历期精选丨饭店性格论
在日常生活中，常听见宾客评价饭店时说：“这家饭店虽然豪华，但没有味道”，“那家饭店虽然规模不大，但很有味道”。在这里，味道显然不是指饭店的空气质量，也不是指通常意义上饭店的香氛设计系统，而且在宾客心目中并非所有的饭店都有味道。
“味道”一词仿佛成为对饭店最玄妙、最难以准确表述的衡量指标。什么是饭店味道？实际上，味道是宾客对饭店的一种情感化评价，是对饭店性格的一种口语化表达。只有在消费互动活动中，饭店所创造出的心理体验得到认同，并能够引起宾客情感共鸣的饭店才被描述为有味道。在海量信息时代，饭店性格作为服务品质的核心内容，是饭店被区别、被认知、被认同、被选择，从而获得自身市场地位的重要特征。
一、什么是饭店性格
芸芸众生，人都有性格。性格是心理学的概念，指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征。性格是人的社会属性最重要的表现方式，也是最重要的心理活动因素，决定着人对现实和周围世界的态度，影响着人的言行举止，也是人在人群中的识别因素。心理学通过对性格的研究，主要是要探究性格的成因，并通过性格特点，指导人们规范自己的性格，形成良好的个人生活态度。
大千世界，企业也有性格。但长期以来，企业性格没有受到足够的重视。经济学研究忽视企业中活生生的人性因素，试图采用准自然科学的方式，尤其是数学方式来模式化地研究企业，早期管理学也希望用“纯科学”的方式把企业中的人性抽象化，其结果往往南辕北撤，背离现实，遇到“人性”的障碍。真正的管理学必须从组成企业以及与企业打交道的所有人的人性角度出发，研究企业的内在结构，寻求企业的生存途径，探讨企业的运行规律，才能赋予企业鲜明的性格特征。因此现代管理学认为，由具有情感的人组成的社会组织，企业和人一样具有性格。所谓企业性格从广义上讲就是企业文化中意识认知和行动方式的精炼；从狭义上讲是指企业中员工工作风格、社交风格、沟通风格、职业态度等思想与行为的交集，具备自身特色的传统、作风、习俗、价值观的共同心理，是企业的标志特征。在企业性格形成过程中，共同价值观将企业成员凝聚在一起，并规范、约束每个成员的行为，形成企业内部具有共性的行事风格和做派。这样的整体性特点又构成了企业在外部世界区别于其他企业的鲜明个性。这种共性和个性的统一，使企业形成了自己的独特氛围和性格特质，使员工成为了特定的群体成员，从而塑造了一个企业特有的核心竞争力。
饭店是企业，应该有性格，这是一个长期被忽视的重要课题。由于饭店生产的特殊性，饭店性格和通常意义上的企业性格相比，具有特殊的内涵要求。
首先，饭店性格塑造工作比较复杂。通常企业性格的塑造是以企业家为主导，企业内在人格化的方式来实现的，但和大多数企业生产与市场环节分隔不同，饭店依赖于在与宾客互动中完成生产，服务与消费的同时性决定着饭店性格塑造过程必然是开放式、外向型的，需要包括企业家、员工、宾客在内的所有利益相关者共同参与，共同价值创造在其中发挥着重要的作用，其中宾客的认同与互动是饭店操作流程、服务规范等行为方式固着化，成为稳定的、具有价值的性格特质的关键。而宾客的流动性、短期性特点，无形中增加了饭店性格塑造的难度。
其次，饭店性格塑造不仅仅属于企业文化的范畴，以“殷勤好客”为主要产品的饭店，其性格特质通过员工仪容、服务态度、职业技能等行为方式来体现，也在宾客短暂的住宿期间，通过建筑风格、装修特色、设施设备等环境性细节形成宾客体验，因此饭店性格塑造过程即是饭店文化的人格化过程，实际上也是饭店整体产品的特色化、趣味化、风格化建设过程。
第三，饭店性格除对饭店自身管理活动和组织行为产生重大影响与约束外，作为典型的服务业，饭店性格本身也是产品品质的重要内容。因此，饭店性格必须符合饭店的服务性与美学性要求，必须具有唤起人们美好、舒适、深刻记忆等情感体验的功能。这包含两个方面的内容，一是饭店静态空间氛围与动态服务环境所具有的功能特点。二是这种功能特点给予人的情绪影响与体验感受。能够持续性引发宾客情感共鸣的性格特质即是宾客常说的饭店“味道”。
因此，饭店性格是指以共同价值为基础，以功能系统为平台，以服务流程为保证，饭店在有形和无形的空间和服务中持续、稳定地流露出来的功能特色与美学品味。作为产品，饭店性格能带给宾客独特的体验感受与心理满足，是饭店品质的核心内容，是饭店品牌的内在支撑。
二、饭店性格的构成要素
首先，饭店性格作为企业文化建设的重要内容，将饭店发展目标和使命理念转化为员工稳定的行动目标和行为准则，最大限度地提升饭店核心竞争力。从文化心理学角度分析，饭店性格包括以下四方面的特征要素，这四个要素可视为饭店性格的精神成分。
第一，饭店的愿景与使命特征
饭店的愿景与使命特征主要体现在饭店与社会、与行业、与市场的和谐程度，也体现在大部分员工对社会、饭店、同事、宾客的态度，包括员工对工作、对事业的态度；员工对饭店的归属感、向心力；员工对自身的定位与人生规划等。饭店愿景与使命特征反映出饭店性格的倾向性和社会价值，对员工共同心理和行为模式的形成产生重要影响，是饭店性格的基调。
第二，饭店的情感特征
情绪和情感影响人们的活动，饭店性格的情感特征主要表现在饭店员工情绪的强度、速度、敏感性、持久性等方面。饭店依赖于在与人接触、交流中实现价值创造和转换，饭店生产的特性又十分容易引起员工工作倦怠，造成心理疏离、衰竭和无效能感等不良心理反应，直接表现为对客服务过程中的消极行为，因此饭店情感特征成为饭店性格的显性要素。
第三，饭店的意志特征
饭店的意志特征主要表现为发展战略的目的性与准确性，运营体系的效率性与灵活性，规章制度的完整性与科学性，反应了饭店运行体系的专业化程度，更体现饭店创新能力与危机处置能力，是饭店可持续发展的保障。
第四，饭店的理智特征
理智特征与饭店整体专业化程度有关，更与饭店员工素养、文化水平、职业技能、工作习惯密切相关，制约着饭店服务质量的提升，决定着饭店品质的高度。在饭店人力资源严重制约行业创新与发展的今天，饭店理智特征尤为重要。
其次，饭店性格作为产品，持续展示饭店独有的产品素质和审美取向，反映了饭店产品满足功能的宽度和深度。从管理学的角度分析，饭店性格还应高度关注以下两方面的特征要素，这两个方面也可视为饭店性格的功能成分。
(1)饭店的空间氛围特征
饭店的空间氛围体现在饭店建筑造型、空间分隔、流线组织、装修材质、设施设备档次等宏观层面的专业化设计，更体现在色彩搭配、灯光、艺术品陈设方式、绿色植物选型、家具摆放位置等细节的人性化考量。在饭店硬件建设发展到较高层次的今天，依靠投入和建筑结构来形成感观冲击的建设方式越来越无法发挥作用，细节的美学价值更体现饭店性格的特质，更反映一家饭店的精神追求和情感意识，更能成为宾客深刻记忆的关键环节。空间氛围的独特韵律成为饭店物质显现的性格特质。
(2)饭店的服务活动特征
饭店的服务活动主要指饭店员工与人接触过程中所展现的服务流程与服务动作，表面看是员工的态度、礼仪、动作规范和肢体美感等个体化表现，实质上体现饭店的服务理念、流程设计、制度建设与保障体系等组织性建设的完善程度。自然、流畅、温暖、高效是饭店服务的至高境界，贴近人性的节奏感成为饭店服务活动的性格特质。
饭店性格的精神成分决定着饭店的战略走向，是饭店性格的核心和灵魂，是饭店的“精、气、神”。功能成分决定着饭店性格的影响力，尤其是市场认同度、识别度和吸引力,是饭店的品质体现，是饭店性格的产品化展示。
三、饭店性格的结构特点
饭店性格不是各种性格特征要素的简单堆砌，而是一个完整的、具有自己逻辑的结构体系。
第一，系统性。饭店性格包括了许许多多的特征要素，但这些要素不是彼此孤立地存在，而是相互联系、相互依存，组成一个互为因果、相互作用地成为逻辑整体。
第二，独特性。从行业整体上看，饭店性格具有共性的特点，但不同饭店性格的具体内容、表现形式则有所不同，反映不同饭店的价值理念和趣味取向，展示不同的精神面貌和行为风格，构成饭店不同的情感满足。
第三，稳定性。饭店性格是在一定市场条件和特定的饭店环境中形成的，一经形成就相对稳定，具有惯性和定势的特质，不轻易发生改变。
第四，持续性。 饭店性格不是自我标榜就能被认同的，也不是一段时间的表现就能被接受的，更不是几句漂亮的广告语和口号就能形成的，饭店性格需要持续的战略，持续的产品提供，持续的服务展现才能最终凝固，才能真正成为一种性格特质，为所有人认同和尊崇。
第五，可塑性。饭店性格虽然具有稳定性，但成熟的饭店，其性格随着内、外部因素的变化也会做出相应的调整。性格不够鲜明的饭店经过共同努力，可以培养出具有吸引力的性格特征。同时，当饭店利益相关者认为饭店性格中的某些内容和特征不再适宜时，也可以通过变革，形成新的性格特质。所以从这个角度分析，饭店性格是可以改变的，但是需要大量量变之后的质变作用。
四、饭店性格与品质、品牌
饭店性格反映饭店的价值观、美学品位和产品特色，构成饭店具有自身特色的竞争能力。在饭店成长过程中，饭店性格发挥十分重要的作用。
首先，饭店性格塑造是饭店品质建设的重要内容和关键步骤。
饭店性格从无到有，从低级到高级，需要经历若干成长阶段。第一，共同心理形成期。不同文化背景、不同个性、不同价值观的利益相关者组成饭店组织，其价值观和情感必然要发生矛盾和冲突，经过沟通、对话，交流、撞击、选择、体验、实践、定型等一系列环节，为了彼此适应，满足大家共同的需要，由被动适应到主动影响的价值选择，饭店利益相关者形成具有共性的价值观念和具有认同感、归属感的饭店意识。第二，统一行为规范期。经过更为频繁的互动，某些共性的观念上升为饭店的企业精神，成为主导饭店的精神力量，激发着每个人的工作热情，并通过制度化设计，成为饭店的行为准则。第三，性格特征显现期。基于行为准则基础上，饭店长期形成的典型习惯和典型特点，随着市场反馈和强化作用不断鲜明和突出，成为具有识别性的饭店特征，饭店性格得以形成，也由此塑造出具有差异化、识别性的饭店形象。而上述性格形成过程恰恰和饭店精神文化、组织文化、制度文化、物质文化建设同步，饭店通过性格塑造也完成了发展目标、战略系统、经营理念、组织架构、功能配置、规章制度、流程规范、形象塑造等最基础的建设任务，为饭店品质提升奠定了坚实基础。
其次，饭店性格是饭店品质的核心内容，是饭店品牌的内在支撑。
饭店性格的产品化实现，带给宾客独特的体验和心理满足，塑造了饭店个性化的品质形象，其市场认同与接受水平标识着饭店品质的丰富程度与实现高度。饭店性格特质体现饭店品质的美学趣味与独特格调，成为宾客最温馨的感受和最深刻的记忆。
饭店品质是饭店性格特质与顾客需求间的有效关系，饭店品质持续、长期的市场认同、关注与口碑效应便形成了饭店品牌。对饭店性格特质中最显著要素的抽象、提炼、加工往往形成为饭店品牌的标识性符号。
因此，饭店性格体现饭店品质，饭店品质的市场肯定形成饭店品牌。
五、饭店性格塑造的重点
和人的性格形成一样，饭店性格形成因素非常复杂，主要体现在以下三个方面：基因遗传因素，成长期发育因素以及社会环境影响因素。因此饭店性格塑造作为一项系统工程，应高度关注以下重点内容。
第一，理性回归
在饭店市场快速发展、激烈竞争的情况下，全社会应从“饭店是经济发展水平的标尺”，“饭店是文明发展的窗口”等政绩化观念中解放出来，摈弃重规模、求数量、追高档的发展思路，理性回归，将饭店作为最基本的服务设施，高度关注饭店发展与市场的对应关系，关注行业供需结构的平衡协调，实实在在建设，真真正正经营，从而培养出良性、稳定的市场环境和发展空间，为饭店性格塑造创造良好的环境条件。
第二，贴近人性
饭店是服务型企业，市场是饭店生命线，宾客是饭店的衣食父母，因此饭店最好的制度建设是贴近市场的建设，最好的产品设计是贴近人性的服务。以人为本，必须兼顾饭店利益相关者的共同需要，达成一致的目标设定和价值体系，构建具有凝聚力的企业氛围，才能为性格养成提供强大的内在精神动力。
第三，专业做事
每个人一生中总会和饭店发生交集，从个人角度总会有体会和感受。因此对饭店，人们都会下意识认为自己具有发言权。业主的个人喜好、领导的指示常常干扰饭店的建设与经营管理，导致饭店先天不足，后天发育不全。实际上饭店是高度依赖专业化水平的行业，从市场可行性论开始，到饭店设计、建设、经营、管理、服务的各个环节有许多内在规律和特殊要求需要遵循，因此尊重饭店专业性，专业的事交给专业的人，以理性建设，科学管理，优生优育的方式，为饭店性格提供良好的发育、成长空间。
第四，保持自己
饭店性格需要长期磨合，不断调整，最终以制度化方式凝固下来，并通过持续的市场动作为宾客所感知、认同和喜爱。因此，饭店性格一经形成，就需要充分尊重，坚持不懈。但是在现实工作中，许多人不了解、不重视饭店性格特质的重要性，打着创新的旗号，装修风格不断变动，服务方式求奇争怪，热衷于噱头和轰动效应。实际上，饭店创新绝不是对优秀传统的全面否定和抛弃，更不是片面追求所谓的时髦前卫，创新是对优秀传统的递进与深化，是对优良品质的丰富和完善，因此饭店在专业化指导下，一当形成市场认同的性格特质就需要持续保持。饭店由性格特质所无声流淌的韵律、节奏是对饭店品质最高的诠释，百年老店的精髓就在于对传统的继承、保持和发扬光大。
第五，形成习惯
古人云“积行成习，积习成性，积性成命”，即是说只有将共有的价值观转化为习惯性动作，并通过行为准则，将习惯动作深化为下意识的反应，才能形成真正的性格，影响最终的发展。法国社会学家布迪厄为此专门创造了“惯习”一词来解释这种变化。“惯”指无意识或下意识的行为习惯，“习”指习惯不是天生的，而是通过学习、模仿、培训、不断重复而逐渐培养出来的后天行为。饭店的质量控制和品质体现依赖于员工在专业化的运营系统熏陶下，经过长期磨练，深刻记忆后所形成的“条件反射式”的服务规范和习惯，因此在饭店性格塑造过程中，完善制度设计，强化员工培训，提高职业技能，形成自然、流畅、高效、准确的服务惯习是一项十分重要的工作。
饭店性格决定着饭店品质的高低，影响着饭店的市场识别度，在激烈竞争的市场环境中，饭店应高度重视性格的塑造，不断提升饭店的核心竞争能力。
【作者简介】
李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、饭店管理系主任、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。
（本文已在本刊杂志正式发表，转载请联系饭店业杂志。）