事件突发后的危机处理

突发事件出现时，如何正确引导舆论？危机处理应遵循“速报事实、慎报原因、重报态度、再报进展”的基本原则。

（一）速报事实，第一时间信息公开，就事论事，争取舆论主动。

危机刚发生时，人心普遍不安，这时候流言、谣言最容易侵占人们舆论真空下的信息饥渴。而一旦谣言、流言被人所接受，并且已经产生成见的时候，想有效清除受众第一时间接受的信息，要耗费数倍的努力，因为人们会先入为主地认同自己已经接受的信息，他们会不自觉地抵制后面接收到的，和他们所认为不一样的信息。

尽量第一时间发布令人信服的信息，第一时间提供有利的细节，一定要说真话，争取舆论主动。但也不必一次把真话都说完，言多必失，只说必要的真话，这便是速报事实。

（二）慎报原因，事发后普遍存在传导与解读的不对称性。过快、过早给事件定调、定性、定论，这个存在很大舆论风险。如果你出于私心，想让事情尽快过去，那你有点不知深浅，后面只要有漏洞被揪着不能自圆其说，啪啪打脸，那公信力就基本崩塌了。

即便确实没有私心，也显得草率。你给出原因，本意让大家顺着你的逻辑理解你，可情绪上头的大家会解读成你在开脱自己，逃避责任。同时连带你在第一步速报事实的信息公开，都可能被舆论转移到各自发挥的讨论和分析上。

第一时间发布信息，速报事实并非要发布所有的信息。有的信息急于发布，反而会带来一些不必要的争论和压力，让后续工作陷于被动。

大家的情绪有个消化的过程。

因成长背景、知识储备、情感以及角色的不同，当受众接收信息后，会出现不同的解读。也就是说受众接收信息后，会依据他们的禀赋解码信息，并从中提取他们自己的意义。也就是说你本想传递某种意义，受众可能会截取出完全相反的意义来。不同的人从同一个传达信息，会解读出不同的意义。对于这样可能存在的误读、曲解，要有相应的预判，同时做好相应的预防，以及纠正措施。在解读层面，要预先考虑如何以更好的方式传达，以让受众得到更为恰当的解读。

（三）重报态度，当事件的处理还没取得关键进展。有些情况的发布，要静待事态发展。在不恰当的时机，急于发言反而容易卷入是非。此时，应着重体现处理事件积极而又诚恳的态度，通过互动和沟通，让受众从中找到共鸣，既增进受众对事件了解，又增加受众对你的好感。仅仅传递信息，效用是有限的，走进并影响受众的情感，他们才会尝试站在你的角度去看待。

（四）再报进展，回到事件本身，事件有了新的进展，要及时更新。既呼应了前面速报事实的诚恳态度，还不动声色地把采取了积极的行动，取得了积极的进展呈现给受众，最大程度疏泄受众的情绪。当受众的情绪放下来了，对处理态度，处理行动正面接受了，也就不再那么对立心态去自个儿解构事件，直至对处理结果也接受了，受众的心也就安稳下来。

从危机出现时受众的人心不安，再到现在大家的心安，这个突发事件基本可以算过去了；同时在危机处理层面，也基本不会留下什么大的后遗症。