵守。非清单所列的重大问题需要管理者判断；
(2) 决策之前预先沟通。管理者在进行一项决策前，应考虑决策影响范围、程度。为提高决策质量和执行效果，决策前应与主要相关方进行沟通，尤其是重大决策，宁可牺牲效率，也不可造次；
(3) 带有全面性工作主动沟通。对于全面性工作比较适宜采用含义方式进行沟通，以此提高沟通效率，降低沟通成本；
(4) 认识不统一的问题再三沟通。当对某一问题的决策产生分歧时，更需要沟通。一次沟通不行就两次，两次不行就三次，依次类推，保持耐心。主相关方只有形成必要共识，才能更好地解决问题。但是，过分民主，以求认识统一，有时会延误“战机”，这时候管理者需要果断决策，在推进过程中逐步形成共识。因为认识绝对统一根本不存在，这是一个管理的“深坑”；
(5) 改变决定重新沟通。当某一政策、流程、方法发生改变时，一定会涉及有关人员、政策、流程以及过往执行的结果。因此，改变决定时重新沟通非常必要。重新沟通需要做到四个到位：改变前主相关人员必须沟通到位；改变后执行人员必须沟通到位；改变后引起的相关政策、流程更改信息必须沟通到位；改变后引起之前执行的相关结果处理沟通必须到位；
(6) 常规工作定期沟通。常规工作的沟通可以通过制度规定进行，如：例会制度、汇报制度等。为提高常规工作沟通效能，宜建立沟通规范；
(7) 情况紧急来不及沟通的事后也必须沟通。情况紧急必须立刻反应进行处置。但是事后应向上级反馈。现代资讯非常发达，沟通手段现代且通畅高效，因此，即便情况紧急，只要时间允许，应在第一时间进行沟通，也可边处置边沟通；
(8) 对方难以接受的决定要耐心细致反复沟通。正因为对方难以接受，更需要沟通。沟通可以变着法儿进行，一招不行，更换一招，甚至可以借助外力进行沟通，如请一个对方能够听得进或权威的人士协助你进行沟通。
4 建立内部沟通制度
企业如何建立一个畅通、高效、充分的内部沟通系统，是企业管理各项工作全面、有序推进的关键“基础设施，”，因此，企业内部沟通系统，不仅仅是提高各级管理者的沟通意思、意愿和能力，更要建立必须建立现代企业沟通制度和平台，以确保沟通全面、系统、稳定、高效和可靠，我认为，企业内部沟通制度至少包括四个方面，见图1所示。
图1 企业内部沟通制度和平台
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