2020年游戏运营事故回顾，米哈游和叠纸踩了同一个“坑” | 金口奖盘点
导语
随着2020年渐入尾声，游戏行业进入了年终总结阶段。与此同时，由游戏日报主办的“第七届游戏行业金口奖”也已开启报名。伴随本次高品质的行业评选活动，游戏日报将同步开启2020年金口奖年度盘点专题系列，内容全面覆盖游戏上下游产业链条，助力读者全方位回顾这一年来的行业动态，了解金口奖在评选时所考量的产业背景。
本期话题：运营事故
当下，“运营”对用户留存的影响，变得越来越受厂商重视。
“运营”贯穿着一款游戏的始终，出于一定的目的，厂商会在游戏设计阶段和游戏上线前后做各种运营。但因为中间有众多的人为环节，加上用户的需求不同，过程并不一定会按照预期发展，那些未在游戏产品运营预期中、给产品造成了一定影响的情况，即为“运营事故”。
当然，“运营事故”的不同处理方式，也会带来不同的最终结果，优秀的处理甚至会让其成为产品助力。临近年末，游戏日报整理了2020年影响力较大、具有代表性的事故处理案例，通过分类汇总不同游戏公司的处理过程和最终结果，借以给行业一定的参考与警醒价值：
政治立场类案例
01
《原神》回复国庆节无活动成“枷锁”
上线后一度拿到了9国畅销榜第一的《原神》，10月份也遇到了一个运营事故，而产生了长期的负面影响。《原神》手机端上线的时候正值中秋、国庆这两个重要节日，但是玩家发现游戏并没有出相应的活动，面对质疑，官方表示游戏是“架空世界”，会有单独的游戏节日。
而这一反馈明显被玩家“记住”了，不但有玩家表示“以后节日也别出活动”，还有玩家监控起了外服。比如最近日服在做圣诞节的活动，虽然并非游戏内的，只是外部送奖品，但也引来不少国内玩家吐槽。
一句“架空世界”引发后果更严重的，是1个月后的《闪耀暖暖》韩服，某外观的设计被玩家质疑混杂了两国文化，官方初次回应称是架空世界。但这并没有让玩家认可，怒指叠纸无作为，甚至知名氪金大佬带头退游，还引来中国历史研究院、共青团中央接连下场表达立场。最终，在韩国免费榜稳定前三的《闪耀暖暖》韩服，在只运营了一周后就关服了。
游戏日报：游戏必须要坚持“政治正确”，必须考虑到社会价值。这不单单是管理部门提出的要求，也是当前国内玩家心中的一个准绳。在国内运营的游戏，如果不能保证立场，后续的运营将会处处受限，难以得到玩家真正的认可。
合作隐患类案例
02
《赛博朋克2077》找B站UP主配音被喷
作为今年最受关注的单机大作，《赛博朋克2077》的每一则消息，都在吸引着游戏圈的关注。8月份，官方公开了一份彩蛋，被玩家发现配音是B站UP主“渗透之C君”，但这位UP主此前有过不良记录，引发了部分玩家的反感甚至是退款抗议。还有一些玩家认为不应该为吸引粉丝，而请“不专业的配音”。随后，“渗透之C君”站出来选择了退出，此事件才得以平息。
类似这样的“合作人员”人设问题，还有《星耀购物街》CV乔诗语因支持肖战备受争议，游戏未开测前TapTap便被玩家刷到了仅3.4分。而《时空中的绘旅人》某画师也因侮辱女性玩家，导致了大量玩家不满，最终官方选择解约。
03
《闪耀暖暖》与吴宣仪合作，因双方粉丝“打架”告吹
《闪耀暖暖》周年庆前，叠纸邀请吴宣仪合作，计划让她跨次元与暖暖（游戏中的主角）合唱单曲。但在官方未公开前，吴宣仪粉丝对外宣传只提了自家爱豆献唱，以至于引发《闪耀暖暖》玩家不满，双方争吵逐步升级，娱乐圈粉丝的刷差评等行为，也慢慢让玩家产生了立场坚定的反对合唱观念。最终，叠纸发出公告，选择了放弃与吴宣仪的合作。
游戏日报：如今玩家对于游戏的关注，已经不仅限于本身，包括背后参与了游戏相关制作的人员，都会成为影响玩家情绪的点。而人设若存在问题，玩家的不满甚至会落到游戏上，可见合作人员的筛选需高度重视。另外跨界合作也是如今游戏圈常见的操作，娱乐圈的特殊性需充分考虑，粉丝的刷分、控评等行为易引发玩家的反感，需要有意识地监控引导。
误封号类案例
04
《公主连结》封号被玩家找上门
10月份，《公主连结》上线公会战活动，活动结束后出现了众多排名前列公会玩家被封号的情况，随后贴吧论坛出现不少玩家申诉误封的讨论。但因质疑用了外挂，其他玩家并没有拿出友好的交流态度。事后，部分上海的玩家直接跑到了B站总部找运营讨论。
第二天半夜，官方运营“乐爷”发文称确有误封，而后官博又发公告解除了150位玩家的封禁。“乐爷”再度发文承认错误，此事自此告一段落。
05
《CS：GO》大规模误封号，官方长期不表态
为进一步削弱外挂对游戏的影响，《CS：GO》在今年更新了信用模式，可以打压第三方作弊软件。但这个信用模式在8月左右却出了事，短时间内封禁人数飙升，受影响玩家不低于2万人，甚至后面1天的解封人数达到了3258个，可以明显看出有问题。
这一次事件持续了2个多月，一直到10月中旬，V社才正式给出回应，称部分被误封玩家是因为用了5E（《CS：GO》玩家常用的对战平台之一），5E选择了绕过游戏的信用模式，才会导致大批玩家受影响。从这之后，封号频率才开始逐渐放缓。
虽然最后确认背锅的是“5E对战平台”，但《CS：GO》的公信力受到了大量质疑，官方长期不回应，也让部分玩家对官方态度产生了明显不满。
游戏日报：抵制外挂是游戏必然的选择，但处理好误封同样重要。事故发生后，官方处理速度相当重要，因为受损玩家面临最大的问题是外界舆论。类似《CS：GO》的迟缓反应，会导致众多玩家流失，且较晚公开原因也加大了这次封号事件的波及范围。
体验差距类案例
06
《崩坏3》4.2版本上线后评分暴跌，9次道歉未挽救口碑
8月底《崩坏3》4.2版本上线后，TapTap七日评分暴跌到2.6分，出现了大量负面评论。
原因是此前策划一再强调这是个福利版本，任何新东西都可以不用氪金就能获得，然而玩家发现游戏肝度（消耗的时间精力）暴涨，获得福利的“代价”超出预期。另外新版本出现了众多BUG，上线半个月左右官方就发了不少于9次道歉声明，4.2版本因此备受诟病。
值得一提的是，后续官方只修改了BUG，对核心的“爆肝”体验直到现在也未曾进行调整，这让玩家的不满持续了整个版本，直到4.3版本（周年庆）给出丰厚福利后，玩家态度才有所改变，调侃“假装没有经历过4.2版本”。
游戏日报：如开篇所言，未在产品预期中、造成了恶性影响的方为运营事故。《崩坏3》坚持不对4.2版本进行调整，侧面可以看出对版本的“肝度”有一定预期。此事件主要问题在于前期宣传问题，过于强调福利，给玩家提前营造了4.2版本的固定印象，而体验的落差引发了玩家不满，加之官方后续无针对性调整，让4.2版本成为了不可逆的失败运营案例。
设计问题类案例
07
《率土之滨》撤回重做宝物系统，老玩家刷屏支持
运营已近5年的SLG代表产品之一《率土之滨》，在今年6月初更新了“宝物系统”。但这一新系统对数值平衡影响较大，且获取的氪金门槛较高，一时间引来众多玩家不满，跑到微博、网易大神等平台反馈，认为对《率土之滨》的游戏生态造成了隐患。
2日后，《率土之滨》开发组发出第一封道歉信，公开承认“有考虑不周的地方”，并对玩家提出的3000多条问题进行逐一回复。又隔3日，官方发出第二封道歉信，正面解释了宝物系统的设计初衷、存在的问题，并给出了大改的后续计划（重新设计获取方式和功效），此操作明显扭转了玩家的态度，评论多偏正向。
目前，调整后的宝物系统已经融合到了《率土之滨》中，成为了增强游戏策略体验的元素。
08
《X2-解神者》大改剧情，上线后评分逆转
7月末，《X2-解神者》开启了第三次内测，而其剧情设定（玩家的位置是配角，一边讨好众多女主，一边看着她们和另一男角色“少昊哥哥”暧昧）引发了大量玩家不满，玩家与运营在官方群争执后，甚至破圈被全网关注讨论，形成了“解牛者”、“主人的任务罢了”等网络梗。上线前遇到这一情况，有玩家直言“这款游戏已被判了死刑”。
随后《X2-解神者》主要做了两方面的调整，一是调整剧情，弱化少昊哥哥的存在感，将玩家角色定位为“主角”。二是拿出了“说啥改啥”的运营态度（例如被玩家不喜的初玖角色，本是游戏在B站的头像，之后也改为了另一个角色）和相对丰厚的游戏福利。
10月份，国内还处于《原神》信息刷屏的阶段，《X2-解神者》正式上线，其产品在渠道中的评分不降反升，至今2个月各渠道下载量（蝉大师统计数据与TapTap、好游快爆叠加）总计已破370万，其成绩让部分玩家感到意外。
游戏日报：无论是游戏设计、游戏更新还是游戏活动，官方的初衷都不会想和玩家形成“对立”，但在实际落地前，难以准确判定大范围玩家的态度，不可避免会产生运营事故。而从3个得到了较好解决效果的事件可以总结出，引发事故的游戏问题必须做出深度调整，官方的处理速度和处理态度，也会较大程度影响玩家观感。
物价变动类案例
09
《闪耀暖暖》春节活动充值被玩家举报，调整未瞄准核心问题
2月中旬，《闪耀暖暖》被中消协微博点名，称玩家反馈的问题已关注，并联系了解中。当天《闪耀暖暖》官方微博下被玩家刷屏此事件。
被点名的缘由众说纷坛，其中可能性最高的是活动每日充值数涉嫌诱导未成年人消费（未成年人单日上限为50元，当时活动奖励按单日充值计算，从6元档到36元档）。事后，《闪耀暖暖》对单日充值的奖励设置进行了调整，将获取奖励的门槛提高。
但调整之后，《闪耀暖暖》再一次被玩家吐槽。据游戏日报采访的重度玩家所言，其被举报的起因实际是玩家认为物价过高，活动频繁逼氪，且那段时间新品颜值较低。
10
《阴阳师》典藏皮肤“涨价”，以品质提升获玩家认可
在很长一段时间内，《阴阳师》的典藏皮肤都是定价128元直售（第一次抽奖获取皮肤时，还没有典藏皮肤的概念）。3月底，官方提前预告新一款典藏皮肤（泷夜叉姬）定价为168元，引发玩家强烈不满。之后另一款典藏皮肤（辉夜姬）上架方式调查问题表述不清，未明说活动获取一样需要花钱（花费在300元左右），再一次引发玩家抵制。
两款皮肤均在上线前的阶段得到了反馈，而官方最终公开道歉，将第一款皮肤重做增强特效，保持168的价格；第二款皮肤直接定价128直售。最终上线时候都得到了玩家的认可。
游戏日报：游戏商品的价格是玩家最敏感的设计之一，但从《阴阳师》玩家的反应来看，玩家并非不能接受涨价，而是要求游戏商品能匹配得上自己付出的“代价”。同样是因此问题引发运营事故的《闪耀暖暖》，所选择的处理方式并未瞄准核心痛点。
游戏厂商与渠道案例
11
《堡垒之夜》想绕过苹果分成，导致长期无法更新
苹果的分成比例，一直让游戏开发商不满。而在8月份，国际服《堡垒之夜》更新充值页面，在苹果付款外增加了一个EPIC付款，后者价格相对较低（可以避开苹果30%的分成）。半个月后，苹果商店终止EPIC访问权限，相当于变相下架了《堡垒之夜》，双方开启了漫长的打官司之旅。与之对应的，则是游戏长时间无法更新。
对于此情况，EPIC曾发邮件告知玩家，建议转区到安卓并提供一定的补偿，另外也会想办法绕过苹果系统，通过浏览器或其他渠道重上iOS（最新动态是通过云游戏来上架iOS）。但这期间部分苹果端玩家已退坑弃游，数据显示iOS的DAU在游戏下架后，下降幅度超过60%，造成了不可逆的损失。
游戏日报：严格意义上来说，此事件并不算“运营事故”，因为EPIC的CEO曾公开表示打“持久战”，对《堡垒之夜》iOS用户的损失自然有一定预期。渠道高额分成确实是长期影响游戏行业生态的关键问题之一，事件发酵后，苹果自2021年开始调整分成策略，对于行业的未来发展有明显的推动意义。只是因没有更提前的预告，玩家成为了中间无反抗力的牺牲品。
总结：
以上仅是2020年出现的运营事故中，关注度较高而且造成了较大范围影响的案例。运营事故涉及到的事项复杂多样，但思路清晰、方向正确的处理，不但能消除事故的不良影响，甚至可能反给产品带来长久收益。“以人（用户）为本”，同样适用在游戏行业。
关于金口奖
金口奖取意“金口玉言”，针对游戏及相关产业，以推介游戏行业高品质游戏产品、挖掘潜力产品，鼓励中国原创优秀产品的开发和创作为目的。自2014年至今，游戏行业金口奖已成功举办了六届，其公正性和影响力得到了行业的广泛认可。
第七届游戏行业金口奖立足于行业正能量，总结回顾2020年游戏上下游全产业链，推崇勇于承担社会责任、挖掘具有创新性和创造性的企业和产品，激活创作源头，助力行业正向发展，为行业值得记载的一年增添脚注。
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