十一起事故告诉你2018年炸服有多可怕
炸服到底有可怕？文/菲斯喵在过去，炸服是游戏运营中的常态事故之一，即便确实发生了，厂商们也容易通过应对措施予以平息，不至于让其在玩家群体中产生多大影响。但是近几年，随着玩家群体特征发生变化，社交媒体爆发式增多，以及传播模式的改变，让炸服事故在玩家圈中广为扩散，进而成为了人们备受关注的负面话题。如TapTap、B站、微博以及贴吧等社交平台，无不有关于炸服的讨论与发声。知乎中，“如何看待/评价 XX 游戏炸服”的问题，也是2018年起才开始集中涌现，而发生于年初的某二次元游戏炸服事件，则成为该系列首次议论的对象。与之相关的问题里头，最热的一条有着131个回答和超过20万次浏览。在此之后的一年中，“XX游戏炸服了”的声音便逐渐在社交圈上此起彼伏，甚至于，那些未必严重到服务器崩坏的情况——登陆不了、等待连接、掉线、延迟乃至是创建角色时起不了名字——也被玩家普遍归入炸服范畴。不过玩家讨论声音最集中的地方，还是那些开服即炸的新游。据葡萄君不完全统计，在2018年至少有11款新游，在开服当天就发生过服务器故障，如《一零计划》《战天下》《文明大爆炸》等。
上表中，有7款新游分数因炸服而跌至6分以下这些发生过炸服的新游，无论事故程度轻重如何，以及后续处理方案怎样，其口碑均会在短时内受到不小的影响。而评分的掉落，显然会直接损害到游戏后续的用户活跃水平。因此，炸服已经成为了游戏厂商所能想到的最可怕事情之一。炸服事故为什么会如此可怕？相比以往，炸服于近年为什么会这么可怕呢？在我看来，这中间有三个原因。首先，新生代游戏玩家具有强烈的自我意识，对消费者享有的基本权利十分在意。他们年轻，爱憎分明，喜好分享自己的情绪，并且具备极强的表达欲望。他们在玩游戏时，也会频繁参与游戏的评论。而他们对于游戏的理解，并非全都限于本体内容如何，任何关乎用户体验的细节点，都能成为其接受或全盘拒绝的理由。例如当炸服出现时，掉线、卡顿、网络延迟虽系服务器问题，但无法体验就是最差的体验，受情绪主导的玩家，便会以差评来宣泄不满。其次，像TapTap这样的UGC社区，让个体的不满声音呈现出集群爆发现象。当炸服发生时，集中爆发式的差评将会让游戏的TapTap分数急剧下滑，并引起一定程度的跟风与带节奏。糟糕的是，由于炸服期间所积累的大量差评，有可能让一款游戏的TapTap分数一蹶不振。而TapTap基于玩家众评所形成的评价体系，已经成为一款手游的普遍性参考标准。但相比好评与高分，玩家对于一款游戏的差评与低分，总是更为敏感，其情绪和选择也容易被影响和传染。再者，如今的传播模式变得尤为多元，让平息炸服事故的成本加剧。这是一个自媒体时代，每个人都可以发言与表达态度，并且渠道众多。玩家对于一款产品的负面评价，将通过多种社交平台进行广泛扩散。简单到社区里的一条留言或主题，大到一则B站视频或知乎问题，炸服这件事，原本属于游戏圈里的日常，如今便很轻易地进入到更广的视野中，被人讨论，评价，吐槽。由此，也让一款游戏的口碑传播，变得越发难以控制。综合上述，在新时代中的网络传播模式中，炸服事故的影响也由此变得广泛、深刻而且久远。相比以往，游戏厂商应对炸服时，所要付出的代价也就更大了。在今天，炸服要付出多少代价？炸服，在某种层面上，是人气与热度的佐证。而我发现，新游在发生炸服之前，通常也都有着较好的预约成绩。例如，《一零计划》在开服前，TapTap上积累了20万人次的预约数，此外，《心灵战争》也获得了同样的预约成绩。再如《明日之后》，在全网中拿下了超1500万预约量。可见，有热度、有期待，是“引燃”服务器的一大要素，因而有玩家调侃称，没经历过炸服，怎敢自称热门游戏。但对于新游厂商而言，当炸服已成事实后，它更像是一场噩梦，厂商要为此付出各种代价，如游戏口碑崩盘、潜在玩家流失以及商誉受损等。1. 口碑如山崩随炸服而来的，不是只有各种线上Bug，连同着，运营节奏也将被打乱，但最直接的影响，是游戏在各个社区的口碑将会如山崩。11款发生炸服的新游，在开服前夕均有着较高的期待分，如《战天下》《方舟指令》等，其开服前的TapTap分数都在9分以上。但在开服后，由于服务器问题所带来的糟糕体验，让玩家大感不满，于是，当负面情绪集中转化为差评后，就让这些游戏的评分在短时间内狂跌。在TapTap中，《一零计划》的分数由开服前的7分，2小时内一路跌至4.5分；《瑭灵纪元》在15分钟内，从9.6分下滑到6.1分；《战天下》20分钟内掉到6.5分；《方舟指令》则在半小时跌破4分。
《瑭灵纪元》项目经理回应自家游戏炸服而人气越高、炸服问题越严重、维护进度越慢，则游戏的掉分幅度就会越大。在这之中，最夸张的还属《明日之后》，一天之内，其分数一度狂降到2.0分。虽然差评不一定全都指向服务器，但对于大多数玩家来说，如果游戏无法体验，那便是给差评的直接理由。2. 潜在玩家的流失当炸服发生后，部分玩家由于无法体验到游戏，自然会被劝退。与此同时，大量潜在玩家，也将会被摆在眼前的差评内容和低分所拦下。在自媒体时代，玩家有太多方式可以影响到一款游戏。而目前的年轻人尤为喜爱表达，同时由于发声渠道增多，那么一次事故的传播就不止限于游戏社区。B站、微博、贴吧、知乎等社交平台，也是现阶段年轻玩家的主要表达出口。玩家对于一款游戏的判断以及感受，会经由这些渠道进一步扩散开来，从而影响到外围用户。例如，玩家会在知乎中发布提问，探讨如何评价一款游戏的炸服；此外，也有玩家发帖记录下自己玩游戏时，遇到炸服的全过程；另有玩家会把炸服事件整理为视频，上传到B站，供其他人了解；而也有些自媒体号，会生产一些带节奏式的文章，试图吸引一波流量。人们会乐于分享有趣好玩的游戏，但对于体验糟糕的游戏，也从来不吝时间去吐槽和讨论。
由此我们发现，炸服事故经由玩家扩散与传播，其负面口碑变得越发不可控，而最直接的影响，便是潜在玩家接触到这些内容后，其认知与选择有可能受到干扰，进而失去对游戏的兴趣。这对实力较弱的小厂商而言，是尤为致命的。毕竟，人员有限情况下，维护更新及运营上做好留存尚且不易，而面对爆发式的玩家声音，又何来精力去监控舆情，做好口碑传播呢？面对潜在玩家流失，或许也是无可奈何的事情。3. 口碑不易回升当事故经过传播，成为了玩家群体乃至整个泛娱乐圈关注的负面话题，其舆论上的伤痕便很难修复。事实上，新游在经历过炸服之后，就算服务器状态回归稳定，其TapTap评分也不会有很大提升。就《一零计划》而言，该作的TapTap评分，随各区服务器维护完毕后，便从4.5分回升至6.4分，但这距离开服前的巅峰状态还差之甚远。另据葡萄君观察，炸服期间所产生的一星差评，仍有大量留在评论区中，引来其他玩家的关注。
过了两个多月，差评依然呈现在评论区高位，吸引着玩家眼球显然，在这种透明化的社区环境中，差评的影响力要甚于好评。而留下这些差评的玩家早已离开，但其评价内容与打分，并不会随游戏服务器稳定而有改变。在大量历史差评堆积的前提下，如果又有新的运营状况发生，或是产品调优不利而受到挑剔，那么总体评分更是难以往上攀升。大多数经历过炸服的产品，目前的TapTap分数均处在的6~7分的水平：《一零计划》在TapTap中的分数只有6.2；《最终王冠》也仅有6.9分；《战天下》维持在6.5不动了；《方舟指令》在新版推出后，虽收获了大量五星好评，可总评还是仅有6.8分。而其中最典型的还要属《明日之后》。该作其实是一款综合素质不错的产品，并在玩法上有着自己的差异化内容。并且，其市场表现确实颇为抢眼，自11月3日上线iOS平台至今，该作从未跌出App Store畅销榜前十，另外在免费榜中，也是长期居于高位，仅有两天滑出TOP10。
游戏上线iOS至今，长期居于榜单高位可即便有大量玩家“真香”下载游玩，但由于炸服期间已积累了大量差评，所以直到今天，该作的TapTap分数也才只有3.0分。这个分数对该作来说，显然已经失去了有效的参考作用，而如果想要恢复到一个正常水平，团队实在是需要付出成倍的努力。4. 商家信誉受损除了吐槽、差评，当炸服发生后，在玩家群体的发声中，还包括了一定怀疑。部分玩家会觉得，炸服是厂商故意而为，目的是为了上榜单，制造话题，要吸引别人的眼球。
譬如说，有部分玩家认为，新游的炸服是一次饥饿营销，用来筛选忠实用户，减少服务器资源，达到用户高转化率的效果。而产生这番怀疑的理由，或许是发行商旗下的其他产品可能也有过类似的事故。此外，由于排队等待人数过多，也会给他们带来很大的不真实感，由此臆想出多种事故原因。坦白说，饥饿营销这类说法看似有理有据，但以从业者角度来看，实在有悖游戏运营的常理。但是，类似的怀疑论却有不少支持者，而且也会在其他发生过炸服的游戏中滋生。这背后所揭示的问题在于，炸服的负面影响，还包括玩家对于厂商信任度的降低。值得一提的是，在11款炸服新游中，《忍者必须死3》于炸服发生期间的TapTap评分，并没有受到强烈影响，并且在其停服一周的时间里，分数也稳定在9分左右。究其原因，玩家对产品的认可是一部分，另一部分也在于玩家对厂商的信任感较高。但是，《忍者必须死3》在重新开服后，仍旧反复出现炸服问题，致使好不容易获得的玩家信任，很大程度上有所流失。
炸服，似乎成了《忍者必须死3》的日常该作在TapTap分数随之也是一降再降，到了目前已掉至6.9分。这足以说明，即便产品的玩法内容满足了玩家期待，但在运营方面仍不可掉以轻心。炸服问题，会让玩家对于官方的信任程度受到影响，而信任危机所造成的最直观结果，便是口碑与营收双重受损。当炸服已成事实，他们是如何应对？炸服很可怕，可是当事故发生后，冷处理、不回应，显然是不可取的做法，毕竟糟糕的服务器已经辜负了期待，而“装死”则更是会降低玩家对游戏的热情，使其负面情绪发酵。这也给各家游戏公司一个新的课题，遇到了炸服事故，除了抓紧时间抢修，应该如何做好善后工作，将损失降到最低。透过11款发生炸服的案例，我们会发现，新游厂商们在遇到事故时，他们在舆论补救方面的应对措施是降低自身姿态，主动挨打认错，及时地与玩家开诚布公，并给出足够到位的补偿方案。这种诚恳、友善的态度展现，能够在一定程度上减轻舆论压力。此外，在炸服发生的第一时间里，玩家和运营团队存在有信息差，在不明确事态原因时，舆论很容易被引导至不易收拾的地步。而积极沟通也确实能够有效释疑，预防跟风和被带节奏的现象出现。以《忍者必须死3》举例，游戏官方人员决定停服后，第一时间里在TapTap中发布了公告帖，把连夜开会讨论的进展同步给玩家，并给出了相关承诺与解决方案。
另外，在这篇贴文中的评论区中，官方人员也不时向玩家说明停服原因。这种不断更新的公告，即时性的互动，既是向玩家展示了厂商态度，也能够填补玩家的信息空白，从而在一定程度上减轻玩家恐慌与不满的情绪。公告之外，还有人格化的沟通如何写一封让玩家满意的道歉信，正在成为一名好的游戏运营，需要掌握的基本技能。这11起炸服案例，先不论情节严重程度，其中大部分厂商在确认事态后，均会以道歉文的形式，表达出真诚忏悔的态度。
《战天下》发布道歉文：“炸服就是不可饶恕的罪过”而且我们还会发现，出面道歉的，不再是模糊笼统的组织，而是以具体鲜活的人格，承担起炸服的责任。尤其在TapTap社区中，你能看见各个游戏团队中，运营、策划，甚至是项目经理的谦卑身影。他们会主动发布道歉信，对团队和自己的过失进行检讨，并将炸服背后的事态进展同步给玩家，以求抚平不满之情绪。
《瑭灵纪元》在出了炸服事故后，项目组负责人出面谢罪这种低姿态、人格化的沟通，在过去是很少见的，尤其是针对服务器事故而言，少有项目组经理单就此类事故公开道歉。而人与人之间的对话，将沟通放置在一个更加平等的环境中，双方相互尊重、相互理解,其沟通效果永远比人与组织之间的对话来得有效。
《瑭灵纪元》的道歉信获得了玩家一定程度的理解与支持另外，道歉虽无法改变炸服事实，但在减轻舆论压力的层面上，着实有一定效果。仍旧以《忍者必须死3》来举例，该作因炸服而关闭了服务器，此后游戏相关人员即发布了道歉信，将炸服背后的各个环节展示给玩家，并宣告预计停服一周，另在补偿方面也将给出合理方案。
要照玩家所总结的一般规律，该作过山车式掉分是再所难免的，但其实它的TapTap评分在当时稳定于9分左右。而在官方所发布的道歉信底下，你能见到众多支持者的声音。其中，一条“不就一周，等得起”的回复，收获了874次点赞。与此同时，虽也有玩家在宣泄着不满情绪，但让人看到的整体舆论，是理解与支持。给予玩家到位的补偿经历过多次新游炸服之后，年轻玩家群体对于此类事故，其实是可以接受与理解的。不过前提在于，官方的回应是否及时，态度是否真诚，以及是否能够拿出一个令人满意的福利补偿。
玩家的评论：只要补偿到位，炸服权当没有发生由此来看，为了减少负面评价以及玩家的流失，厂商所要集中思考的便是不遗余力讨好玩家，这其中的应对方式除道歉、沟通之外，还包括拿出一个合理的补偿方案，由此满足部分玩家“发家致富，全靠炸服”的心理。在所有的新游炸服案例中，《一零计划》所拿出的补偿方案还触发了一个有趣的玩家现象。该作在全服关停维护期间，官方通过公告给出了补偿方案，即每延迟开服一小时，便即给予玩家200钻石的补偿。这就意味着越是延迟恢复的服务器，玩家便可拿到越多的补偿。而眼见能够通过停服来发家致富，有一部分玩家群体一反常态，对游戏的炸服遭遇表示理解，并希望自己所在服务器能够最迟开服。
最有意思的在于，这群“苦中作乐”的人们展开了一系列炸服事件的再创作，在玩家群中自发举行了“鸽王争霸”、“孤儿杯”等服务器淘汰争霸赛，导致一些先开服的网友反而想要停服参加活动。游戏官方见状，也参与到这场玩家自运营的活动中，与玩家进行了互动。
尽管炸服事故说明了《一零计划》运营不力，但官方所拿出的补偿手段，无疑是一次较为成功的运营事件。至少在当时，这一做法获得了不少玩家的认可，尤其对于平民玩家来说，算是不错的利好。因此，部分玩家宁愿晚点开服，也愿意在游戏中持续留存。福利补偿算是运营投入的成本，而如果这部分成本能够巩固现有留存，维护厂商信誉，减少负面口碑，那么这一定就是必不可少的投入。应对炸服的最好方式是什么？且不论其他运营事故，单就炸服事故的善后处理来说，它在今时今日已是整个游戏行业，不得不面对的挑战之一。毕竟，当一次重大的炸服事故发生，口碑受损、潜在玩家流失、运营节奏被打乱、营收减少等，这一系列负面效应，无论是大厂商还是小工作室，都不是能够轻松承受与消化的。作为平台方，TapTap社区对该问题也有保持一定关注。在2018年的12月初，TapTap创始人张乾曾在社区中发表了一封公开信，其中对开发者所关心的炸服问题也有所回应。他表示：“我们也发现有些针对 “炸服” 的评分评价在服务器恢复稳定后，继续作为对游戏的长期反馈并不公平。因此，未来我们会在游戏运营稳定后，对于部分事故期间的评分评价，通过机器学习和人工进行处理。“炸服” 不是开发者自己的事，我们在产品功能上也希望给予大家帮助。未来我们会做一系列 “处理运营事故” 的产品功能。可见，TapTap在未来添加的产品功能，将可以让厂商在应对炸服这件事上，获得更多的可操作空间。但即便如此，应对炸服的最好方式，其实还是防止它的发生。尤其是，在如今充分竞争的市场环境下，一款游戏的成功，除了要有足够好的品质、IP、稳定性之外，更多时候还要比拼谁的运营事故较少。鉴于降低炸服事故发生率的话题非常大，就不多做展开，而我的建议是，厂商们对此要下十二万分的准备功夫，在游戏上线前期做足工作，对服务器承载能力和玩家涌入数量有个准确判断，尽量防“炸”于未然。如果当炸服已成事实，放下原有的高姿态，与玩家积极沟通便是挽回口碑的一小步，继续把产品体验做好，则是让评分回升的一大步。