钉钉or企微,谈谈企业数字化的下一代连接设施

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背景:
本文为大澄近期接受媒体采访时,关于钉钉与企业微信的一些深度个人思考与探讨总结。

本文将围绕五个问题展开:

第1个问题:企业微信是什么?
第2个问题,怎么来理解企微在企业数字化的价值?
第3个问题:钉钉也好,企微也好,本质上,它们是一个什么东西?
第4个问题:钉钉是什么?
第5个问题:钉钉和企微哪个更好?

第1个问题:企业微信是什么?

首先,我不会单独去看「企业微信」。因为企业微信不会是孤立存在的,它一定必须是和「微信」结合起来看。没有微信,孤立地谈企业微信,作为一个内部组织架构的聊天软件,存在意义不大。

这里补充一下微信是什么:微信是一个通讯工具,然后,才是社交工具,他是中国人(渗透率很高)的一个连接网络。换句话说:微信是接近于邮件协议的能量的东西。

2011年初,我第一次接触微信团队时,他们在那个时候就说过这样一句话,还不是张小龙说的。他们把自己定义成为是——“我是一个「连接器」”。所以,结合第一点,

企业微信和微信,它整体上,兼顾一个人的两个或者更多身份(私人和工作角色)的这样一种通信协议。

第2个问题:怎么来理解企微在企业数字化的价值?

价值我从两个维度来讲,先说是机构的内驱力或者原生价值, 然后再说衍生价值

一个中国的金融机构数字化过程中,都在做一件事,机构要上企微,要被迫解决两个问题,一个是身份问题, 一个是数字资产问题

因为金融机构的服务里,其实有80%的服务,是沟通,而真正客户下单签字的时间,非常短,然后一年可能也就发生1-3次。其它时候,大部分的时间是在做Engagement,是在跟客户讲解:这个产品是什么,以及产品的来龙去脉。而且,还不只是一个人在讲,可能会有多个人,然后,要把后台支持团队整个给拉出来。这时,就会产生一个需求,即:这个沟通是基于「个人」的身份,还是作为「投资顾问」的商业身份?

因为金融业是一个严监管的行业,所有的这些沟通,都必须存档在这个机构的合规系统里,要去做检查。可能,别的行业不需要监管到这个程度,但是它反映了一件事,就是:你所做的所有事情,代表的是一个机构行为,是企业资产。以后如果要解决争议的话,这些东西都是要用到的。

当然,金融行业相对极端。但其实,其它的行业也是一样的,比如说零售。

在零售行业,我作为一个客户,我在这个地方生活了8年,然后,我常常在这个眼镜店配眼镜。那这家店的比如说销售A,其实是特别了解我个人情况的,现在,A走了,来了B,B需要准备我信息的时候,就会产生一个问题:我的信息,都在我和A销售的聊天记录里。所以,这其实还是那个公司资产的问题。

就是说:从企业主的角度来说,公司的资产问题,是第一矛盾,企业主需要这些信息,可以被回溯。而其它的矛盾,比如说,我要不要了解我客户的个人生活?我要不要看到我客户的朋友圈?等等。所有这些,都还是次要矛盾。这些,也是今天微信在处理一个人的「两个身份」的时候,遇到的最棘手的问题。

所以综上,这里的第一个事实是:

而这个问题必须依赖企业微信来解决,因为客户正在使用微信这个「通信协议」

在toC市场里形成的用户习惯和协议的网络效应,需要B端化,即“机构化/企业化”,这是企业微信最底层的动力。

第二,再说衍生价值, 在我们实际的商业行为中,原来,大家是面对面(非数字化)、电话沟通(非结构化),而现在,都变到线上去了,会衍生两个价值:

(1)在企业内部: 运营结构化和精细化

数字化服务过程、沟通或互动行为,结构化变成机构资产,可被Track、可被管理、可加工、可调优等等,一整套的东西,因为结构化和半结构化数据,就可以有很多「再加工」、「智能化」的空间。这个事,是企业数字化,也是工业化 、精益化所需要的需求。

(2)在企业之间:形成数字化协作:

在未来整个上、下游的协作过程中,会需要有这么一个网络。今天企微的形态,可能还有相当的限制(比如过度局限于ToC的优势和私域流量的能力),但它正在被期待:做一件更宏大的商业网络的通信协议。包括它还可以衍生出一些东西,就是「APP over IM」来实现业务的无缝和智能化,即这个通信网络,需要一个开发者生态,有智能能力可以在上面跑。我不确定,企微内部的路线图是怎样的,但作为SaaS和企业信息化的应用开发者,都需要在企业微信上开发应用,开发小程序,来实现企业间,和企业内的业务人之间的流动,这个事是被需要的。

过去十年微信做的事,相当于是把人的日常沟通与社交,数字化。
未来十年,企业微信结合微信,把商业协作和商务沟通数字化,成为一个商业操作系统的基础配套。

第3个问题:钉钉也好,企微也好,本质上,它们是一个什么东西?

虽然钉钉发布的时候,会希望自己成为一个「企业协同办公和应用开放平台」,但是企业或者SaaS服务商会基于开发,前提还是其连接的能力,也就是协同能力。

无论各自资源禀赋如何,在这里,我们可以把钉钉、企微、Teams、Slack甚或Symphony都归为一类,下一代的商业通信设施

如果我是从一个产品经理的角度看,本质上,它们都是基于「类邮件系统」的一种东西

[1]首先是一个开放的通信协议

[2]然后,对单个用户而言协作软件和效率工具

[3]企业视角来看,它是一个现代企业管理(文化和系统)的一部分

过去,在这个事情上,邮件是这三层东西之间的一种有效组织方式。是一个被西方管理文化验证了的方式,所以在Slack上有非常明显的信息架构设计路径依赖, 但它是不是最合适中国的,是一个开放的问题。

所以尝试从这个价值维度来评价下一代的「商业IM」:

第一层:作为通信协议的开放性,这里涉及一个多元身份的融合和渗透的问题。

第二层:作为一个协议的张力和智能化程度,就是协议上可以跑什么,除了传统邮件的文件和文本,在下一代产品是不是可编程,有没有Playground或者Apps Store。

第三层:最终内核会归结到三个东西:
1)人;2)信息;3)事(Project)的组织和管理

关于第二层补充下,比如我一个审批流,我直接发给你,但这并不是说,我去到一个审批流程单里,去点开一个软件,而是说,我今天请个假、发你一个报销,当我发给你的时候,我是直接在跟你聊天,就是很自然的一种交互形态,就完成了很多业务。我们在给金融行业,尤其私人银行业务的设计的时候已经大量使用了这样的场景,因为对超高净值用户来说,他不需要软件和工具,他只需要最习惯的沟通之上,用完即走。所以企业微信,能够在第一层和第二层做了很好的表达,但是在第三层,还没有看到一个清晰的价值观表达

如果也借助这么一个方法框架来理解钉钉,在第一层就会遇到一个身份障碍(这也是今天大部分机构服务会选择企微服务客户),第二层是重点强调的,相比完整的小程序,钉钉推出了Low Code这样前沿的平台「宜搭」,但是在第一层和第二层之间是严重脱节。但是在第三层,钉钉在「人、事、信息」这件事上,还没有触摸到。但是,钉钉团队非常接地气地去解决(这个有点像中国的儒家文化和实用主义,先不做形而上的定义):中国没有邮箱使用习惯,所以,钉钉更多是站在企业主的角度来思考问题:既然移动互联网已经启动了,然后对B端又有先天的理解优势(尤其在中小企业),那我就做一个企业版的IM,这就是直接、有效的方法先。

我认为第三层价值,涉及到产品哲学和理念,因为往深走的时候,如果没有一个简洁的价值观支撑,很容易做加法,这个时候第二层能力上走的时候,会遇到很大的障碍,当你是要融合复杂场景,到你整个的交互对产品设计和还是对用户,都是巨大的挑战了(当前钉钉的交互,在某种意义上说已经是接近一种灾难)。除非,未来形成自己的管理哲学。但是显然钉钉可能也不止于此。

但是这里,就要牵涉到一个在更深层次的,那就是下个问题:钉钉是什么?或者说钉钉的产品支点是什么?

总结:
无论各家如何定义自己,核心本质就是,组织企业内外的「人(身份与组织)」、「信息」和「事(业务应用)」的服务。

第四个问题:钉钉是什么?

钉钉今天的使命,它跟企业微信是不同的,它更不是说要像Slack一样:带着去替代邮件的使命,去解决一个传统邮箱不够优雅,不够开放的的技术路线问题。在中国,没有真正以意义上的电邮管理文化(外企除外)和习惯,中国的商业基础设施实际上直接是QQ/微信。美国是核心基于邮件。这是两个国家很大的基本面差异,因此很显然我们会走出跟美国市场不一样的路径, 这一点上,今天飞书都会遇到的挑战(所以最早Lark是走海外战略的)。

回到钉钉, 在阿里的产品方法论里,它的使命,是要解决「云端一体」的问题。这个问题,阿里巴巴在2012年、2013年的时候,就已经开始讨论了。当时阿里研究院认为:当我们在做云计算的时候,会发现:如果没有端,没有场景,所有的云计算,商业模式(竞争力)有缺陷的,因为在云计算的上面,要有东西在跑。得有一个闭环的端。

而在当时阿里巴巴的整个体系里面,找不到这样的东西,电商不是。而云的买家是企业,你要做下一个微软,你就必须有个落地端,你就必须要有Windows、Office嘛。所以,钉钉早年在阿里的出现,是在阿里云的逻辑之下,而不是社交,更不是C端沟通软件。

我认为这是核心逻辑,对于阿里自己的逻辑来说,也是钉钉能够撬动强大资源的的支撑点。

钉钉是一个很Top -Down的东西,是阿里云的一部分,是承载从IaaS/ PaaS/ SaaS的基础配套这么一整套来看。

这个产品的真正客户是「企业数字化战略」,所以用户有很多吐槽,但不妨碍其战略价值也很可以很大。

第五个问题:钉钉和企微哪个更好?

没有标准的答案的,从华尔街分析师视角、从实际使用的用户,从企业主的信息化诉求, 会得到完全不一样的答案。

我觉得最重要的是客户,就是企业或者机构的答案:那就是适合的就是好的,是指企业管理文化、IT资源的两个维度的匹配。

因为无论是钉钉LowCode还是企微小程序平台最终都会殊途同归,真正的差异还是产品哲学层面:我不能说哪个更好,我更想理解下,软件产品、企业管理文化的三者关系。

首先,在人和企业的优先级上。

显然,腾讯在对「人」的理解,对「信息」的理解,是要深刻和细腻的多。所以才有了简单

举一个例子来说,在微信的界面上,它核心的交互,是Message。然后,它整个软件的表达,就是基于Message。

它的第一个Tab,就是Message的列表;第二个Tab,是Message的对象;然后在对象里面,人、订阅号(媒体),服务号(企业),三个层次,很清晰。而且不管我今天是做自媒体发布,企业服务窗口,你会发现,都只通过一个对话框/Message的形态来承载的。这个一致性,是带给整个市场的价值,这个就是协议的张力

然后是产品价值观,也是围绕Massage展开,那就是:我在不停地管理我信息的优先级,信息处理的是人跟人的距离感,人跟企业的距离感,人是否被打扰的那种机制设定上面和弹性上面,因为在一个极致的生态上来讲,每一个小的功能点,都是一个非常复杂和庞大的问题。而微信在这个问题上,一直都是非常谨慎且是极妙的。

再来看钉钉,如果单纯从人和信息的处理来看,则可能就是一个反面教材。

因为你可能用上两、三年之后,你要去请个假,你还不知道该怎么走。因为请假这个事情,在钉钉的这个软件中间,它到底是一个什么样的定义呢? 是一个审批流? 还是一个第三方app ?还是一个对话?还是一个待办? 它是非常模糊的。 学习成本是高的。

他看上去像一个大杂烩,毫无优雅可言, 但是大杂烩的背后,他解决的是 ,很朴素各个行政部门的减低了数字化和采购的门槛,通过钉钉,可以很方便的安装、试用、付费,因此 他解决的是链接 SaaS服务商与处于信息化早期的大部分机构,钉钉满足的是其信息起步的核心价值,这个一定程度上是更高级东西,反而软件的优雅相比更像是产品经理布尔乔亚的东西。

这种分歧,本质上还是两种管理文化的分歧,关注个体价值和感受(自下而上) 还是关注企业进化的效率(自上而下)。

两个巨头的企业文化也是如此,微信从来是对「人性」比较有洞察力的,能把这种洞察,通过自下而上产品张力做到极致。而阿里,从来是一家To B的公司,因此产业的敏感度,接地气的程度,就抓得更准一点,再配合超强的执行力。

然后, 是软件产品和管理文化。

前面有说到到整个邮件系统,围绕效率,围绕待办,围绕人和企业各自独立的关系,它所体现的,其实是一个现代管理方法,是一个工业的东西,而Slack,是一个更加平等化的、更加自由化的空间,我个人认为,Slack是一个后工业的管理文化。 这是美国正在发生的转移。但在国内注定就是一个小众的Niche的东西,因为所谓的自由、平等、以及对每一个工作岗位的自我认可,这些东西的确非常美好,但大部分的中国企业,不处在这样一个阶段。

回到国内,到底是什么软件好呢?我觉得,这也取决于企业的文化阶段, 而并非说,这个软件哪一种,是可以“通杀”的。

比如钉钉这样的东西,无论在企业数字才起步的 中小企业,还是在自上而下执行力很强的大型企业都有很大的市场空间。还有不同的领域或者行业,会更适合其中一个玩家。比方说,有些领域像教育,它的特点就是学校强势,就是老师自上而下的控制力,那么,它就特别适合钉钉。背后映射的,其实是不同的领域管理文化。

相反,再比如服务业、媒体业、金融行业、零售行业,都愈发重视单兵的作战能力,以及核心员工背后客户关系和情感,这个时候企业微信被选择的可能性更大。

这个时候我个人的选择其实就很不重要了,作为产品经理,我个人一定需要持有的的一个态度的话:每个产品,都有表达自身价值观体系的机会。最糟糕的是,产品没有价值观,因为最终是价值观之争。

而对于我们第三方的SaaS服务商,现在要做的事情是:会同时拥抱这些基础设施,或者根据行业特性做一些倾向。虽然,我还是更期待一些开源的必入Matrix或者elememts这样的设施,来做互联互通.。对此,我觉得我们还是乐观且确定的。

企业IM是下一个商业操作系统的连接设施,从这一刻开始,业务流程围绕人走,而不是人去使用各种子系统和服务商,这是ToB 2.0的一个根本变化,对此我们是极其乐观的。

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