服务设计真的不是……？而是……！UXD深度剖析服务设计的本质
除了文章UXD也给大家准备了两本服务设计快速学习入门的书籍THIS IS SERVICE DESIGN DOING 和THIS IS SERVICE DESIGN THINKING，扫码获取高清原版PDF资源。
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随着社会的服务复杂性持续增长，需要用来支持它们的内容也随之增加。复杂的用户体验往往由于内部组织缺陷而中断。比如打给求助热线的时候，用户提供了个人信息，然后转移给另一位代理，接入后他可能会要求你重复提供的确切信息。发生类似的现象就是因为缺乏服务设计而导致的内部流程混乱。
大多数组织和公司都以产品和交付为中心。资源（时间，预算，后勤）都花在了面向客户的输出上，而内部流程（包括组织员工）被忽略了。服务设计在重视用户获取的同时，更加侧重于这些内部流程。
服务设计定义：服务设计是指计划和组织资源（人员，道具和流程）的活动，目的是（1）直接改善员工的体验，（2）间接地提高客户的体验。
想象一下某一家餐厅，有很多员工：主持人，服务器，服务员和厨师。服务设计则着重于餐厅的经营方式和交付所承诺的食物，涉及从采购和接收食材，到新厨师入职，再到服务员与厨师的沟通。每个部分在到达餐盘上的食物中都扮演着角色，尽管这并不是他们经历的直接部分，这可以用服务蓝图来体现这些服务设计 。
在用户体验设计中包含多种设计产出：视觉效果，功能和命令，文案写作，信息体系结构等。不仅必须正确设计每个部分，而且还应将它们集成在一起以创建总体用户体验。服务设计遵循的基本思想即是有多个部分，每个部分都应正确设计，并且所有部分都应集成在一起。
服务设计的三个主要组成部分是，分别是人、工具和流程。
·人------该组件包括创建或使用该服务的任何人，以及可能受到该服务间接影响的个人。 例如包括： 雇员、顾客、在整个服务中遇到的资深客户、商业合作伙伴
·工具------该组件是指成功执行服务所需的物理或数字工件（包括产品），其中包括：
物理空间：店面、出纳窗口、会议室
数字环境：网页、Blogs、社交媒体
·流程------这些是员工或用户在整个服务中执行的任何工作流程、过程或仪式。 包括： 从ATM取款；通过支持解决问题；面试新员工；共享文件等
回到餐厅的例子
人包括：种植农产品的农民、餐厅经理、厨师、主持人和服务员;
道具包括：厨房，食材，POS软件和制服;
流程包括：员工计时，服务器输入订单，洗碗和储存食物等。
服务设计不仅设计服务，同时也解决了组织如何完成工作的组建；设计服务可解决客户旅程中的接触点，即“用户体验”。
在数字时代，无论多么基本的设计，都可能会涉及到软件应用程序和用户界面。但是，编写将界面创建为产品的代码不会被称为“用户界面设计过程”。类似地，即使用户界面是通过特意的设计过程创建的，除非考虑到用户的体验，否则它也不是“用户体验设计”的产物。
为什么我们需要关心服务设计以及作为UX设计师的“员工体验”？组织的后台流程（我们内部的工作方式）对整体用户体验的影响与用户遇到的可见交互点一样多。如果一个服务器未成功将过敏反应消息传达给厨师，则晚餐可能会浪费食物，甚至造成严重后果。如果一家餐厅人满为患，但是拥有清理桌子和分配座位的系统流程，那么顾客一开始就不必等待或知道餐厅人满为患。
服务组件分为台前和幕后，具体取决于客户是否看到它们。例如剧院表演，观众看到幕前的一切：演员，服装，乐队和布景；但是幕后也是一个完整的生态系统：导演、舞台手、灯光协调员和布景设计师。
尽管观众从未见过，但后台在塑造观众的体验方面起着至关重要的作用。例如在餐馆里，厨房里发生的事情决定着桌上的东西。
Frontstage组件包括： 频道数、产品 、接触点 、界面…………
Backstage组件包括：政策规定、技术 、基础设施 、系统…………
大多数组织的资源（时间，预算，后勤）都花在了面向客户的输出上，而内部流程（包括组织员工的经验）却被忽略了，这种脱节引发了一种普遍情绪，即一只手不知道另一只手在做什么。
服务设计通过以下方式弥合了此类组织差距：
·避免出现的冲突。业务模型和服务设计模型经常会发生冲突，因为业务模型并不总是与组织提供的服务保持一致。服务设计引发思想并围绕需要就位的系统提供上下文，以便在产品的整个生命周期（某些情况下，甚至更长时间）内充分提供服务。
·促进艰苦的对话。有关程序和政策的重点讨论暴露了薄弱的环节和错位，使组织能够设计出协作和跨职能的解决方案。
·整体观察减少冗余。勾勒出内部服务流程的整个周期，使公司可以鸟瞰其服务生态系统，无论是在大型产品中还是跨多个子产品，此过程有助于查明重复工作发生在哪里，这些工作可能导致员工沮丧和资源浪费。消除冗余可以节省能源，提高员工效率并降低成本。
·建立联系。服务设计有助于使内部服务（例如角色，后台参与者，流程和工作流）与前台人员保持一致。回到我们的初始案例，通过服务设计，提供给一个代理商的信息应可用于与同一客户进行交互的所有其他代理商。
总结：当存在后台问题时，它们会产生后台后果，导致服务质量下降，客户受挫以及渠道不一致。简化后台流程可改善员工的体验，从而使他们能够创造更好的用户体验。