7年诞生3个日本畅销榜冠军，这家手游大厂总结了运营必看的3个关键点
运营工作不仅仅是反馈，重点是剔除不满。文/独孤影月在竞争激烈的日本市场中，Cygames可能是一个异类。一家公司在日本畅销榜中拿到首位绝非易事，但它却将《碧蓝幻想》、《偶像大师灰姑娘女孩星光舞台》、《影之诗》三款产品送上了日本App Store畅销榜第一名的位置，今年推出的《公主连接！Re：Dive》也曾拿下过第四名的位置。除了游戏具备极高的美术品质、巧妙的UI设计理念外，Cygames的另一个核心特点是擅长捕捉用户心理。这家公司擅长为自家产品做相互的联动，在推出新产品的同时，拉动老游戏的用户回流。而这也是因为他们总结出的一整套的良性运营体制，帮助他们在日本市场中深度挖掘用户需求，并在迅速、准确地将具体建议反馈给开发团队，提高游戏运营效率。就在前不久，Cygames的客户支持部副经理副岛达矢以“支撑最佳内容的客户支持体制”为题，详细讲解了他们是如何做用户运营的。他表示，Cyames的客户支持，并不是从始至终只应对玩家的反馈，而是以将用户对游戏内容所抱有的不满因素剔除作为主要工作重心，为了实现这一目的而与团队进行了一系列的配合。
Cygames的客户支持部副经理副岛达矢另外，演讲中也给出了强化团队合作的过程中，他们是如何通过公司活动激发员工能力和上进心，其中涉及活动优点和具体案例的分析。（注：以下部分内容来自于SGI，葡萄君结合演讲报告对细节部分进行了补充。）“不做有趣却无聊的游戏”副岛首先针对Cygames的客户支持方针，抛出了这样的前提条件：“对于游戏开发或是运营来讲，必须不做明明有趣却无聊的游戏。”Cygames一直倡导成为一家制作最棒内容的公司，不过如果一个游戏在游戏性、剧本、UI和操作性等游戏自身特点上看上去很有趣，但在对用户资讯的应答、通知写法等方面处理草率，在帮助、数据继承等功能方面做得也不够好，就会造成用户不满，游戏就会变得无聊起来。这样以来，就很难将其称为最棒的内容。
对此，演讲中也列举了三个导致游戏“有趣却无聊”的重要因素：1、插图讨喜、战斗有趣，但对用户反馈的回复较慢；2、游戏没有数据继承功能，用户更换手机后就无法继承原有存档；3、事故的应对不够充分。
Cygames曾发布800份调查问卷，研究玩家实际想法。当被问到“你为何坚持玩现在正在玩的游戏？”时，剧本、插画和游戏性成为玩家坚持游戏的重要因素。不过当被问到“你会因为什么放弃现在正在玩的游戏？”时，游戏外因素的占比则要超出游戏内容本身。
这样一来，无论游戏多么有趣，游戏外的因素如果处理得很草率，就可能导致玩家放弃游戏。
针对游戏外因素引发玩家放弃游戏的可能性，Cygames的客户支援部自然将对用户咨询的反馈放在最优先级，为了剔除造成玩家脱离游戏的因素，他们的主要作用就是向开发团队传达玩家的需求。在切实地传达需求后，开发团队就能集中精力制作满足玩家的有趣游戏。而为了达到消解玩家不满情绪的目的，他们做了以下三个项目：1、将对玩家反馈的回应做到极致，不让他们产生不满情绪；2、发现玩家的需求，将开发主题传达给开发团队；3、活用全公司的知识支援开发团队。
将对玩家反馈的回应做到极致，不让他们产生不满情绪针对这一点，副岛表示，作为回应玩家的反馈时产生的不满要素，电子邮件会让他们产生机械应对的冰冷感受，会因为回信晚导致他们维持困扰的状态，回信内容也会因此偏离主题。为了消除这种情况，“尊重”、“迅速”、“准确”三点均不可或缺，必须全部加以施行。
以上两图介绍了如何根据玩家的语言表达做出适当的回复、做出不打断游戏世界观的回复。与迅速回应相悖，运营人员常常会为写回复而在确认应对方针上耗费大量时间。而耗费时间的理由是，手机游戏每天都要更新，需要依照版本升级内容迅速增加应对方针，必须确认以前决定的应对方针是否过时。而Cygames专门设立了应对方针的知识管理团队，因此可以在客户支持方面迅速做出反应。
不过，如果回复偏离了主题，尊重和迅速就没了意义。如果没有做出准确回应，就会出现运营人员没有理解做法就采取了错误的应对方式，或者他们没有理解游戏所发生的情况（比如活动出现了bug），未经过正确的调查就采取了错误的应对方式。要做到对玩家反馈的准确回应，就要去实际体验一款游戏，然后对它作深入了解，而这一点是非常重要的。实际上，Cygames导入了运营人员实际体验游戏的环节，因此他们每个人都可以对玩家的疑问给出明确的反馈，在部门内将易讨论的游戏话题与加强交流结合在一起。
发现玩家的需求，将开发主题传达给开发团队想做到这一点，首先要考虑开发主题的目的，即依照用户需求给出对具体游戏功能的要求，从需求端考量开发主题。比如，当有玩家跟运营人员说“我因为操作失误，将道具、角色清空了，希望你能帮我复原。”时，运营人员要看出对方的需求其实是“不想失去角色或者道具”。这时，就需要设计一个易于理解、可以锁道具的开发主题，来满足玩家的需求。
而在上述开发主题的传达过程中，也会出现玩家想要的某个东西，运营人员仅靠反馈，并不能解决根本问题的情况。因此，运营人员在理解用户需求的基础上，需要研究开发主题，进而让开发团队理解。这时，为理解用户需求所具备的逻辑思考力、和开发团队进行妥善交流的能力、受开发团队信赖的态度这三项能力是运营人员必须具备的。因此，Cygames为他们做了相关培训，培养他们体会玩家需求的能力和向开发团队准确传达的能力。比如逻辑思考力培训的目的是为了提高他们对玩家需求的理解能力，为此有逻辑的思考是非常重要的，需要他们考虑玩家真正的愿望是什么，为什么会发生投诉，玩家需要的功能是什么。
沟通培训的目的则是强化运营人员与开发团队的交流能力，要同时重视对方和自身，这时要注意一下三点：1、如果不站在开发团队的立场去提出建议，就会出现即使内容正确，也无法正常传达的情况；2、如果只站在开发团队的立场去考虑问题，就不能解决玩家的不满；3、要利用话术，达到重视开发团队的情况，同时听取玩家诉求的目的。
而声音训练则是为了达到改善态度的目的。根据说话方式和态度的不同，来自开发团队的信任程度也会有所差别。而在发声、饶舌、姿势的训练后，运营人员可以将想要传达的内容，切实地传达给开发团队。
上图展示了为发声所做的身体锻炼（左）和发声练习（右）当运营人员完成这些培训后，就能够从玩家的问题中精准地挖掘到他们的需求，然后将这些内容准确地反馈给开发团队，从而做到不遗漏玩家需求，同时处理游戏开发、运营两方面的内容。
活用全公司的知识支援开发团队最后这个项目，是为了实现对Cygames游戏品质的回应。当玩家对于公告、反馈方针无法理解，在游戏体验过程中发现不妥之处时，会引发对游戏开发和运营的不满。如何接近玩家并消除他们的不满情绪，Cygames结合曾处理过的实例，解释他们贯彻的态度以及对更优解的探讨。这就需要运营人员掌握对不同游戏的见解。
运营人员要作为掌握多个游戏内容的智囊，成为各个游戏项目间的中继点，负责提供情报。因此，运营人员要积累全公司的知识，并依靠新开发的游戏，增强既有游戏的成绩。
为了让运营人员发挥已积累的全公司知识，就需要构建开发团队和运营团队协力合作的体制。这里，重要的是让运营团队所掌握的知识不白白浪费。Cygames具体做到了以下两点：1、在遇到故障问题时，运营团队作为官方回应端，要成为中继点，负责探讨方针和发布公告；2、开发团队要与玩家保持距离，积极利用运营团队的全公司知识，向他们了解玩家的需求。另外，也会存在难以活用知识体系的案例，Cygames给出了两个例子。其中一种情况是运营团队从属于开发团队，或者兼任开发团队的立项负责人，就会出现运营团队间缺乏合作的情况。
这种情况就会产生以下这些结果：1、企业整体的游戏内容品质就难以保证；2、运营人员的知识与每个开发团队存在差异，导致不同团队难以协作；3、运营团队和开发团队视角统一，对反馈的见解选择较少。
另一种情况则是运营团队和开发团队是独立的部门，存在距离感。比如两者只会通过邮件沟通，每个月见面的情况屈指可数。
这种情况就会产生以下的问题：1、玩家的声音很难在游戏中反映出来；2、开发团队与运营团队过于生疏，始终处于单独处理问题的状态；3、运营团队始终只起到了回应玩家反馈问题的作用。
针对上面两个无法活用知识的情况，Cygames的运营团队采用了不即不离地与各开发团队协力合作的混合体制，从而避免这样的问题，具体包含：1、运营团队作为横跨不同游戏的组织独立存在，因此能够做出活用全公司知识的反馈；2、每个开发团队的负责人会定期赶赴开发团队，平日就采取紧密合作，让玩家的声音能够更容易传递到。
副岛表示，Cygames运营团队的思考模式以及基于这些理论的解决方法，并不是实践后得出来的最终结论，通过改善具体业务，将效果做得更加完善，做到未雨绸缪是非常重要的。通过部门活动改善现有业务效率不过，即使改善了业务状况，也会出现每日忙于业务导致无法接收劝告，想要扩张部门人员但无从下手，无法提升成员的动力导致效率低下等一系列问题。对此，副岛给出了部门活动这种改善业务的方式。结合下图的实例来看，Cygames做了一期以减少玩家咨询数量的业务改善主题活动，并划定实施日期为2017年4月至9月，评价周期为每月一次，并将部门内的人员打乱后进行组队，结果公布时间定在10月，以海报的方式让全公司员工周知。这样做就明确了要采取的行动，让整个部门或者整个公司都参与进来，进而改善业务效率。
而通过实施这样的活动，大体可以解决以下四类问题：1、通过决定改善主题，突显出部门中存在的问题下图是将“迅速”作为改善主题进行解决时的案例，根据统计的线索发现，其它部分做知识登记和在知识检索时会花费大量时间。
针对对工作的拖延和挑肥拣瘦的情况，通过制定活动主题，挖掘与该主题相关的课题，就能够推进下一步的动作。
2、通过提高运营团队的认知度，强化他们与开发团队的合作具体实现这一点是通过在公司内展示活动海报，让全公司的员工理解运营团队在做什么，通过这个活动让他们更容易和开发团队进行沟通。而通过给活动起一个吸引人目光的名字，开发团队就会对运营团队的工作抱有兴趣。最后，通过海报公布的结果，也会让其它员工了解运营团队想要做什么。
3、将员工能力和动力的提升，与部门整体的强化发展联系在一起而这个海报活动的意义有三个：1、通过列举具体成果，让运营团队获得玩家声音外的新动力；2、成果在公司展示能够让全公司的员工周知，从而获得来自他们的评价；3、在公司的发表会上可以分享团队之间的应对案例，增强交流。
然后，这个活动通过发现问题点、培养员工思考能力、培养新领导者，达到能力提升的目的；通过列举具体成果、获得公司员工评价和在团队之间分享对应案例，刺激员工动力的提升。综合这两个结果，实现改善部门整体业务的目的。
4、通过持续这样的活动会产生效果在持续进行这样的活动时，运营团队会发现下一个要做的课题，可以用作对中长期目标的布局和现有问题的解决。同时，还可以通过将其作为常规活动，来实施成体系的改善活动，比如通过让活动流程化，达到不依赖个人能力改善活动的目的。
副岛表示，为了达到让公司良性发展的目的，运营团队不能输给每日都在进步的游戏开发现场，也要全力应对提升自己。而作为业务改善的手段，Cygames正在将这样的活动变为常态。
最后他对运营工作做了总结：“我认为将运营工作看作是剔除不满，这样考虑是很好的。我们为了不让玩家产生不满，采用支援开发团队的体制。通过部门内的活动，我们用不输给他们的努力程度，每日不断地对业务进行完善。”而通过实现这种体制，Cygames的运营团队防止了玩家因不满意而放弃游戏，因此诞生了《影之诗》、《碧蓝幻想》等游戏的忠实玩家，进而诞生了Cygames的玩家。副岛称：“运营团队的脑海中，首先应该浮现出来的是玩家的笑容，而这一点和开发团队是一致的。”