今天中国消费者协会对网络游戏提的4点要求，或将影响整个行业

文/托马斯之颅&袁晨

3月3日，中国消费者协会（以下简称消协）发布了一篇名为《网络游戏经营者应切实保护消费者合法权益》的文章。

在这篇文章中，消协指出了三类网络游戏消费纠纷问题，并提出了相应的要求，这些要求或将影响整个行业。

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文章指出的第一点消费纠纷，是“实际效果与宣传不符”的问题。

原文指出，一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。

这一条或许针对的是存在已久的虚假买量广告。为了提升转化，在过去几年里，《尼尔机械纪元》、《龙背上的骑兵》等都成了最常见的广告素材，“鲲”系素材则是另一个例子——这些狂拽酷炫的鲲可不一定会在游戏中出现。

消协要求，网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当与游戏产品的实际效果和宣传一致，对可能出现的特殊情况，应实事求是作出说明，并以显著方式提请消费者注意，不得虚假宣传，或者误导消费者。

如果这项要求能够落实，买量厂商用打擦边球、蹭热点来制作素材的思路就要变一变了。

——2——

文章指出的第二点消费纠纷，是“以不公平规定为经营者免责”的问题。

原文指出，网络游戏经营者销售给消费者的人物形象、道具及其功能、特效等应当和上线推销时的宣传展示一致，不能以消费者购买后的实际为准……不能借助“最终效果以游戏内为准”的声明，使双方约定处于不确定状态。

消协要求，网络游戏经营者应当严格自查，对于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定，应尽快予以改正，避免触及法律底线。

这一问题或许针对的是游戏时装在上线前的夸大宣传，以及上线后的质量缩水情况。不过在产品研发阶段，也有一些公司会提前放出宣传视频，根据玩家的反馈进行调优，不知道之后类似的情况应会如何处理。

——3——

文章指出的第三点纠纷，是“选择权、财产权受损害”的问题。这一点最为复杂。

原文指出，一些网游在服务协议中，以单方格式条款要求消费者概括授权，同意公司对游戏中的任何内容或构成元素(包括但不限于消费者已购买或正在使用的角色、游戏装备、游戏道具的美术设计、性能及相关数据设置等)所作调整、更新或优化，且不会追究公司任何法律责任，这种做法剥夺了消费者的选择权、公平交易权和索赔权，侵害了消费者合法权益。

消协要求，网络游戏经营者在对游戏中付费产品的优化、升级时，应当征得消费者同意，明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异，为消费者提供是否升级的不同选项，严禁未经消费者同意，擅自更改消费者已购产品，或者强制消费者接受升级产品。

这一要求的覆盖范围非常广泛。作为虚拟产品，游戏的内容一定会随技术升级而更新。而从字面意思来看，常规的美术技术升级、数值调优、平衡性调整都在此列。如果都要“征得消费者同意”，恐怕这会影响所有游戏厂商的设计调优和版本迭代流程。

另外对于竞技游戏来说，“为消费者提供是否升级的不同选项”恐怕也很困难。葡萄君猜测，未来这项要求会有更加细致的说明，进一步划定消费纠纷的界限。

除了上述三点具体的问题，消协还提了一项更宏观的要求，强调网络游戏经营者对待消费问题应该有更认真的态度：

“

网络游戏经营者在产品开发、销售、运维等各环节，应加强与消费者沟通，倾听消费者意见，重视消费者诉求，及时改进存在问题，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者的满意度。

”

总结

读完消协的这篇文章，葡萄君也咨询了一些专家的意见。

诺诚律师团队负责人朱骏超律师认为，2019年玩家维权纠纷的诉讼案件不断增加，消费者协会维权的数量一直居高不下。一旦出现玩家维权纠纷，法院一般会要求游戏公司承担比玩家更重的举证责任，以证明游戏规则的合理性。他建议游戏公司可以通过以下措施，进一步提升游戏的合规性：

1、完善用户协议点击确认、提示重点条款的流程。

2、完善隐私政策协议内容，重点关注数据合规内容。

3、提示用户协议重点条款，加粗予以显示。

4、用户协议内容应进行合规审查，不得违反法律法规。

也有一些专家就法律条款提出了自己的理解。某法律从业者认为，网络游戏消费法律关系的本质是服务消费合同关系，消费者本质需求并非购买虚拟道具的所有权，其购买标的是娱乐服务。“支持消协出这样的指引，同时也期待后续能够进一步出台细则。”

在未来一段时间，葡萄君将密切关注这些要求的落实情况和可能出现的细则。也希望这篇文章能够引起游戏厂商的重视，尽量帮助大家避免消费纠纷的出现。