衣物清洗服务规范SB/T 11204-2017（20180601）
《衣物清洗服务规范SB/T 11204-2017》由中华人民共和国商务部于2017年8月21日发布，自2018年6月1日实施。
·前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国商务部提出。
本标准由全国洗染标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：中国商业联合会洗染专业委员会、荣昌耀华网络技术（北京）有限公司、上海象王洗衣有限公司、浙江艾兰洁洗衣连锁有限公司。
本标准主要起草人：潘炜、张荣耀、黄进能、章秀姣。
1范 围
本标准规定了衣物清洗的术语和定义、经营场所、从业人员、服务流程、收衣、服务要求以及服务质量等方面的要求。
本标准适用于从事衣物的清洗服务。
注：皮革衣物的清洗护理另行规定。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
SB/T 10624 洗染业服务经营规范
SB/T 10625 洗染业服务质量要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 洗涤 laundry
利用设备、工具及洗涤剂，在介质（如水、干洗剂等）中对衣物进行清洗的过程。
3.2 熨烫 ironing and pressing
为恢复衣物的形态和外观，借助于适当工具对其进行的加热、加压、冷却、定型等的处理程序。
4经营场所
4.1 服务场地
4.1.1 应具有满足经营服务的固定营业场所。
4.1.2 经营场所建筑安全、光线充足，地面、墙面易清洁、结构完好、干净整洁。
4.1.3 经营场所可在户外安装牌匾。
4.2 服务设施
4.2.1 加工服务场所应在安全、卫生、环保、节水、排水、节能等方面符合国家相关法律规定和标准要求。
4.2.2 加工服务场所应具备上、下水设施，通风设施。
4.2.3 经营场所的衣物收/付、存放和加工等功能区域应完备并划分有序。
4.2.4 应配备与经营项目、经营规模相适应并符合国家有关规定的专用洗染及衣物存储、消防安全等设施设备。
4.3 卫 生
经营服务场所工作区域内陆面、墙面和工作台应平整、不起尘、易于清洁。
5从业人员
5.1 从业人员应接受健康检查，方可参加生产。
5.2 从业人员应具备相应的专业技能，取得国家有关部门颁发的资格证书或有关组织及机构颁发的培训合格证书，持证上岗。
6服务流程
衣物清洗服务流程按图1所示执行。
7基本要求
7.1 收 衣
7.1.1 收衣员应衣貌整洁，端庄大方，热情礼貌，态度谦和，顾客进店、离店都应礼貌示意。
7.1.2 认真听取消费者的具体要求，并向消费者提供服务的真实信息。对消费者提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。
7.1.3 对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实。提示消费者取出衣物内的遗留物品，检查确认衣物附件及饰物是否齐全。
7.1.4 提示、协助消费者将易损、易腐蚀及贵重的饰物或附件取下并保管好。
7.1.5 认真查看衣物上的维护标签，采用正确的洗涤方法进行洗涤、熨烫。对高档品牌服装应建议顾客施行保值清洗。
7.1.6 对衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵向消费者明示。对衣物的磨损程度、脏净程度、衣物的质地、洗染后效果向消费者讲明。对不易洗染或不易去除的污渍应告知消费者，标注后请消费者确认签字。
7.1.7 填写洗衣凭证。洗衣凭证应包括：衣物名称、数量、颜色、瑕疵状况、加工服务内容、价格、收衣/取衣日期、加工后效果、顾客须知、联系电话、消费者确认签字等内容。
7.1.8 规范各工序衣物交接手续。脏、净衣物分别存放，衣物收发区域分开并有明显标识。
7.2 检查、分类
7.2.1 根据收衣凭证检查衣物，如发现衣物现状与凭证不符，及时与有关人员联系。
7.2.2 应按纤维质地、色泽、脏净程度等分类，确定洗涤方法。
7.3 预处理
对特殊污渍，需要进行预处理。
7.4 洗 涤
根据加工项目，按操作程序进行清洗。
7.5 整 理
对洗后的衣物，按操作程序进行熨烫整形等。
7.6 质 检
对整理后的衣物按照质量标准进行检验，不符合要求的应进行返工。
7.7 包 装
质检合格的衣物应采用适宜的材料包装，安全存放，防止产品受损。
8服务要求
衣物清洗服务经营应达到SB/T 10624的要求。
9质量要求
衣物清洗服务质量应达到SB/T 10625的要求。
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