养老机构院长必看，更有多业态运营模式分享 | 清华老龄产业高端论坛第二天
20日，春儿在清华老龄产业高端论坛打卡第二天，为大家跟进的是以“老龄产业启蒙期的多维度运营实践”为主题的分论坛。
倾听行业大咖分享机构、社区、居家全周期多业态运营模式；对话探讨合格养老机构院长必备素质。
机构、社区、居家
全周期多业态运营模式分享
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中国老龄产业发展的最大痛点在于潜在消费人群的支付意愿和支付能力不足，在未富先老的情况下，如何站稳市场、获取客户、持续经营，是摆在每一位从业者面前生死攸关的课题。
印卫东
常州三六九养老投资发展有限公司CEO
江苏老龄产业协会学术委员会副主任
主题：打造全周期养老服务体系——整合照护在中国的运营实践
长者照护现状。
长期占用床位资源，增加医疗成本。某市三甲医院超过三个月入住退休人员占2%，入住床天数占21%，医保费用占16.4%。
一、整合支付
社区整合照护中心含有医保、长护险、低保、补贴形成的资金池。急性治疗时可送往医院，护理员/护理中心提供长期照护。通过这种方式可使医保成本下降20%。
二、整合照护
“90-6-3-1”的养老模式：90%的时间在家，6%的时间在社区，3%的时间在机构，1%的时间在医院。建立以老人为中心全周期整合照护体系，以居家为基础，以社区为依托，以机构为支撑，以医院为补充。医护康养整合运营，实现以养降护，以护降医。
369城市整合照护体系：通过369管理体系和369ERP系统整合照护和个案管理中心走向社区店和居家。369整合照护运营模式：产品化发展路径、模块化运营机制、城市化拓展方向、资产化投资模式，用标准化贯穿始终。
在社区居家一体化运营中，由城市运营提供后勤和支持，依托一位个案管理师、7位居家照护员提供居家照护/服务，每人每天可服务5位长者。
整合照护需解决的核心问题：牌照问题、医保问题、整合运营问题。
丁勇
红磡中国 总经理
永泰红磡养老产业投资集团 助理总裁
报告主题：面向中高端客群的营销模式及运营理念分析
注：基于其自有项目的分析
CCRC的产品价值：不仅解决已病问题，更大的重心放在未病和康复阶段。CCRC提倡延长健康生命时间，提高老年生活质量。
一、高端都市型产品定位客户访谈数据分析
1.目标客户CCRC产品理念接受度定位数据分析。高端客群80%接受CCRC理念，中端客群则有60%。
2.客户市场容量分析。75岁以上老人占比最多。
3.入住身体健康阶段分析。老人在身体状况亮黄灯时才倾向于入住CCRC，而健康自理、活力老人目前入住意向（25%左右）不高。
4.长者睡眠习惯及居室面积控制分析。做项目之前要做精准的用户分析，中小型项目家具软装基本要一次布置到位。
5.长者日常洗涤生活习惯分析。85%的长者喜欢在房间放置洗衣机，要提前规划好上下水系统等设施。
6.自理长者关于与护理型长者生活空间干扰敏感度分析。80%的自理老人不愿与护理型长者在日常生活中有交集。
7.公共空间长者需求度分析。在操作项目前要做精准分析。
8.餐饮空间设置及日常餐饮习惯分析。需要关注菜品丰富度，温度，营养度等。
9.关注装修风格、沐浴习惯、宗教信仰等数据分析。大部分老人还是接受现代简约装修风格的，不宜过于艳丽。
二、高端CCRC目标客户及营销分析
1.客户画像。
（1）长者客户。年龄属性：75岁以上；身体机能属性：自理型，或行动缓慢但基本能自理；背景：高知/高富/海外背景。（2）子女客户。年龄属性：45-60岁；经济属性：经济实力强，多为高管或企业家；时间属性：工作繁忙或处于异地，无法陪伴照顾老人。
2.客户整体情况。
高端CCRC主要以渠道和圈层客户为主，线上媒体作用较小；成交率一般开业前为0.8%左右，开业后增长到1.2%-1.5%。营销过程中客户体验极为重要。
3.目标客户购买CCRC产品影响因素分析：空置费问题、硬件设施，资金安全、养老理念等。
三、运营服务和理念分析：
1.服务式管理。最大化延长长者健康生命时间，针对老年常见九大慢病，搭配健康管理体系等，形成健康生活方式。以月度综合健康快报为基础制定指导方案，形成老人健康档案，再对健康报告进行反馈和更新。
2.运营服务体系。创新生活、活动、膳食、健康四大管家体系，69项全方位生活服务。
3.通过系统化管理平台，标准化管理体系构建智慧养老体系。
李传福
上海瑞福养老服务中心 主任
报告主题：日间照料的专业化服务与管理
一、日间照护中心专业化发展背景及现状
背景：养老院的半失能老人过早入住，无法享受居家照护；半失能、高龄老年人被困在家里，无法满足老人照护需求和生活质量。
现状。运营情况：大部分社区养老服务设施未做到专业化运营与管理，需日间生活照护的老人无法入托。
收费情况：低收费，免费，机构难以自负盈亏。
市场发展情况：部分企业投入运营，定位于高档日间照护服务，收费标准高，运营难以维持。
二、日间照护的服务模式
针对老年人的需要制定个性化护理服务方案及专业化服务，践行“在熟悉的社区安享晚年”和“持续照顾”的服务理念，打造“15分钟社区养老服务圈”的社区养老服务体系。
服务内容：为社区内生活的轻度失智或中度失能的半自理老人，以及其他生活自理困难的高龄/独居等老年人，提供生活照料、生活照料、康复保健、心理慰藉、等日间托养服务，解决实际“痛点”。
服务方式：轮候式日托、上门服务，收取入托费用，减少因人员成本增加而带来的运营困难。
管理机制：实行连锁管理，统一机构管理标准，应用自主研发的管理系统等促进各个岗位的专业提升。
三、日间照护中心社区拓展
一体化的服务：与社区卫生服务中心签订协议，形成医和养之间完全融合的服务，与养老院合作，使老人在服务中心和养老院间无缝衔接得到及时的服务。
上门服务：（1）上门康复与医护护理服务；（2）上门沐浴护理服务；
拓展服务：辅具租赁服务，为有需求的老年人开展老年用品（辅具）租赁服务；护理者培训；养老顾问。
四、运营管理模式
委托管理的模式：通过政府委托，对社区内养老服务机构实施专业化运营管理，并在机构运营的基础上，开展到户的上门服务，形成连锁化运营管理模式。
委托管理的成效：1.通过委托管理，实现服务内容的升级，服务标准升级，形成一套标准化服务体系，实现连锁化管理。2.通过专业化、连锁化的运营能够减少运营成本，减轻委托方的经济压力。
五、日间照护中心专业化服务的优势
1.让需生活照护的老年人在熟悉的社区安享晚年；
2.减轻家庭照护者的压力；
3.减轻政府养老床位建设的压力；
4.专业化、连锁化运营能减少成本等。
六、发展建议
1.政府层面：完善委托第三方管理机制，加大养老服务领域购买力度；2.政策出面：出台专项扶持政策，日间照护服务纳入长期护理保险结算服务；3.社会专业组织：不断提升专业化发展，形成服务标准化、管理连锁化的经营管理体系。
朱恩良
上海银康银龄宝养老服务有限公司 总经理
上海银康投资管理有限公司 副总经理
报告主题：投资风控的运营实践
一、常见养老项目的投资风险
物业成本高、适老化改造投资大、运营成本高、回收周期长、老人入住率低等问题都会造成投资回报低。
1.投资风险管理——投资者角度
重资产项目财务风险：投资回报低、回收周期长、融资不易；收购项目架构风险：“母-子”公司管理体制、“母-子公司租赁”模式；收费模式创新的合规风险：押金制、会员制；经营风险：经营目标达成困难、团队视角短浅。
2.投资风险管理——运营者角度
运营者参与投资风险管理的制度安排；运营者参与投资风险管理要有动力，要管理各个参与方的项目期望，包括物业方：（固定收益+物业升值）、适老化改造方（合理的投资回报）、运营团队（团队的激励机制）；运营者参与投资风险管理的工具：经营管理模式/财务测算/预算是运营者获取投资方信任的基础；财务管理是投资风险管理的重要工具。
二、投资风险管理的实践——银康项目实例
1.出资人的投资决策。利用投资杠杆，降低股本，分期开发，改善投资回报率；
2.运营团队的经营模式决策。
（1）依托机构发展多业态的社区服务：机构社区联动扩大影响、政府采购服务争取支持、丰富护理员来源、帮助老人导入等；（2）降低项目的空置成本；（3）提供全失能、认知障碍、舒缓疗护等专业照护，优化服务产品的价格结构。
3.经营管理能力的提升。
（1）三个利润为中心的运营管理模式，后勤支持部门为成本中心；（2）全面预算管理，实现规范透明的财务管理。
章滨辉
尚体运动处方实验室 副主任
倍丽生健康科技（上海）有限公司
副总经理
报告主题：深受欢迎的社区老年健康促进活动
我国当前老年健身场所状况：
当前老年人锻炼方式单一，适合老年人室内场所不足；老旧小区难觅公共健身场地。
一、乐活空间——社区老年人运动健康连锁服务平台的落地实践
扎根社区，专门为老人打造集运动健身、功能康复、社交娱乐为一体的活动场所，覆盖社区1公里范围内的老人，以运动健康促进的方式，搭建老年社交平台，满足社区老人运动健康及情感需求，帮助老年人预防或减缓慢性病疾病的发生发展，提高老年人生活行为能力和晚年生活品质。大部分老年人每周能够保证3次以上的锻炼频率，平均每天锻炼1-2小时。
空间布局功能规划有健康检测区（13项基本检测功能）、多功能厅、健身大厅等。服务内容包括器械练习服务、体质测试服务、健身指导服务、慢病运动干预服务等。
二、运营模式介绍
服务对象：55岁以上老年人群；位置定位：社区周边/15分钟生活圈；服务定位：预防慢性疾病、促进功能康复、提高生活质量；价格定位：低价收费、商业收费。模式：1.政府购买服务，累计建成10家社区老年人运动健康促进中心；2.政企合作：政府出场地，企业低收费运营。3.民营商业模式。
张孟春
厚朴投资 副总裁
首厚康健(北京)公司 负责人
主题：投资如何有效助力养老社区的运营管理
一、从公司投资战略层面助力养老社区经营管理
1.从大运营概念的视角理解投资与运营。
要将养老行业对运营的传统认识即投资工作、设计建设、营销推广和运营管理等紧密关联的几项工作转变为投资视角下的投前（投资工作）和投后工作（运营管理）。做好职权分配、考核机制、人员沟通。
2.从构建产业生态链的视角理解投资与运营。以投资为手段进行养老产业生态链整合，通过与外部专业力量互助，助力运营。
3.从运营服务“专业性”视角看投资运营。借助外部资源提供运营服务的专业性，但外部资源的对接往往需要在投资战略层面就进行考虑并提供支持。
4.从提供“特色服务”的视角看投资与运营。运营管理是保证养老社区投资的核心，要高度重视。在团队组建时：需要引入部分非养老行业经验的人员，引入新的想法、思维、知识，促进团队敢于突破传统养老服务的范畴，提供更多特色服务。
5.建立“考核机制”的角度看投资与运营。通过考核机制使员工与企业利益一致，将企业收益与员工共享；设定合理的绩效考核标准，满足投资收益要求，激励员工。
二、从单体项目投资层面助力养老社区
1.正确认识投资与运营的关系。
（1）投资可作为养老社区的启动工作，对后续各项工作规划大致的方向和范围，因此在投资可研环节即充分考虑运营的诉求，将有助于运营团队创造好的工作基础。
（2）在投资可研的各项工作均充分听取运营团队的意见（被动）；在具体工作中主动考虑后期运营环节的各项问题；
2.合理计划各项工作进度安排。注意两大难点：（1）社区尚未建设完毕，无法进行开业筹备；（2）营销与运营同时进行，外部人员管理难度大，入住客户体验不佳。
3.优化服务定价及去化的策略。
（1）价格构成透明，便于价格调整时向客户解释说明；（2）限制变动成本数量，减少运营环节可能出现的不可控成本隐患；（3）有助于运营团队把握成本管控的重点。
4.充分挖掘特殊交易条件机会。
（1）对于将酒店改造为养老社区的物业，可考虑接收原物业服务人员。（2）为住户配备专属的贴心管家，协调在社区内一切所需。（3）轻资产模式。获得业主承诺的物业持续使用保证；明确物业改造的业务权利；对租赁物业的范围作明确约定等。
对话：养老机构院长画像
(合格院长应具备的素质)
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主 持 人 :
龙湖集团养老事业部 首席顾问 赵良羚
对话嘉宾：
长友养老服务集团有限公司 董事长 冯胜
英智康复 创始人 关晓立
北京邻里家养老产业投资有限公司 创始人 刘建章
颐养康复养老照护中心 院长 施颖秀
上海红日家园企业管理有限公司 董事长 陈琦
对话：养老机构院长画像
一、外形和素质
年龄：应在30岁——55岁之间。
性格：温和、耐心、热情。
素质：人品好；有综合管理能力；背景（大专及以上，较长的工作经历和管理经验）。
养老机构院长必须热爱自己的职业。在讲“情”的养老行业，机构院长应有爱心、耐心和责任感，具备良好沟通能力。养老院长专业背景要求不限，但应有坚持学习的精神，具有整合包括医疗/护理等多行业的专业素养。
二、领导力的潜质（选拔好苗子，培养合格的院长）
1.很强的意愿——很强的内驱力、能动性
正确的价值观、责任心、敢于挑战、吃苦耐劳、抗压力（逆商）
2.相关工作和管理经验、很好的教育背景
亲和力（情商）、人际连接力、协调和综合管理能力
3.学习敏锐度
洞察力、学习力、执行力、创造力
实践+时间——磨砺——领导力潜质发挥出来——合格的院长
三、您心目中院长的形象
院长的职业是崇高的！应该被人尊重和重视！
他们乐于操心、乐此不疲、对事业忠于职守、对长者有足够的情怀、责任心
他们服务耐心、细心、充满爱；管理雷厉风行、原则果断——刚柔结合
他们“柔”：对长者好，对员工亲（关爱、体贴、包容、激励）
他们“刚”：对己、对事严，敢承担（有章必循、令行禁止、直面问题、指挥有力）
他们精打细算，兼顾客户与公司利益——增创效益
他们干中学、学中干，自强不息、终身学习——跟上时代，满足市场的需求
付出7*24全部精力，承担着家庭和社会委托的养老责任，外在热情大方、阳光灿烂；内心如履薄冰，战战兢兢。
高要求、高风险、低回报——图的是心里的那份满足，实现人生价值！
四、院长难找的痛点，如何解决
院长难找的痛点：要求高、人才缺、养不起、看不清
观点：院长不靠找，靠培养、靠历练、打磨出来！要求不要太高
解决的办法：
关键：招聘要知根知底；
上策：选拔、培养具备领导力潜质的人才苗子。
人人都会变老
我们老了，不管您年轻时多么辉煌，不管您手中有多少钱，老了需要人照顾的时候，如果没有好的养老机构院长，就找不到满意的服务！会很悲惨！
养老机构院长的职业是神圣的、伟大！
养老院长的社会地位和价值，应被尊重和重视！
养老机构院长要不负众望，为国、为民担负起这个重任，为老年人服务好！
清华老龄产业高端论坛已落下帷幕，春儿会针对一些优质的报告内容进行整理，配合PPT为您奉上。