实用||制定质量目标的SMART原则

昨天，小编被问到，实验室在制定质量目标的时候，总是抓不住重点，不知道需要遵循什么样的原则或者怎么来做更合理？

先看一下准则是怎么要求的，RB/T214-2017 4.5.2 方针目标  检验检测机构应阐明质量方针，制定质量目标，并在管理评审时予以评审。也并没有明确质量目标如何来制定或者需要制定多少个。

小编今天给大家介绍一个制定目标的一个很实用的原则，叫SMART原则。

所谓SMART原则，即是：

　　1. 目标必须是具体的（Specific）

　　2. 目标必须是可以衡量的（Measurable）

　　3. 目标必须是可以达到的（Attainable）

　　4. 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）

　　5. 目标必须具有明确的截止期限（Time-based）

SMART原则一 S（Specific）——明确性

　　所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。

　　示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法。所以这里就需要明确。

如：增加客户满意度，过去满意度是85％，现在把它增加到90%或者95%。

SMART原则二 M（Measurable）——衡量性

　　衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。

　　如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。比方说，“为所有的检验检测人员安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？

　　改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有检验检测人员关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在８５分以上，低于８５分就认为效果不理想，高于８５分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。

SMART原则三 A（Attainable）——可实现性

　　目标是要可以让执行人实现、达到的，目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。

SMART原则四 R（Relevant）——相关性

　　目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。

SMART原则五 T（Time-based）——时限性

　　目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在2019年12月31日之前完成某事。5月31日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公。

总之，制定质量目标的时候，都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。质量目标的制定一般按照1年的时间来进行。并且在年底的时候要输入到管理评审中来。

如：报告一次交验合率≥ 98%;员工培训实现率≥ 99%;顾客（客户）满意度≥ 98%;设备完好率≥ 99.5%等等。当然也不能把所以的目标都制定成100%，制定成100%会带来两个方面的问题，一是说明制定的质量目标没有挑战性，对于检验检测机构来说很容易可以实现，这完全是为了制定质量目标而制定质量目标。另一个是给检验检测机构增加困难，很难或者根本不容易做到，比如参加能力验证活动合格率100%。

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