销售技巧：面对这6种老年患者，药店人该怎么对症销售？

老年患者常被认为是最挑剔的顾客类型。这些“难缠”的老人到底是怎样的心理？在药店中，碰上“不好应付”的老年患者，我们怎么做比较好？

类型1：唠叨的老年患者

患者：你好，请给我我拿一下xx药。
药师：好的，给您。
患者：确定就是这款吗？
药师：是的，确定就是。
患者：别弄错了，是xx药不是xx药。
药师：是的，您可以确认一下。
患者：......

心理分析：
此类型老人自带操心属性，总担心事情出错，希望对事物有确定的把握，于是会反复确认，确保不出现像“拿错药”或“没把病情讲清楚”等情况。这类人其实就是对别人不信任。

沟通建议：

对方反复确认，其实是因为药师没有主动回应到位，所以药师需要积极、主动地回应和反馈，获取信任，给老人足够的安全感，才能让对方放心。

类型2：倔强的老年患者

患者：给我来一管xx药膏。
药师：xx暂时没有了，您看换一个品牌可以吗，效果是一样的。
患者：我就要那个，你们这么大的药店怎么没有，上次都有。
药师：我们最近上了另一款新药，效果更好一些。
患者：那我不买了，我只用这个牌子。

心理分析：
这类老人会“点名要某种药”，他们对治疗这件事很严肃，认准一个品牌会一直使用，不愿花精力和成本去“试错”，即便效果可能更好。

沟通建议：

对这类老人一定要耐心、真诚，此处药师可以从两款药膏的成分、含量分析效果的差异，再站在老人角度从用药安全分析，如果不是千差万别，老人一般还是能接受的。

类型3：抵触的老年患者

药师：您是哪里不舒服？
患者：老觉得胸闷气短。
药师：有没有病史呢？
患者：高血压。
药师：咱们先做个血压测量吧。
患者：不用那么麻烦，你开药就行。
药师：是这样，咱们要先做检查，才知道具体的数据和变化，好对症下药。
患者：我不买了，等几天就不难受了。

心理分析：
这种老人实质不是抵触药店，是抵触疾病本身，所以表现出“怕麻烦”，不愿意详细检查，甚至可能不愿意来买药。

沟通建议：

首先，不要把自己放在对立面，要和老人站在一边，让他放下防备和担心。其次，耐心讲解发病和治疗的原理，告诉他疾病并不可怕，重要的是要积极治疗。

类型4：紧张的老年患者

患者：你多开一些药给我。
药师：不用吃那么多，如果有什么不舒服，下次再根据病情开药。
患者：生病可不是小事，我多吃一点效果更好。

心理分析：
这类老人非常害怕生病，心理很紧张，不管大病还是小病，会买很多药，其实更需要心理情绪疏导。

沟通建议：

尽量少讲道理，多进行情绪安慰。他们也不是真的不知道“多吃药不好”，所以可以通过举例积极，正面的治愈例子来沟通，让老人放松。

类型5：容易相信别人的老年患者

患者：我血糖最近又升了，给我拿xx药，不要xx药了。
药师：您怎么不吃之前的常用药啦？
患者：我觉得没效果，我亲戚说另一款更好，我试试。
药师：乱用药是很危险的，建议您还是先去做个检查。
患者：我的身体我还不知道吗？

心理分析：
这类老人也是指定用药，但和上面情况不同，他们可能经常去医院，或有病友交流，或听别人介绍，比较容易相信别人，很期待有更好的用药效果。

沟通建议：

面对这种类型，药师要从安全用药的角度去科普，疾病在不断发展，症状、病理、治疗对策不同，药性药理也很复杂。要讲清楚对症下药的重要性和错误用药的危害，通过讲道理来说服老人。

类型6：青睐便宜用药的老年患者

药师：我推荐您使用这一款。
患者：有没有更便宜的？
药师：有的，但是您更适合这一款，它对肠胃刺激最小。
患者：不用，就要最便宜的。

心理分析：
这类老年患者倾向于让药师少开药，开低价药，有些认为生病不是大事，有些则是节俭。

沟通建议：

不要忙着销售，针对不重视疾病，可以用反面例子讲述不合理用药带来的危害；针对节俭老人，可以量化到具体每天每次的用药价格，减轻老人顾虑。

Sonihealth

药店人销售建议

以上这些老年患者的心态和表现都很常见，我们药店人在面对不同类型的老年患者时，一定要因人而异，对症下药，给每个老年患者最好的服务。

（本文仅供专业人士参考）

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