破例补发纪念章！人性化管理“办得漂亮”
这两天，92岁老兵刘廷珠牵动了很多人的心。作为参加过抗美援朝战争的英雄，老人21日获得了代表至高荣誉的纪念章。哪承想，高兴劲儿还没过，纪念章却在老人来京游玩时不慎遗失。经由北京日报（ID：Beijing_Daily）记者牵线，北京市退役军人事务局主动赠送一枚新纪念章，并连夜送至老人手中。看到老英雄的笑颜，所有人都倍感温暖。
“你们送的不是纪念章，是老爷子的长寿。”诚如刘老家属所言，此番“失章风波”虽是小事一桩，但从网上网下的密切关注到相关部门的尽心尽力，无不展现出社会对英雄的尊崇。对于曾经身许家国的老人而言，这无疑是最好的慰藉。
我们为事情的圆满解决高兴，更要为北京市退役军人事务局点赞。工作人员关注到新闻后第一时间与媒体联系，同时果断决策，启用了手中的“应急”纪念章。想必许多人还不知道，虽然相关部门一般会多备几个章以防万一，但老人的纪念章由户籍地发放管理，本不归北京方面处理。但北京市退役军人事务局还是特事特办，一句“既然来了北京，就是我们的服务对象”，道出了服务部门的热心细心，生动诠释了何谓“首善标准”。
对于广大公共服务部门来说，这是个很好的范例。今天，我们孜孜以求的治理现代化，既包括制度化，处处依法依规，坚持公事公办；也包括人性化，善于在制度框架下发挥主观能动性。二者相辅相成，统一于为民服务这个大方向，最终目标就是把好事实事办好，办到老百姓的心坎上。
对接到现实工作中，这恐怕没有什么“一定之法”，更多需要相关部门立足自身功能，把握一种服务的艺术。比如，着眼于政务服务的供需“时差”，本市近500个政务大厅推出周六延时服务；为适应网民的发声习惯，12345市民热线在电话之外拓展了微信、微博、APP等多元沟通渠道。如是种种，其实都是相关部门的“自选动作”，但这种“自找麻烦”“自我加压”，却无不拉近了跟老百姓的距离。事实证明，提升服务没有止境，在“合格”的基础上善于换位思考，或许只是多说几句、多做一点，就能让群众的获得感大大提升。
政府服务终究需要人来完成，服务也是人与人在打交道，冷暖往往就在一言一行之间。这决定了，老百姓的办事体验固然受制度设计、服务标准等要素的影响，但很大程度上也取决于工作人员的态度和能力。近些年，政务部门转职能、改作风，门好进了，脸好看了，但事难办的现象依然存在，很多时候正是工作人员的心态和状态导致的。
我们不妨再回到刘老的故事，这事能办得如此妥帖，北京市退役军人事务局相关工作人员功不可没。北京日报（ID：Beijing_Daily）关于老兵遗失纪念章的消息播发于周日，但他很快关注到新闻，并迅速通过流程取出新纪念章，并表态只要联系上老人，不论多晚都会亲手送达。这不仅因为奖章意义重大，更因为他注意到了一个细节：当天是重阳佳节，应该尽一切可能让老人安心舒心。
可见，一个人的用心是把好事办好、办得漂亮的关键。公共服务很大，动辄关乎成百上千万人的生活；但它也很小，终归要靠一个个具体的人去沟通践行，而广大办事群众往往就是通过接待自己的那位工作人员，来评判相关部门的形象。这样的逻辑之下，工作人员惟有付诸真情才能换来真心。
城市的现代化程度越高，对制度化程度的要求也越高，而真正的良法善治必然是制度化和人性化的有机融合。时时以“首善标准”自我要求，在完善制度的同时激扬公务人员爱岗敬业的态度、全心为民的精神，这座城市的治理效能必将得到最大程度的释放。
北京日报客户端评论员 崔文佳
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