问路转型｜零售客户占比98.49%！看这家农商银行如何以“三大工程”打造零售银行
导 读
作 者 | 中华合作时报记者 胡宏开
通讯员 | 李 菲
得零售者得天下。
对于变革转型的农商银行来说，发展零售业务已成为共识。然而在具体“打法”上，众多农商银行存在着“工具”不足的现象，急需先进农商银行的优秀经验以资借鉴。
瑞丰银行，这家资产规模超千亿元的县级农商行，在全国农信系统中，因做零售业务而扬名，连续三届被银监会评为全国农商银行“标杆银行”，并受银监会邀请，在全国农村中小金融机构监管工作会议上，向全国三千多家中小银行机构作典型经验介绍；瑞丰银行的创新实践也吸引了全国各地农信机构前来学习“取经”，近两年，瑞丰银行接待了来自全国20多个省份的200余家农信机构，前来学习人员超过3000人。
一家县级农商银行是如何在存款难增、贷款难放、效益难增的“寒冬”期，走出一条有特色的转型之路？近日，中华合作时报记者对瑞丰银行进行了采访和调研，探寻其特有的转型发展秘笈。
↑图为瑞丰银行党委书记、董事长章伟东(右)正在接受中华合作时报记者专访。
普惠模式工程：实现“人人可贷”
“99%的信贷资金投向“三农”和小微；每三户家庭就有一户获得瑞丰银行的信贷支持；7.5万户贷款客户，其中零售客户占比达98.49%。”瑞丰银行党委书记、董事长章伟东告诉记者，瑞丰银行在转型新零售的道路上，走得很坚定扎实。
针对柯桥区域城市化进程加快，城乡群众金融需求差异加大的特点，瑞丰银行围绕建设以人为核心的全方位普惠金融，构建“一乡一城一市”三大模式——
“网格化、全服务、零距离”的农村社区模式；
“广覆盖、高黏度、差异化”的城市社区模式；
“专营化、特色化、集约化”的市场集群模式。
通过对农村百姓、城市居民、市场客户实行分层化、精准化的金融服务，做到市场全覆盖，客户全触及，实现“人人可贷”。
瑞丰银行普惠金融部总经理肖国海介绍说，该行以“网格化、全服务、零距离”农村社区模式，实施了四大举措，真正做到“离老百姓最近”的银行。
启动“千万工程”。总行领导、支行长、客户经理三个层面开展“走千家、访万户”活动，通过三年时间完成柯桥区内22万农户走访、10万农户授信签约，同时出台“半日走访+40分钟访户”机制，全行300多名农区客户经理，每人每周必须走访5个半天，每户农户保证40分钟的走访时间，并在40分钟内做到三个确保，即确保进得了门、聊得上天、送得了服务。
↑图为瑞丰银行推进“千万工程”打造“信用柯桥”乡村振兴大会，会上聘任村干部为“普惠金融顾问”。
聘请“普惠金融顾问”。瑞丰银行聘用700多名村干部为“普惠金融顾问”，充分发挥村干部人缘情缘地缘优势，架起银农之间的“桥梁”，打通金融服务“最后一公里”。
把普惠金融融入乡村振兴中。瑞丰银行与柯桥区政府签订三年200亿乡村振兴战略协议，支持乡村产业振兴工程、乡村治理工程、“三位一体”工程、精准扶贫工程和美丽乡村工程。
↑图为瑞丰银行金融助推“三服务”，服务漓渚当地花木田园综合体。
推动“乡贤回归”。瑞丰银行与柯桥区委统战部合作，对柯桥区乡贤会整体授信25亿元，开发“乡贤贷”产品，为镇、村两级乡贤账户开立开通“绿色通道”，指定专人负责外出乡贤对接，服务好全区5000多名乡贤。
如何敲开城市社区之门，是众多农商银行拓展城区市场的“难点”，也是“痛点”。瑞丰银行找到了敲开城市社区之门的“钥匙”：以“广覆盖、高黏度、差异化”城市社区模式，对城市居民进行分类，通过拓展“五种人”，即“自己人”“合伙人”“老年人”“网络人”“公家人”，推进分层服务，全面对接城区客户。
瑞丰银行充分利用本行近2000名员工的优势，培养一批“自己人”，即出台政策，鼓励退休职工及职工家属竞聘社区业主委员会，从而“撬动”社区业务；
发展一批“合伙人”，与超市、商户、菜市场等建立“异业联盟”，以合作多赢方式，延伸嫁接社区客户；
集聚一批“老年人”，以老社区为“主攻点”，采取“拥抱老年人”策略，长期高频开展贴近老年人生活的活动，真正从情感上给予关怀、从生活上给予帮助、从产品上予以定制，形成差异化打法；
开发一批“网络人”，通过互联网渠道，提供线上线下金融场景，为年轻客群提供定向化的增值服务；
带动一批“公家人”，即重点对接和服务好机关企事业单位白领客群，量身定制“公积金贷”等产品，以口碑效应带动集群效应。
↑图为加入社区“五邻社”，在社区开展端午节主题活动。
柯桥经济活跃，轻纺城是柯桥区经济的“发动机”，经商群体数量庞大，3万多名南北客商联动四海。如何服务好这个群体？瑞丰银行以“专营化、特色化、集约化”市场集群模式，推出“三站”服务。
推出“驿站”。针对轻纺城客户南来北往，较少有时间去银行的情况，在轻纺城北市场内设立了市场驿站，驿站不仅具有银行物理网点多项功能，还让客户经理和客商同场办公，拉近了与客户的心理距离。
结盟“商站”。和轻纺城各大商会签约，派驻专人到商会驻点服务，为商会会员举办看家乡戏、品家乡菜等个性化服务，如安徽商会90%以上的会员都是瑞丰银行客户。
服务“网站”。网上轻纺城年成交额大，但很多电商因无抵押贷不到款，该行借助网上轻纺城渠道，开发出网上信用贷款产品，电商凭信用，就可随时贷到流动资金。
↑图为轻纺城市场客户在瑞丰银行市场驿站内了解业务。
此外，针对外商客户的中高端客群，瑞丰实施跨界合作，推进“卡商联盟”体系，以信用卡建立联接；推出柯桥首家私人银行，建立客户“一对一”维护机制，提高客户黏度。
“百园工程”：小微企业的“福音”
今年以来，大行纷纷下沉，对农商银行小微客户形成“掐尖”现象，在民营经济活跃的柯桥区，“挤出”效应对中小银行带来的挑战更为明显，但瑞丰银行的小微客户不仅没减少，反而逆势上扬。截至今年8月末，瑞丰银行小微企业户数达30609户，比年初新增2460户，贷款余额162亿元，比年初新增25亿元。
数字的背后，是瑞丰银行迎难而上的创新智慧和勇于担当的责任与情怀。
章伟东告诉记者，瑞丰银行积极响应浙江省委、省政府提出的“融资畅通工程”，26家支行分成50多支小分队， 2人一组对柯桥区16个镇（街道）进行“拉网式”走访，对有5家以上小微企业的集聚点全面走访、建档。在全面梳理全区小微企业集聚点和掌握民企小微融资状况后，瑞丰银行推出“百园工程”，即为100家小微园区的1800余家小微企业提供全天候金融服务。
↑图为瑞丰银行党委书记、董事长章伟东(右二)走访企业。
面对1800余家小微民企，如何对接？
“分层管理，配套‘企业信用库’服务模式。”瑞丰银行营销总监王国良介绍说，瑞丰银行定义的“企业信用库”，采用9大模型、25个正项、6个附加项以及12个否决项标准，多维度、标准化对小微企业的信用状况进行客观评价，经授信审批后向纳入“白名单”统一“入库”的企业，提供信用贷款。
对于没有纳入“企业信用库”的民企小微，瑞丰银行则是采用“三分三看三重”小微技术操作模式。
王国良告诉记者，该行对德国微贷技术进行创新，提炼出“三分三看三重”小微技术操作模式，即分行业、分等级、分地域，把严小微企业“准入关”；看流水、看车间、看三费，把控小微企业“技术关”；重信用、重合作、重口碑，把准小微企业“信用关”。
瑞丰银行通过“三分三看三重”等小微技术操作模式和配套“企业信用库”模式，目前已经完成87个园区驻点走访，其中，1500家纳入“企业信用库”的企业，已有1187家企业使用信用贷款。
除了精准识别小微企业，瑞丰银行还不断创新服务，推进实施“划网格、定驻点、布专线、配专人”服务机制。
↑图为设立在小微园区的小微企业园金融服务工作站。
“冠南小微企业园区聚集了32家小微企业，而这些企业基本以租住园区厂房的形式开展生产经营，是国有大行服务不到的企业，仅在该园区，上半年就新增发放了8家企业。”进驻园区的客户经理郭丽告诉记者，瑞丰银行不与国有大行打“价格战”，而是通过设网格、定驻点，大打“感情牌”，以优质服务和高效快捷赢得小微客户市场。
设网格，就是以支行服务区域为界，全行建立148个企业金融网格，实行“包企到支行、责任到个人”；
定驻点，在小微企业园内设立“小微企业园金融服务工作站”，每个工作站配备2名服务人员，一年深耕一个园区。
银政联盟工程：全面融入社会治理
“瑞丰银行虽然是一家小微银行，但办到了许多大银行没有办到的事。”这是今年7月3日，浙江省委副书记、省长袁家军在瑞丰银行调研期间，对瑞丰银行开展“银政联盟工程”，助力“最多跑一次”的充分肯定。
↑图为浙江省委副书记、省长袁家军实地踏看瑞丰银行深化“最多跑一次”改革自助服务区，深入了解瑞丰银行“银政1+9联盟”便民成效。
“农商银行在基层网点多、覆盖面广，在服务小微企业和‘三农’发展、承接政务服务上具有天然优势。” 章伟东说，瑞丰银行依托26家支行、104个营业网点和402个村级金融服务点，围绕“惠民”这个核心，聚焦“服务社区、便利群众”，探索实践“银政联盟1+N”模式（即1家银行与N个党政部门合作），大力推进金融服务和政务服务业务协同、数据共享，主动融入社会治理体系。
经营磨毛加工厂的廖先生告诉记者，上次到瑞丰银行总行营业大厅，办理房产抵押登记及信贷手续，一小时不到，就贷到了50万元流动资金。
廖先生如此快捷地获得信贷支持，源于瑞丰银行开展“银政联盟工程”。
该行把政府部门办证大厅的工作人员请进银行大厅，银行人员与政务工作人员联合办公，设立公安局交警支队车管所服务点，集中办理车辆抵押及抵押查询与注销等事项；设立不动产登记服务站，直接办理不动产抵押、注销的受理工作。
瑞丰银行还把政务自助机具“请进”进大厅，不动产自助打证机、不动产登记自助终端、不动产自助查询机、发票申领自助终端、发票代开自助终端、税务体验机等，这些只有公共服务中心才可以看到的政务服务设施，在瑞丰银行总行营业厅一应俱全。
↑图为客户通过不动产自助打证机打印不动产证。
如今，柯桥区的企业主和百姓只需到瑞丰银行，就能办成申贷转贷、工商税务、社保医保等20类86项金融服务和政务服务事项，改变了过去在政府部门、行政服务中心和银行之间“多头跑”“往返跑”的现象。
效果最显著的，还不只是线下服务。瑞丰银行还与柯桥区社保局、医保局、教体局等单位合作，搭建互联网统一支付平台，推出“云上人社”“云上校园”“云上社区”“云上医疗”“云上市政”的便民科技“五朵云”，百姓足不出户，就能享受便捷的惠民服务。
就在前不久，该行借鉴政府理念推进“最多跑一次”改革的做法（“银政联盟 1+N”模式），受到浙江省委省政府高度肯定，相关经验被浙江省委改革办（省跑改办）《领跑者》专刊专题推介，为银政合作提供了鲜活经验。
记者视点
学做银行业的“华为”
在瑞丰银行采访调研期间，记者一直在思索一个问题：一家县域农商银行是如何在27家金融机构角逐中做到资产规模超千亿元，存、贷款市场占比分别达到40%、32%？又是如何连续三届被银监会评为全国农商银行“标杆银行”？在业务快速发展的同时，又是如何成为履行社会责任的“领跑者”？
瑞丰银行党委书记、董事长章伟东脱口而出的一句话，似乎让记者找到了答案：坚守定力、勇于创新、善待员工、敢于担当，学做银行业的“华为”。
坚守定力。银行作为持有金融牌照的特殊企业，发展是第一要务。如何发展？战略方向必须正确，瑞丰银行把零售银行作为安身立命之本和迎战市场竞争的“法宝”。制定战略方向易，保持战略定力难。瑞丰银行明白“坚持”的意义，“咬定青山不放松、一张蓝图干到底”，做零售银行，十年来，从未动摇。
勇于创新。战略落地还需要有“打法”，工具箱里有“工具”，而这一切离不开创新。在当前存款难增、贷款难放、效益难增的“寒冬”期，瑞丰银行却能逆势上扬，很大程度是源于创新“红利”。面对“三农”、小微市场，瑞丰银行处处体现问题导向，紧紧围绕解决实际问题去探索、去突破：“一乡一城一市”三大模式，为普惠金融注入新动能，实现了“人人可贷”；“百园工程”“企业信用库”从相对劣势中培养优势，应对大行下沉对小微客户争夺的挑战。
善待员工。瑞丰银行以“严管善待”的辩证思维管干部、带队伍。“严管”，是针对该行管理者，以奋斗者标准进行严格管理，并细化为“五个严管”，即严格尺度、严管层级、严管执行、严管协同、严管“8小时之外”；而对员工则是“善待”，出台“十项善待”举措，提高员工薪酬福利、拓宽员工发展通道、树立业绩先进标杆、开展职工疗养活动等，着力营造“家文化”。
敢于担当。瑞丰银行在服务区域经济发展中担当着金融“主力军”作用，成为“做业务最实、与民企最亲、离百姓最近”的本土银行。在信贷支持民企小微上，瑞丰银行坚持“严进宽出”原则。“严进”，即贷款准入要严，这是对客户负责，也是对银行负责；“宽出”是指一旦贷款发放后，就要对企业给予包容，尤其在企业发展遇到困难时，不抽贷、不压贷，与企业共渡时艰，结成“命运共同体”。
一家优秀企业必然是有社会责任感的企业，瑞丰银行从成立起就一直没有忘记这个“初心”。
“我们是从村庄里走出来的银行，过往是一条开拓的路，未来是一条传承的路，做柯桥人民‘首选银行’是我们不变的‘初心’。”从一线员工起步，在瑞丰银行工作30多年，多岗位历练，如今是瑞丰银行掌舵人的章伟东这样说到。