特稿丨对星级标准的再认识
标准是指“是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。”（引自GB3935.1-83）标准亦是指“为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”（引自GB/T20000.1-2001）
一、理性认识饭店星级标准
1、饭店星级标准是中国饭店发展史的里程牌
1982年4月28日开业的建国饭店往往被视为我国饭店业改革开放的标志，是第一次与国际化的接轨，从此，市场观念在饭店人心目中就根深蒂固。而1988年开始推广的饭店星级标准促成了中国第一个与国际化接轨最紧密的行业，无论是1993、1997、2003版，还是现行的2010版，都是在新的形势、新的市场条件下有效的引导我国饭店行业在设施设备、服务标准乃至经营管理方面与国际接轨，甚至一些方面引领国际，促进我国饭店业的规范发展和质量提升。
2、饭店星级是中国消费者最早接受的服务品牌
服务品牌是今天中国才开始的一个热门话题，而二十多年前饭店星级评定制度的实施是充分利用国家公信力，依托国家行政力量对消费者进行的一场服务品牌普及。当消费者离开自己的常住地，面临一个不确定的环境中去，如何降低选择成本？如何获取可靠的消费质量保证？如何使自身的效用预期与价格有一个相对恒等的结果？“星级”就是他们二十多年来判断的重要依据。而今，只要是服务业，乃至制造业，“星级”已成为一种泛化的现象，但一定是产品质量、服务档次的代名词或市场宣传、炒作的必用词。
3、饭店星级标准是中国饭店业投资者的重要依据
趋利避险是资本的本性，中国投资市场上，饭店业一直是投资的热点。我国星级饭店的数量已经从1988年的1000余家发展到2015年的1.4万余家，一度达到2万余家。而星级饭店一直是我国住宿业的标杆和引领者。星级标准降低了饭店业投资者进入的技术壁垒，市场更具有开放性；星级标准一定程度上降低了投资者市场扩张的品牌成本、交易成本；在一定意义上，星级标准还在经营上提供了市场定位、产品设计、管理制度、服务标准、人力效率的市场引导。往往一些饭店投资者在投资建设阶段与星级标准的结合只要是不够紧密的，后期经营中困难也就比较明显，越来越多的理性投资者都会认真对待饭店星级标准。
4、饭店星级标准制度是旅游行政管理部门的工作抓手
在市场经济条件下，一个国家饭店业的发展，是采取政府主导、还是市场导向模式，常取决于本国的市场经济、旅游业的发展水平、本国文化传统的影响、饭店业的产业定位等因素的综合考虑。实施政府主导模式，其合法性、合理性在于政府行政干预的领域属于公权力的范畴。国家干预市场的手段除法律、行政等政治政策手段，金融、税收等经济政策手段外，标准等技术政策手段也十分有效。据《中国旅游饭店星级评定制度创新研究》（伍蕾.杨宏浩）项目9的研究显示，世界旅游组织和国际饭店及旅馆协会在全球28个抽样国家的调查中发现，等级评定标准由官方机构制定并实施的占比96%；作为强制性参与的占比65%；全国性实施的占比93%；以国家旅游法律形式存在的占比54%。我国各级旅游行政管理部门亦通过饭店星级标准制度作为服务企业、规范市场、促进旅游产业化发展、实现行业影响力的重要工作手段。
二、辩证看待2010版饭店星级标准
1、指导思想科学，重点突出明确
2010版标准以标准化为手段，突出强调了必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可量和特色经营六个方面。特别是按照饭店星级的不同，分类归纳“有限服务”饭店和“完全服务”饭店；将星级访查制度纳入星评体系，以提升饭店服务水平；针对饭店不同经营对象或市场定位，引导特色经营等六个方面，全面贯彻了“科学发展观”，推动了“饭店业的转型升级”。
2、内容结构调整，增强了引导性和可操作性
2010版标准以直观、明确的必备项目检查表表现出来，以“必备过关”——“硬件及格”——“软件达标”的条件或评定程序确定下来，引导饭店对照标准自我创建。同时，便于实际的星评操作。
3、明确特色类别，引导了饭店专业化发展
2010版标准将饭店归纳为商务会议饭店和度假饭店两大类，通过服务项目、硬件条件引导饭店在市场竞争中立足市场定位和目标市场选择，开展针对性的服务，引导饭店向专业化的方向发展。
4、动静态有机结合，提升了饭店整体服务水平
2010版标准把《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）内容融入标准，将2003版标准中反映服务项目静态状况之一的《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》和反映服务项目动态状况的《服务质量评定检查表》有机融为一体，便于饭店依照标准提升饭店的整体服务水平。同时，也加强了星评过程中对软件部分的尺度把握。
5、内容过于细化，各级各类标准的体系推进不够
2010版标准内容由规范性要素、三个规范性附录构成，力图涵盖饭店设施设备、服务质量、特色运营等各个方面，前文提到的“六个强调”其实是把双刃剑，使标准略显超越国家标准的范畴。国家标准应着眼于基本的服务保障，通过行业标准、地方标准和企业标准去不断细化，从而调动各级、各地、各类机构、企业分工明确、各司其职、共同发展。
6、必备项目略显繁琐，个别项目不具实效性
2010版标准以表格的形式列举了各等级的必备项目，其中一星级24条，二星级31条，三星级41条，四星级多达79条，五星级多达84条，必备项目略显繁琐。同时，一些项目已经不具有市场的共性需要，如：前厅贵重物品保险箱、小商品部、公用电话及便签、客房微型酒吧、送餐服务等。一定程度上也会导致饭店投资的不经济性。
三、对2010版星级标准修订的个人建议
1、始终坚持市场导向的总体原则
我国饭店星级标准的发展史就是一部坚持市场导向、引领市场发展、不断完善自身的发展史。因此，标准修订应始终坚持市场导向的原则，根据市场需求和竞争形势的变化趋势，突出关键点，对供给要素的重要环节进行调整，对薄弱环节予以强化。引导饭店企业注重专业化设计、品牌塑造、个性化发展、差异化竞争。
2、关注标准历史性和引导性的协调
我国的饭店星级标准已经过多次修订，修订稿要更多的反映行业发展的新趋势、新情况，引导饭店业的发展。但要正视我国部分饭店已有20－30年的经营历史，还有少数百年老店。这些饭店在建筑结构、空间布局方面有很多历史性的约束，因此标准的历史性和引导性需要协调，应该对历史与现状尊重不迁就，对趋势力争全面把握，有所侧重。
3、标准硬件设施和软件服务的关系协调
标准中的必备项目是各星级所必须达到的服务项目和硬件设施的基础要求。建议突出不同星级饭店的必备服务项目，以引导企业更多关注服务，适度弱化硬件设施。可考虑将检查表中涉及服务的条款单独列项。
同时，通过附录B和附录C从饭店硬件设施和软件服务的专业化建设和管理水平，服务人员的专业化服务水平等角度去强调饭店的专业化。
4、标准的共性和个性关系协调
应通过标准对饭店类型进行了归纳和引导。在特色类别中进一步细化分为：商务型饭店、会议型饭店、度假型饭店、旅游型饭店、其他等等。鼓励多种业态或服务功能的创新；尝试从文化主题方面引导饭店的特色化、差异化发展；引导饭店从关注宾客功能性的需求体验到关注宾客情感性的需求体验；依据饭店不同特色化，酌情设置一定分值供自选加分。
5、进一步强化并细化安全、环保、节能的条款要求
安全是饭店的头等大事，绿色环保、节能减排也是时代发展的新要求，为促进饭店在设计、管理、服务等方面体现安全、环保、节能的理念，应用安全、环保、节能的新技术、新材料，切实承担企业的社会责任，建议标准在必备项目中对一至五星级饭店提出专门的安全、环保、节能条款，并予以细化。同时，在附录中，加大对安全、环保、节能条款，对残障人士和弱势群体的人文关怀的分值比例。
【作者简介】
袁俊：武汉航海技术学院旅游系教授，中国旅游案例研究中心研究员，国家级星评员，《内河游船星级的划分与评定》（GB/T15731-2008）国家标准起草者，国内著名饭店管理学家。