「顾问式销售星球」星友 提问：
我们是做舞蹈培训的，前天有一位报名99元活动课程的家长进行回访，家长和我说老师太不专业，在体前屈的时候老师身体直接坐在孩子身上。这个孩子是零基础，我们的老师已经教学7年，而且每年带的专业孩子也不少，家长还说问了好几家别的机构校长，说我们打消了孩子的积极性。我跟家长说了一些专业情况，然后我们会上报教学部进行审核，然后我们翻看了全程课程录像，并没有家长说的这个情况。然后我今天给家长进行了语音，说了一下情况，家长直接把电话给了孩子，然后孩子说让我们再仔细看看，随后家长直接挂了语音。我就给家长发了一条短信，我怕会责怪孩子，然后家长直接回复说我跟你反映的情况不属实？说我女儿撒谎了？她是大孩子，你感觉我闺女会因为压腿疼的胡说八道吗？什么样的家长我们都有接触过，可是诋毁我们老师和学校我就不能进行维护吗？而且这个是事实，老师没有违规行为，家长还说自己不是溺爱孩子的人，我只想说这种教育观念真的好吗？如果不想选择正课我不希望用这种方式，说不生气也是假的，大家遇见这样的事情都会怎么处理？你好，收到你带有“初步方案”的提问，非常荣幸，这样我们深入的可以聊更多。3、你还有一群愿意面对和处理问题的教学同事，和你一起翻看了全程录像来核对家长的反馈是否是事实。聆听家长的负面反馈时，是不需要做出任何与“事实”相关的反馈，但是可以针对对方的“感觉”进行反馈，这一点很重要，如果在事实没有调查清楚之前，销售就做出道歉，或者否认的动作，都是很糟糕的。但是客户的负面情绪需要被处理，所以好的做法是：针对客户的感受作出反馈。“我要是你听到孩子有这样的反馈，我也会不舒服，至于事实是什么，我会在反馈和调查后给到你回复”。异步的沟通方式，上一句和下一句的衔接是很困难的，中间如果有事情发生，听的人都无法完整理解，是非常不利于进行任何带有情绪的事件沟通的。同步的沟通方式，尤其是可以录音的电话，即可以让双方的沟通同步，又可以帮助自己更好的感受和理解到对方的情绪。同时可以在通话结束后，复盘分析自己沟通的录音，而不是凭着自己的感觉去描述和分析。因为很多时候，我们所描述的，和当场发生的事实差距都很远，信息传递的基本规律就是：“凡是传递，必有失真” 。当然，这个同步沟通对课程顾问的“情绪管控”和“专业度”要求很高。但不管怎样，在处理有情绪的客户沟通时，同步的沟通工具一定是比异步的要好。
如果你传递的信息和客户听到自己孩子传递的内容不符，那这个传递的挑战就非常大。如果说话的结构和语气没有计划并且练习过，那极可能带来的结果是：客户觉得我们在推卸责任，掩盖真相，甚至对于自己的孩子是一种羞辱。即使你提供了非常有力的证据，那会让客户感觉自己丢尽了面子，在这个机构，在你这个顾问面前不好做人了。这样的谈话中的秘诀是：一定要先谈销售我自己的沟通动机。“今天给妈妈打这个电话，在沟通前是希望您能明白我的心意，我的出发点并不是为了推卸责任，也不是为了说服您在我们这里报名。
而是希望可以让您更加清晰的了解这个事，不希望您心里存着疑惑，更不希望因此而影响到您后续的选择。
上次您说不考虑我们这里的原因是因为：………….
这个当时我听到后确实是有点惊讶，同时也感受到了您对孩子的心疼和这个事情的重要性，对我们也是一样，我们可能比您更在意客户对我们的评价。
但因为当时我也不在场，所以也不清楚发生了什么？于是我反馈给了我的上级，查看了当天上课的录像，我看到的情况是......（把看到的真实景象描述下，越细节越好）
所以，不知道是否是我们、孩子和您在有些环节上的认知不同，才导致了这样的误会，我很愿意和你一起去了解和确认：孩子和您不满意老师的是哪个动作？
如果您愿意的话，我很愿意和你们一起在校区再看一下当天上课的录像，看看问题到底出在哪里？因为我们非常重视您和孩子的体验及反馈。
您看您今天方便带孩子一起来校区确认一下吗？很期待你们能来（愉快）”
以上就是我大概举例的，在沟通一些可能引发冲突和误解的事项时，一定要表达自己沟通的“动机”，把自己的心，态度先摆出来给对方看。每一个案例的发生，不管是好的还是不好的，都值得我们去处理、去学习、去改进。因为，销售的工作是需要把“有效时间”花在那些目前已经决定付款，或即将接近付款步骤的客户身上。你必须得面对一个现实：你不可能今天签下手上的所有客户。你的第二反应是描述了过程，然后来到知识星球寻求解决方案，非常佩服你能够有这样的求知欲。这个事情处理到什么程度，就说明我尽力了，就能停下来不处理不再被情绪左右？
