我对家政行业的看法（第三篇）
今天是11月26日，周二
随着中国经济的发展，人们的生活水平也有了很大的提升，这自然引起服务行业的变革。家政行业正是一个由冷门转变为炙手可热的行业，市场对家政服务的需求越来越大，在我国大中城市，越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满意的家政服务。纵观家政行业的发展历程可以发现，这种需求既是客观压力的结果，也是人的社会生活和主观意识发展使然。
现代的家政服务已经不限于原来的洗衣、做饭、清洁卫生，而是涵盖了家庭教师、家庭护理、家庭医师、家庭理财、汽车陪练等这些满足家庭成员更高需求的活动都可归于家政。权威数据统计，2017年全国家政服务业企业66万家，同比增长3.1%。其中，规模以上企业14万家，占全国行业企业总数的比重为21.3%，形势在变化，市场不断提出新需求和新要求，家政行业也在不断去适应市场满足市场。随着手机的普及，各种手机端的网站和APP应运而生，微信微博各种客户端都在悄无声息的改变着人们的日常生活。家政O2O高速发展，与传统家政服务不同，家政O2O提供的家政服务，打通了线上线下界限，加强了用户体验，有力的促进家政服务业的发展。
目前市场上家政公司为了规避风险基本上都是采用中介制。客户向家政公司提出需求后，家政公司一般都是临时去公共的“人力资源池”找服务人员（包括阿姨和师傅，下文统称为“服务人员”）满足客户需求，即匹配资源。这个公共的“人力资源池”其实就是大量的微信群和QQ群。每个城市都有很多这样的群，里面有很多家政公司和找工作的务工人员。这些务工人员大多由老乡或朋友推荐加入。家政公司从各个渠道获得客户需求后，就去这些微信和QQ群找服务人员来满足客户需求。家政服务人员与家政公司不存在聘用关系，甚至在客户提出需求之前，家政公司与服务人员之间相互都没有见过面，家政公司当然也谈不上对服务人员进行培训和管控。
总结家政行业，基本情况如下：
1、人口老龄化趋势明显、未来全面开放计划生育、90后等年轻群体购买家政服务意愿高。大部分家政公司对行业发展前景乐观。
2、行业门槛低，同质低质竞争激烈。全国注册在营的家政公司超过50万家。深圳市注册在营的家政公司超过5000家，深圳家政中介从业人员（几乎所有家政公司都是中介制，不包括从事家政服务的阿姨和师傅）超过1万人。
3、家政公司在主要精力投入在“销售”，“服务”投入严重不足，客户整体满意度偏低。
4、社会对家政公司及家政服务人员存在较大偏见，信任度较低。
5、家政公司获客渠道单一、获客成本高。广告投入可能是压死骆驼的最后一根稻草。
家政行业存在消费频率低、缺乏行业标准、售后问题多、门槛低等难题，家政公司很难垄断市场。但是如果家政公司利用互联网先进技术和方法，极大提升工作效率和服务质量，可以在一定范围内占据市场主导地位。
目前市场上家政公司面临的危机
1、效率危机
家政公司与客户在佣金的收取上存在分歧。从客户的角度来看，家政只做了一次介绍就要收取了一个月的工资，而服务人员辛辛苦苦做一个月才赚这么多。但是从家政公司的角度来看，一个业务员每个月也就成交一两单，另外还有广告费、平台费、房租、水电、员工工资等。如果家政公司不能够提升效率，降低佣金是一个无解的命题。
2、质量危机
对家政公司来说，高质量就是提供满足客户需求的服务。这里的服务既包括匹配资源的过程，也包括服务人员上门服务的内容。服务人员的技能、言行举止、待人接物都要符合要求。家政公司要想做好服务，是需要投入很多精力在服务质量预防、监控及考核。首先，是需要通过面谈和测试了解清楚阿姨的背景、健康状况、癖好、性格缺陷等。其次，家政公司需要教给服务人员服务礼仪、服务技能以及公司文化与价值观等方面的培训。另外，家政公司还需要制定明确的服务规范及相关奖惩政策，并对服务人员进行考核。
当前家政公司采用中介制，大部分家政公司都是抱着成交一单是一单的心态，既没有服务质量管控意识，也没有质量管控能力。不受管控的服务，服务是否符合客户要求就基本只能靠运气了。这也是家政行业成为被投诉的重灾区以及不被信任的原因之一。
3、信任危机
当前社会对家政公司和家政服务人员的服务普遍带有偏见。这除了家政服务质量问题较多外，还有很多其他的因素。比如：家政行业服务人员文化素养较低、一些极端的家政服务事件、客户不能真实了解家政公司及每个服务人员的服务水准、家政公司价格不透明等。
4、盈利危机
大部分家政公司获客渠道单一，有的从线上平台获取客户，有的从医院等机构获取客户。不管是线上还是线下，获客成本都很高，有的甚至一个月下来收入还不够广告投入。家政公司迫切需要合适的获客渠道，以获得免费或者低成本的流量。
家政公司如何破解行业困局
破解行业困局，家政公司最重要的就是在经营思路和理念上要做出调整。首先，要树立起“满足客户需求”的服务理念，不能只是以“促成交易达成”和“赚取佣金”作为目标。其次，想尽一切办法优化客户服务流程和方法，提升效率和客户体验。另外，提升效率和客户体验，不是你想提升就能够提升的，必须得借助最优秀的IT系统。
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