专访丨想让饭店历久弥新，首先要回归它的本质

——访浙江世贸君澜大饭店总经理杨国荣

记者：想做好一家饭店，从来不是一件简单的事。在您看来，衡量一家好饭店的标准是什么？

“标准”更愿意将它视作一个动态词汇，以更尊重客人的角度去设定“好酒店”的标准。

我认为好酒店是一家有温度的酒店，温度意味着感知。不断感知市场变化和客户需求，恰到好处地满足客户的需求。温度也代表着恒定的品质。无论春夏秋冬，走进我们的客房，所体验到的都是舒适且恒定的温度。我们集团所践行的好酒店，用四个词来概括，一是气质：有气质的酒店；二是人本：关注宾客需求；三是柔软；四是好客。好客是酒店行业的基准点。做到以上这四点应该是一家令人难忘的酒店。我觉得这是对一家好酒店比较标准的诠释。

记者：如今饭店正进入丛林时代，浙江世贸君澜大饭店也过了20岁的生日，您认为饭店如何在激烈的竞争中依然能有很好的发展？

世贸君澜的企业文化中有八个字叫“感恩、宽容、和谐、超越”。更简言之，就一个字“人”，所有的工作重点都围绕“人”展开。主要分两类，一类是客人，另一类是我们的内部客人，即我们的员工。这跟很多同行业内酒店的关注重点相似，但我们有自己的思考，比如颠覆与回归，一家好酒店想长久，至少得有市场支撑。首先得不断创新，这种创新从根本上讲是颠覆式的。可能要突破之前非常多的对行业判断、产品的研发和自身架构等。第二，回归。回归也是传承，回归作为酒店这个行业、作为酒店人的本质，基于此地不断更新迭代服务产品。但这回归中，一定传承着20年的发展历程中，我们积累和沉淀着的客户资源以及对客户需求的研究和关注，通过对行业的坚守与符合时代特征的思考和行动，致力于引领行业发展。

记者：您能对刚才所提到的“回归本质”进一步阐述下吗？

现在酒店经营已经处于百花齐放、百家争鸣的多生态供给状态，而客人的需求也是越发选择各得其所，所以一家酒店，尤其像我们已经经营了20年的酒店想要历久弥新，让新老客户都能体验到“常来常新”，我想回归本质是遵循丛林法则的做法，一切从关注客户需求出发，顺应时代消费趋势，将“创新”作为把握产品研发方向的第一原则，与客人一起成长。延用现在流行的说法就是引领“小趋势”，用符合定位人群的“圈子社会”经营方式打造独具特色的差异化产品文化，重新回归酒店行业的服务自信。

记者：在旅途，在饭店，总有那么一段难以忘怀的记忆。在您接触的众多饭店中，印象最深刻的是哪一家？能否分享一次您入住饭店的亲身体验？

第一反应比较令我难忘的酒店是我曾经入住过的一家“Pangkor Laut Resort”度假酒店，位于马来西亚西海岸。这家酒店坐落于一个非常独立的有原始森林的小岛上，但只开发了小岛的四分之一，并且非常完好地保护了这个小岛。同时它的产品非常丰富，拥有水上屋、花园式的小villa以及六个不同风格的餐厅，有Uncle Lim的中餐厅，有在后海白沙滩位置的法餐厅，在泳池旁还有家西式餐厅，还有东南亚的餐厅和一个全日制的自助餐厅。每个餐厅的位置都独一无二，与周边环境非常融洽。

但我觉得针对一家好的或者说是我印象中真正认为比较令人难忘的酒店，它应该是一家成长中的酒店。如果它不成长，我第二次去这家酒店可能会减分也可能不会让我如此难忘。所以我特别希望我所在的酒店或者曾经工作过的酒店是令人难忘的，因为它们一直在成长，在我初次体验和再次体验都能令我比较难忘之时，我才会认为它是最难忘的。但那家“Pangkor Laut Resort”，我还没有再回去过，所以我想可以把这个问题继续留作一个问号。