贝壳郑州样板：“价值观”的胜利
文\潘永堂
存量房时代，正加速到来！
贝壳研究院报告显示，2017年起已有23个城市全面进入存量房时代。
以福州、北京、厦门、深圳为首，其二手住宅成交套数超过新房，超出比例甚至高达70%-80%。
而作为中国中部城市郑州的二手房成交套数超过新房比例也达到了30%。
得中原者得天下！
截止目前，以平台模式合作众多品牌第二贝壳，交出了在中原腹地河南的靓丽成绩单。
目前，贝壳在郑州合作的品牌达到14个， 门店1400家，18000多经纪人，并进入洛阳、许昌、开封、新乡。
同时，贝壳合作品牌加速成长，发展迅猛！
仅德佑一个品牌，在河南门店量突破950家，经纪人将近9000人。
与贝壳合作的郑州本地大型中介“世家地产”，与2018年9月与贝壳合作时，门店数不到100家，人员1600个人，目前门店数量迅速扩充到260家，人员近3000。
此外还有从零开始成长起来的 “房快递”经纪品牌，不到两年时间已经进入河南本土的6个城市，门店规模突破了370家，人数已经突破了3000人。
另一方面，经纪巨头21世纪不动产、中环地产等，也纷纷跟贝壳开始合作，其中21世纪不动产在在郑州的400多家门店，在与贝壳合作9天后就有近300家加入贝壳平台。
数字堪称靓丽。
更特别的是，贝壳不只是自己唱独角戏。
作为平台， 贝壳一直希望通过建立行业的基础设置、营造好的合作氛围，拉动平台伙伴一起成长。
贝壳郑州品牌合作方“共生长”
企业研究领域有句名言叫“三流企业做产品、二流企业做品牌、一流企业定标准”。
所谓一流企业的“定标准”，就已经进阶到提升行业发展格局的高度。
与贝壳的交流，打动老潘的一句话是，我们不是做着中介生意，贝壳做得实质是价值观的生意。
他是这样的价值观。
贝壳希望改变的——不只是“自己”，更惠泽同行、以及行业！
以平台模式，带动“曾经的对手、如今的伙伴”一起做大做好，实现整个市场规则的更好，并且让所有经纪人更有尊严和价值感——这是贝壳在郑州的“初心”，或者是郑州房产产经纪的“进化路线图”。
为此，贝壳不仅推行真房源，还建立了ACN合作网络，让不同品牌、不同门店的经纪人可以合作起来，按贡献度分佣，更积极推行经纪人职业化成长教育，打造经纪人信用体系和荣誉……
这样的路线，在老潘看来也超越了单纯的“行业标准”的维度，一定程度是在——重塑和引领行业的价值观。
一句话，贝壳，是一个行业“进化引领者”！
那么，经纪行业价值观，是如何构成的？主要体现在四大维度。
1、这个行业在为谁创造价值？
2、这个行业的价值由谁创造？
3、这个行业价值创造的过程如何？
4、这个行业的价值创造，最终沉淀于何处？
答案并不难得出：
1、为买房人创造价值：为他们提供“真房源”，提供“真价格”，不赚差价，帮助他们以最便利、最高效的手段完成目标交易。
2、价值个体来自经纪人，主体来自门店：个体上由千千万万的普通经纪人创造：他们走遍社区每一个角落、沟通社区每一个房主与客户；在主体上则是由店东、门店创造，他们投入资本、制定规则、规范过程、培训员工、服务客户。
3、价值的创造过程基于大数据、专业和平台：包括房源从线上到线下的推出、买卖双方的信息对称、购房行为的规范（二手买卖送件、签约、贷款、交房等全流程）、后续的服务，以及贝壳平台的“信誉”等。
4、价值最终沉淀于社区价值和品牌价值。于单次的买卖行为而言，价值沉淀与客户和房主的美誉度。于整体而言，价值则沉淀于经纪公司品牌，贝壳平台品牌，经纪人品牌，未来一切成功机构和个人，都会品牌化。
以上，就是贝壳价值观的辐射边界。浓缩一句话就是：对客户好、对经纪人好、对门店好、对社区好。
贝壳不到两年，以平台模式影响到全行业，关键点是发挥了“四个好”.即
对客户好、对经纪人好，对门店好，对社区好
这四个词咋看上去有点虚，比如任何一家公司都可以说对客户好。关键是，贝壳如何做到？
客观来说，存量房购买的客户体验，曾经并不理想，如下现象并非个案：
在郑州，出现在店面门口广告、单页、网页上的二手房源，看上去很诱惑，问起来各种理由解释“没有”——假房源“钓鱼”的现象，让客户很不满！
买家的付出价格与卖家的实得价格总有差异，在付出不菲的中介费之后，“吃差价”的疑云总挥之不去。
借助经纪人买房本想省心省力，然而繁杂而冗长的购买流程往往让人焦头烂额，经纪人一心推动成交，却忽视过程服务。
有客户戏谑:“成交前客户是爷，成交后经纪人是爷！”
买前笑脸相迎，买后渐陌生
购买行为的结束似乎就意味着服务过程的结束，想要在后续的服务、咨询中得到增值服务难上加难。
“假房源、吃差价、专业不规范、事后无追溯”，可称是存量买卖客户体验的4大顽疾。
顽疾，如何破？
从链家开始，“真房源”就是其一以贯之的标签，但是一家的坚持并不足以改变整个行业生态。
更需要思考的是：为何假房源现象在行业内如此盛行，背后深层次原因是什么？
对此，河南德佑负责人讲述的行业心得或许蕴藏着答案：
“可能我从网络上接听一个客户来电，客户提出明确的购房需求，但因为店面房源所限，他的要求在本店面难以实现，为了做成业务，那个时候我第一时间反应是，我怎么去跟客户去编造房源，怎么向解释我这个房子还在不在，因为我发现房东的价格或者是房东真实信息可能不存在。而在加入贝壳以后，所有的贝壳网络来的客户基本上不会担心这些事情。
以前我们要想更多理由怎么骗过客户，让客户骗过来跟我去看房，现在我更多时间花在我怎么样给客户提供更多房源信息，更全的一些房源信息。”
问题在这里：并不是中介主观要做假房源，核心在于因为中介门店、品牌分布零散，导致各家中介房源结构参差不齐，难以满足客户需要，因此“假房源”就成了很多门店与经纪人为了留住客户、实现成交不得不做的选择。
找到问题根源，就要从根源上去解决！
贝壳所做的，就是重新架构行业生态，通过制度保障、技术实现、系统共享、人员共享、资源共享、品牌共享，推倒门店墙、房源墙，实现真房源全共享，中介自然没必要费尽心思做假房源，而是把精力放在服务客户上。
郑州贝壳提供的数据佐证了这一点：通过ACN合作体系，德佑门店房源流通率，即门店跨品牌之间的合作，跨店合作率达到70%，经纪人开单合作率达到了85%。
真房源共享，贝壳多品牌盘源推荐“聚焦会”！
用大品牌架构之下的门店互动实现信息的流通，用信息的流通去实现房源的真实，用房源的真实去构建客户的信任，这是行业关于“真实”的价值观重塑。
真实房源假一赔百，不吃差价双倍返还，交易不成退居间费、物业欠费先行垫付、过户枉跑赔付百元……这是德佑在制度层面作出的信任承诺。
之前链家之所以能够快速成为行业领军，除了真房源，专业度的保证也是主要因素。
贝壳将链家的专业服务经验体系化、知识化、普适化，通过平台赋能模式，将既有成熟的管理体系输出到行业伙伴中，从而提升整个行业经纪人、门店的服务专业度。
贝壳方定期为品牌合作机构答疑解惑
通过引入链家验证成功过的经验模式模式，杜绝传统小型中介的不规范运作，以品牌力落地专业力。通过对经纪人实施专业赋能与制度赋能，一方面通过完善的规则确保真房源、全共享。另一方，在引入专业可以提升经纪人职业技能的同事，保障经纪人的从业稳定性。
贝壳从“专业度、稳定度”两方面出手，四两拨千斤，提升整个行业的服务标准。
除了找房买房服务，贝壳希望平台上的伙伴都能提供更多价值。
毕竟，长期根植在社区附近的经纪门店，本身已经是社区一部分。如今，贝壳号召这些门店能够真正深入社区，为社区居民提供更多服务，比如
应急电话、应急上网、应急充电、应急打印复印
便民饮水、询路指引、换灯泡
社区课堂、应急避雨等。
此举实现了从“住房时代的商业中介”到“社区时代的服务者”的转变。
可以相信，未来的小区门前，每一个经纪门店将不只是一处“买房子、租房子的地方”，而是这座社区暖心的服务基地，是社区的“毛细血管”！
郑州21世纪不动产的负责人表示——在美国，房地产经纪人是一份有尊严的工作。平均收入10万美金，行业协会要求至少是本科毕业、通过协会NAR自考才能上岗，保证专业性这一块。美国的经纪人平均年龄在55岁，丰富的阅历和性格的沉淀，也更容易赢得客户的信任与尊重。
中国的房地产经纪人是不是也会进入这样的阶段？贝壳对优秀经纪人提出了三大标准：诚实可信、拼搏努力、分享精神。
而在贝壳的合作方河南世家经纪眼中，“尊严”是他们对经纪人最看重的一点。
而尊严，首先来自于专业的提升，2013年这家中介公司光组织经纪人飞上海和北京机票学习往返的机票报销，就超过1000张。
无独有偶，对经纪人“专业尊严”的看重，也是德佑所看重的事。
德佑会定期组织经纪人学习，并在每个月组织考试。整个郑州德佑经纪人大概是6600多人，最新一季报名参加考试的人员是5800人。德佑试图通过这种形式提升经纪人服务的专业能力，而经纪人足够专业，而服务过程中也才足够、也才足够有尊严。
而贝壳平台整体推进的被称为“经纪人高考”的搏学大考，更是全行业的大事。
2019年搏学大考参加经纪人将达到25万人。
贝壳搏学大考知识点囊括专业交易知识、房地产的基础知识、平台知识以及文化等内容，覆盖了经纪人日常服务和实际工作中需要掌握的各方面知识点。
这不仅是最具实操意义、最接地气的全行业经纪人知识升级、专业迭代的利器，也进一步推动行业品质和专业服务升级。
开放，是贝壳与门店合作的基础，开放包括如下的层面：系统开放、房源开放、价值开放。
贝壳的心态，把自己视作整个行业的“大乙方”
唯有这样的大乙方，才能超然于具体的业务实现，更多实现价值观的输出和承担行业制度规范的角色。
为了进一步提升合作效率，贝壳还出台了针对B端的“慢必赔”服务承诺。
全国店东产品委员会投票前五名的需求承诺30日上线；
经纪人问题承诺30分钟响应24小时解决；
承诺门店15个工作日内联网；
以上承诺，慢必赔。
经过半年的努力，达标门店15日联网率已达99%，需求解答率100%，经纪人反馈问题24小时内解决率达95%，每日问题解决量近3500个。
“社区友好是中国新经纪行业新商业文明的起点和落点。”
贝壳认为，对于经纪人而言，社区是赖以生存的环境。
经纪人在社区做公益一方面可以去帮助社区居民解决一些生活的问题，这样能够得到归属感和价值感，也能收获尊严。
几个小故事，体现着经纪人的社区价值：
客户把房子出租，女租客居住灯泡坏了怎么办？找门口的经纪人，解决了。
某德佑门店来了个内急的老太太，问能否在店里方便一下，店东不仅大方地同意了，还让老太太在店里歇脚。结果第二日，老太太又来了，不过不是借厕所，而是委托他帮忙买房子。
一位阿姨在附近工地被机器弄伤手指，门诊无法治疗需要去医院就医。由于阿姨不会用手机软件打车，很长时间都没有打到出租车，便向周围的商铺求助。商铺老板刚好在业主群中，便在群里发布了求助信息。一家德佑经纪人看到信息立刻接下任务，驱车七十多公里送阿姨去了医院，阿姨提出要给他车费他也拒绝了。直到阿姨的亲属来到医院他才放心离开，回到家里已经是午夜。
客观地讲，这些社区活动，也增强了客户的粘性，延长客户在店内停留时间。
要知道，对房产经纪门店来说，客户的停留、沟通时间与最终的成交率直接相关。
强化客户与门店店东、经纪人之间的信任，从弱关系逐步走向强关系，最终成为强信任。
通过这些便民服务，社区友好形象，在沟通过程中对客户的隐藏需求更深刻了解，充实数据库，从而实现更精准有力的销售策略。
让经纪人赚钱并成长
让合作方壮大并专业
让客户买卖更快更舒心
让社区服务变得更美好
通过对B端合作商家、C端房东客户、以及社区端的服务，贝壳引导和建立的合作共赢生态，正在重塑整个经纪行业的价值观。
事实上，不仅郑州，每个城市的地产经纪行业，都需要一场类似贝壳郑州的“价值观变革”！
专注地产30强之变
地产总裁内参
努力为地产总裁提供“建设性、价值性”内容！
交流加老潘微信 dczcpyt
请注明公司城市姓名，非诚勿扰