提升药店专业服务三部曲之<联合用药宝典>学习方法！

郑重提醒

Tip

希望每一位都能认真看下去，如果你认真完了，一定会有所收获！

之前很多药店老板订购了我们《联合用药及关联销售宝典》，问怎么学习？怎么来考核员工？怎么应用到工作中？

下面这篇文章详细介绍了学习方法、运用方法、考核方法。

注：没有订购过的药店老板，更应该看看这篇文章，你一定不会后悔！好，现在进入正题.....

一直以来药店都苦于没有疾病培训、疾病管理的工具，所以我们药店智汇商学院，专门结合药店日常经营实战案例，录制讲解了《联合用药及关联销售宝典》课程，通过学习，可以有效地帮助药店提升专业服务水平，提升销售额。

结合国内大量连锁药店的实践经验，我们总结了提升药店专业服务三部曲。现总结如下：

药店专业服务三部曲

第一部：门店NFABE

1、每个门店按照柜组分开；

2、每个柜组确定相应员工；

3、每个员工每次确定10个产品；

4、员工在7天内写出并记住10个产品的主要卖点（NFABE）；

5、店长、药师培训抽查；

6、开会总结讨论；

7、第二批第三批产品依次按照上述方法执行；

8、全体员工学会用NFABE方法学习产品并能够推荐给顾客；

9、两个重点：每个产品的主要卖点，每个主要卖点标准销售话术。

第二部：疾病管理

1、药店智汇《联合用药及关联销售宝典》；

2、总部和门店根据季节和柜组挑选确定一个疾病；

3、每周一个疾病，结合药房相关的产品写入疾病手册；

4、结合相关经验，写出目标疾病的顾客服务案例；

5、营业员顾客服务案例：从顾客进店时刻开始到顾客离店时刻结束，记录全过程；

6、收银员顾客服务案例：从顾客来到收银台时刻到顾客离开收银台时刻结束，记录全过程；

7、执业药师、销售骨干和相关专业人士对案例进行总结点评，挑选出部分经典案例，组织员工讨论学习，讨论时围绕两个关键点（值得学习三点，需要改善三点）进行；

8、最后将经典案例编写成为案例手册，发放给门店员工，此为药店最佳成功销售和服务案例。

第三部：成功销售法则

1、顾客分型：强指定型顾客、弱指定型顾客、非指定型顾客；

2、针对案例手册，根据顾客分型形成相关案例；

3、分析三类顾客的语言特征、形体特征和相关信息；

4、总结提炼销售服务流程和技巧；

5、确定必须对顾客说的几句话：

①.您好，您需要什么？

②.我们这里有个疗效相同，价格合适的同类产品，您需要看看吗？

③.您还有别的需要吗？

④.请出示您的会员卡！

⑤.一句话促销收银台商品

⑥.您还有别的商品需要买单吗？

⑦.谢谢，您慢走！

药店提升专业服务的基础就是员工对药学、医学专业知识的充分掌握。如何掌握药学、医学专业知识呢？

我们对韩丽军老师为某药店药师培训时的现场录音进行了总结，只要你认真看，相信你一定能够从中找到答案。

第一部：NFABE

大家好！我是韩丽军，今天为大家演讲的主题是《提升专业服务三部曲》：

所谓NFABE，也就是利益销售法则。我们必须非常清楚：“药店每天所销售的并非某个产品，而是这个产品即将给顾客带来的某个种利益，我们所做的应该是把这种利益推荐给顾客，把顾客利益保证了，我们也就有利润了。”

店员每天销售产品，需要了解顾客需求；药师每天给店员培训药学和产品知识，需要了解店员的需求。

今天我来跟大家交流NFABE，实际上也要了解大家的需求，要不然我们就没办法给大家提供大家想要的东西了。

做任何事情，先要了解服务对象的需求。在营销学那里叫做“卖给谁，卖什么，什么产品组合，怎么卖”的问题。

现在我们先分别说明一下NFABE：

第一个方面是N---need（客户需求）：

关于产品的需求，针对某个特性的需求，指顾客的一般需求，而不是个性化的，它具有统计学意义。

比如从生产企业角度来讲，顾客通常期望购买大品牌企业生产的产品；

从成份角度来讲，顾客通常期望疗效确切的产品；

从价格角度来讲，顾客通常期望价格便宜（至少时合适）的产品；

从剂型角度来讲，顾客通常期望服用方便的产品。

第二个方面是F---feature（特性）：

关于产品特性，主要指产品的基本属性，就如同一个的姓名、性别、身高、体重一样无所谓好与不好。

从九个方面来分析：生产企业，成分，规格，剂型，效期，颜色，气味，体积，包装材料。

第三个方面是A---adventage（优点）：

关于产品优点，主要指产品的卖点，它是与同类产品对照而体现的优点，注意一定是指与同类产品对比。

第四个方面是B---benefit（利益）：

关于产品利益，主要指顾客获得的利益和好处，而不是药店获得的利益和好处。

我们给顾客提供的这个产品本身即将给顾客带来什么好处，我们把这样的利益和好处推荐给顾客。

比如抗真菌药解决的是杀灭或抑制真菌繁殖，控制菌丝和孢子，从而缓解了皮肤瘙痒等症状，患者重新恢复健康舒适的皮肤，获得了心里的欣慰感觉；

再比如剂型为口服液的产品服用方便，易于吸收；再比如金属铝箔封口的乳膏卫生；

再比如软管包装的软膏易于携带等等。

不同的产品不同的剂型、不同的颜色、不同的体积分别都能够给顾客带来不同的利益和好处。

第五个方面是E---evidence（佐证信息）：

我们为什么说这个产品有这样一些好处呢，或许是临床检验论证，或许是药典阐述，或是顾客案例，总之能够证明的信息，都需要我们讲出来，帮助顾客坚定信心。

我们从商品的九个特性（生产企业，成分，规格，剂型，效期，颜色，气味，体积，包装材料）、商品分析的五个方面（NFABE）逐个对商品进行分析，然后保证全体员工学会用NFABE方法学习产品并能够推荐给顾客。

这就是提升专业服务三部曲的第一部：NFABE，通过这种方法来提升大家的药学和商品知识。

第二部：疾病管理

按每个季节日常销售中常见疾病分类，如：上呼吸道疾病有感冒、咽炎、鼻炎、肺炎等。每种疾病由病因、症状、（增加病理）、常用药物、联合用药、常用组方、标准问答、使用常识组成，全方面阐述。

在实际应用中，各店药师在接到培训材料后第二天开始组织培训，安排总部人员去店做现场实操考核（考核已培训过疾病），每月1-5日组织员工在公司进行笔试考试。笔试成绩（占50%）+上月实操平均成绩（占50%）=总分数。

这里可以用到我们的另三个法宝：

标准、培训、考核——《联合用药及关联销售宝典》，可以理解为我们的标准；药师进行了培训；公司总部进行考核，并实际的进行奖惩。只有这样，才能保证员工对常见病知识的掌握。

作为药店，疾病知识的学习，是为了更好的进行产品的销售，这也正是我们出品《联合用药及关联销售宝典》的原因。

《联合用药及关联销售宝典》学习步骤如下：

1、根据季节有哪些常见疾病，安排门店对《联合用药及关联销售宝典》中相关疾病的学习；

青海西宁九康医药连锁正在学习<联合用药关联销售宝典>

2、药师、店长或骨干员工针对常见疾病，结合门店相关重点产品的NFABE，编写课件；

3、药师、店长或骨干员工负责对员工进行培训，跟进每个人的掌握进度；

4、门店管理部安排总部人员去店做现场实操考核（考核已培训过疾病），每月1-5日组织员工在公司进行笔试考试。笔试成绩（占50%）+上月实操平均成绩（占50%）=总分数。

5、奖罚办法：

1）员工总分数60分以下视为不及格，店员每次罚款30元，当场交公司。及格率60%以下，店长罚款50元、药师、值班店长罚款100元，当场交公司。

2）员工总分数60（包含）-90分之内，及格率60%（包含）-90%以内，不奖罚。

3）员工总分数90（包含）分以上，当场奖励50元，及格率90%（包含）分以上，店长奖励100元、药师、值班店长奖励200元，门店管理部当场兑现。

4）全公司及格率最高店，授予本月“专业知识标兵店”荣誉，并发放流动红旗。店长、药师、值班店长每人再奖励300元。

5）员工考核成绩，店长、药师、值班店长培训及格率，作为日后定级参考依据之一。

重庆善养堂大药房学习<联合用药关联销售宝典>计划表

6、日常工作中店长和药师对本店全体员工进行考核，每天每人抽查至少2个品种，并将详细考核、跟进情况登记《商品NFABE考核记录表》。

7、质量管理部根据各店《商品NFABE考核记录表》对员工员进行抽查，发现实际掌握情况与《商品NFABE考核记录表》记录情况不符的，药师、店长负激励若干分。

8、要求每位员工对重点商品手册里商品的NFABE和标准销售话述能够达到熟练或掌握的程度，因各种原因不能达到标准的负激励若干分。

9、门店员工自行学习总结的具体实战方法：

1）每个门店按照柜组分开；

2）每个柜组确定相应员工；

3）每个员工确定10个产品；

4）员工在7天内写出并记住10个产品的主要卖点（NFABE）；

5）药师、店长抽查；

6）开会总结讨论，组织相应员工相互介绍和分享；

7）逐步按照上述方法展开第二批、第三批产品的梳理实战总结；

8）全体员工学会用NFABE实战方法，形成习惯性能力，并能结合顾客需求把产品给顾客带来的主要利益和好处推荐给顾客。

商品NFABE统计表格填写参考如下：

商品NFABE考核记录表如下：