团队冲突管理的“三个关键”

吉姆·科林

团队中的冲突不可避免，这是个好现象，因为它对于创造性合作——一个团队存在的理由——也是不可或缺的。如果没有不同意见，就不会有关于重大问题的争论，或者对各种想法的综合。BayGroup International是加利福尼亚州拉克斯珀的一家咨询培训公司。该公司的市场和研发执行副总裁保罗·亨尼西（Paul Hennessey）说：“生意上如果两个人的意见总是一致，有一个人就是多余的”。作为团队领导者，你如何管理冲突，使你的团队做得最好？

1.制定一些基本规则

管理团队冲突的关键之一就是事先制定基本规则。“我的经验并没告诉我混乱必然带来智慧，虽然有时是这么回事。”位于麻省剑桥一位有着丰富经验的高管教练施泰沃·罗宾斯说道。然而，通过制定指导方针来帮助解决争议是个好主意。最重要的规则是：冲突应该公开解决。“给他们两个选择：直面冲突并把它解决，或者放弃冲突，”格特曼发展战略公司（Guttman Development Strategies， Inc.）负责人霍华德·格特曼说，“这是唯一的两个可接受的选择。私下利用E-mail来发送'飞弹应该禁止。”

既然放弃冲突说起来容易做起来难，大部分情况下，冲突应该被直接提出来。我一旦注意到什么，我会把它拿到桌面上来直接说。你希望有一个不断获得反馈的环境，每个团队成员都有责任说明什么问题在困扰他们。当反馈使人发脾气时，不要总是急着压下去。保留一些紧张感，在我们的工作中，最好的团队以及领导者能够坚持在紧张感下不断寻求创新性的东西。创新的解决方案在这种情况下更容易产生。

2.建立凝聚力和信任

制定得很好的程序规则不仅会帮助团队应付特殊情况，还能帮他们建立信任。我见过团队成员仅仅宣称他们会相互信任之后便开始做事。这样很少有用。当团队中的每个人清楚谁有权在何种情况下为团队做出决定时，如果出现非常规情况，一些人感到被削弱影响力或被忽视的可能性就会更小。当团队成员在个人层面相互了解时，冲突管理会更容易。在会议开始前请每人花三分钟介绍一下个人和工作的最新情况，这在会议进入实质内容前能建立人际关系——会对随后的沟通有非常神奇的效果。使冲突富有成效和不针对个人的一个好办法就是关注事实。冲突产生的原因是因为人们有着同样的信息数据，但却有着不同的解读，或者一开始就有着不同的数据。

所以，要帮助冲突中的团队成员弄清楚究竟发生了什么。有太多的情况下，人们认为他们理解其他人的立场。不要继续想当然，而是要阐释每个人在说什么。这个简单的行为能够清除误解，并且能使交谈双方对对方的故事有着更开放的态度。

3.用榜样来领导

树立一个榜样，展示你希望团队其他成员面对冲突应表现出的行为。

实行完全公开。在争论或讨论中，团队成员应该讲出所有的观点，并且使人们明白他们为何选择这种立场。这种行为应该自上而下。无效的领导者让人很难琢磨——没人知道关于他们的任何事情。他们就像神话人物，要让人们相信你，你必须透明。要获得反馈并且对冲突进行管理，就必须冒些风险，而这开始于自我披露。

要将冲突看成是一种学習经历。当事情出错时，将情况看成是一种学习的经历而非指责的机会。你的榜样会影响团队的成员做出同样的行为。鼓励对失败原因以及改进措施的探究。让冲突过程具有补救性而非惩罚性。如果你设立问题解决方案的导向，你是在告诉人们“即使一个人对了而另一个人错了，事实上这只是一种学习。”

让人们多看到你，少听你说。领导者的听说比应该为90：10，不要做出决定，而要促成决定的产生。当你需要发言时，重述团队成员的争论和立场，并且鼓励不同意见的人也这么做。这种做法指出了潜在的假设或解释与人们本意之间的差别，而这可能会使争论升级为人际冲突。

当冲突变成个人之间的冲突时进行调解。当团队成员间的冲突变得针对个人时，就需要介入了。作为团队领导者，如果花费很长的时间才能找到解决办法的话，我也许会促进对话。我会与双方各花些时间来指出是什么使他们如此困难，给他们提供看问题的不同视角。如果这样不行，最好的选择或许是找个调解者——或许是跟结果没有利害关系的其他部门的人。你真正想要的是自我管理。当团队成员学会自己处理困难，他们会更高效，更有建设性地解决冲突，最终会最大程度地为团队的创造性工作做出贡献。