管理能力提升163：有效沟通，说话秘诀（1）

作者：嵇国光管理视界

摘要：在我们的生活和工作中，“沟通”是一个不可或缺的内容。没有沟通，就不会有人与人之间的交互作用，不会有秩序、纪律，也不会有团体，企业，社会，政府的存在。企业管理中很多问题发生都与沟通不善有关。沟通是企业管理的“任督”两脉，一旦打通，企业管理就会日益精进。任何人离开沟通，将寸步难行，将一事无成。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。生而为人，请好好说话，请务必善良。善解人意，才能成为一个沟通高手。而善解人意就是要学会与不同人进行有效沟通。

1、“有话要直说，但要好好说”

“有话要直说，但要好好说”这是柳传志的经验之谈。他认为：办企业必须实实在在，不能玩虚的。尤其是当企业领导玩虚的，最终害了自己，害了大家，也害了企业。任何企业只有在解决问题过程中，才能生存、才能发展，才能提升竞争力，提升盈利能力。要解决问题，就必须直面问题。因此有话要直说。直说的目的是为了更好地了解问题、解决问题，但是不能发脾气、不能骂人，更不能火冒三丈。如果这样，你的不满发泄了，员工不满了，你的问题就变得更难解决了。要解决问题，一定要把问题说清楚，及时说清楚；一定要好好说，让员工理解、认可、接受，促成员工积极主动采取解决问题的行动。

2、说话秘诀

要学会说话，需掌握一些说话秘诀。

秘诀1：多站在帮助人的角度说话

情景1:当一名员工说:”我不会做”,你怎么办？

A “你不会做，回家去好了！”

B “你不会做 ，怎么拿工资？！”

C “你不会做，不要紧，我会教你。”

根据上述三种说话，哪一种最差？哪一种最好？显然，第一种最差，它会直接导致员工离职。不少企业员工离职率高企不下，很重要的一个原因就是顶头上司简单粗暴的管理。第三种最好，因为它是从帮助其成长的角度说的，当然更容易获得员工认可。

秘诀2：多站在对方的利益角度说话

情景2:乘电梯时，三家公司三种提法。

A “上下一次电梯，电费5.47元.”

B “请少用电梯.”

C “运动有益健康!”

D 上班时间锻炼少，多走楼梯精神好

E 人生就像爬楼梯，告诉自己：加把劲，一直向上行！

这是我进入5家企业亲历的五种场景，这五种场景含义只有一个，少坐电梯。当我看到A与B的时候，心理就会产生一个逆反心理，你不让我坐电梯，我偏要坐。不然你装上电梯干嘛？！看到CDE三句话时，我会心一笑。请问：你更愿意接受哪句话呢？

秘诀3：尽量采用正面说话。

情景3：如何批评

你是领导，你办公室的一位员工上班又迟到了，你想提醒他两句，你将选择何种语气说话呢？

A. 你怎么又迟到了？太不象话了！

B. 都几点了，你就不能早点来吗？

C. 迟到可不好，你要注意影响呀！

D. 现在交通确实拥挤，争取早10分出来就好多了；

E. 你呀，晚上早点睡，早上早点起，车好坐，路上又不用着急，你说是不是？

前3种说话属于反面说话，后两种属于正面说话，而且第五种说法最好，假若你是那个迟到者，哪种说话使你容易接受，使你能够改正呢？显然是第五种说法，A、B句虽然一针见血，但会使人产生抵触情绪，效果不好，E句并未直接指责你的过错，而是为你出主意，想办法，从正面的角度表示关心受护，所以你更乐意接受。

秘诀4：不同的人用词要变化。

情景4:一天,老板请大家吃饭。席间一位经理借机讨好道：“上一次您对我们的工作提出了很好的建议，我们马上组织人员，按您的意思落实了……。”老板听后，面色有些难看。

该情景犯的一个错误就是用词不对。老板不是提了一个很好的建议，而是指示。通常，身份较低的人对身份较高的人，说话时不宜太过随便，尤其在公众场合，说话要恰如其分地把握好自己与听者的身份差别。如情景4与老板说话，不管是探讨工作还是汇报业绩，我们都需要尽量用请教的口吻跟对方交谈，咨询他的工作方法，或多讨教办事经验，那么老板他会觉得你尊重他。

俗话说得好：“见鬼说鬼话，见人说人话。”这话虽然糙了点，但理不糙。有人认为这是一种非常虚伪的行为。为什么不能正常做自己，说自己想说的话呢？道理很简单，假设：

（1）你见的是国家主席，你会怎么打招呼？

（2）你见的是自己好友，你又会怎么打招呼？

面对这两个不同的对象，你会用一种方式去问好吗？相信你不会的。所以，不看对象说话，是一种低情商的表现，甚至会造成一种严重的误会。即便面对同一个人，在不同场合说话也要不一样。正确理解“见鬼说鬼话，见人说人话”内涵，就是视不同对象说话，视不同场合说话，我们需要做到四点，即：

（1）根据对方的身份地位说话；

（2）针对对方的特点说话；

（3）摸准别人的心理说话；

（4）根据对方的思想倾向说话。

做到上述说话四点，需要考虑在所处背景之下的五个要素，即：知觉、诠释、感受、意图和行动，见图1所示。

图1 考虑说话“五要素”

所以“见鬼说鬼话，见人说人话”，并不是说你要让自己变得虚伪，而是要懂得调整自己的表达方式，让自己的说话更好地达到期望的目的。懂得识别对方的性格特质说话，懂得根据当下的环境场合说话，你才能真正掌握说话的“真谛”。

秘诀5：永远不要让对方觉得说错话

情景5:碰到你,我问候道:“早上好！今天天气不错，心情很好吧？”你如何回答？
Ａ　“心情挺好，不过你说的不对．心情好不是因为天气好，是因为周末要到了．”
Ｂ　“快到周末了，心情当然好了．”

如果是你，听到A的回答，肯定觉得心理不爽，由此认定对方不近情理。通常，对于非原则性的问题，我们没有必要非得争个对与错，非得在说话上占据上风。有些事情对与错，只是因为我们站的位置或视角不同产生的，我非常赞同任正非的灰度管理。尤其是对员工认识，不能非黑即白，任何一个员工都是处在某个灰度上，针对这个灰度的管理就是适宜、有效的。