【收藏】天猫、京东、拼多多纷纷发布2019春节服务调整公告

导读：农历新年即将到来，物流公司及商家陆续打烊放假，为保护消费者购物体验及市场交易秩序，天猫、京东、拼多多纷纷发布2019春节服务调整公告。

以下是天猫、京东、拼多多春节期间对平台服务发布的调整公告：

天猫

一、发货规则

（一）天猫订单

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间消费者付款的订单，除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家须在2019年2月15日24:00:00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，以《延迟发货的规则与实施细则》为准。

（二）天猫国际订单

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2019年2月15日24：00：00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送 、签收等），否则按照《天猫国际规则》“延迟发货”规则处理。

但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：

1）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；

2）预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。

二、交易流程调整

（一）确认收货超时：

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间点击发货的订单：

1、通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的20日后，系统会自动确认收货；

2、通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货；

3、天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的40日后，系统会自动确认收货；

4、家装分阶段等订单以订单信息为准；

5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。

（二）退款/投诉流程：

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

（1）天猫订单

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间付款的订单，在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【发货问题】作为投诉原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。

（2）天猫国际订单

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的订单，在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【延迟发货】作为投诉原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单**等除外。

2、退款/售后超时调整（含天猫、天猫国际）

（1）消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

（2）商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。虚拟订单**等除外。

（三）申请客服介入流程：

1、申请客服介入举证期时间：

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的15日内上传凭证；商家应在消费者完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2、客服介入处理时间：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者或商家申请客服介入的，将于2019年2月11日后陆续恢复处理。

3、行为类投诉处理时间：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59发起的行为类投诉（违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等），将于2019年2月11日陆续恢复处理。

三、其他

（一）七天无理由换货流程调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改七天无理由换货的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

2)消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天；

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

（二）天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线'申请开票’流程调整

1、消费者“下单环节在线申请发票”的订单，若交易成功(交易成功，是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期间，商家需在交易成功后的20天内完成开票（完成开票，是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准，下同）。

2、消费者“付款成功后在线'申请开票’”的订单：

A、消费者申请开票时，若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态，且交易成功时间在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期间，商家需在交易成功后的20天内完成开票；

B、消费者申请开票时，若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期间的，商家需在申请之日后的20天内完成开票。否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。

（三）极速退款业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59填写退货物流单号的订单，“消费者已退货，等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。

（四）“0秒响应退货协议”业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59申请退货退款的订单，关闭0秒响应退货协议服务（含手机免举证服务的订单）。

（五）极速维权业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59前台“极速维权”按钮下线。

（六）邮费线上化业务调整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间产生的邮费单，相关超时规定如下：

1、等待商家确认、修改的超时调整至3天；

2、等待消费者撤销、修改的超时调整至15天。

（七）预约安装服务临时调整

1、电器类订单：受法定节假日影响，2019年2月2日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间，家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装，具体安装时间安排，以各服务商实际联系为准。

2、家装类订单：家装和家居类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，2019年1月25日00：00：00至2019年2月15日23：59：59期间的安装订单暂停服务，自2019年2月16日零点起恢复。

（八）一键求助服务临时调整

受法定节假日影响，2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间，一键求助服务暂停履行1小时内解决及48小时提供解决方案的承诺。期间产生的投诉问题将自2019年2月16日零点起开始处理，并在7天内处理完结。

（九）过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧业务临时调整。

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间发起或修改的申请，同上述的“交易流程调整”所述内容。

（十）只换不修业务临时调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请只换不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意只换不修协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天，

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

（十一）手机免举证退换服务临时调整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间，暂停手机免举证退换货服务。

（十二）30天无忧退服务临时调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请只换不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意只换不修协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天；

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

（十三）三年质保服务临时调整

受法定节假日影响，2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间发起的质保需求将延后至2019年2月14日开始处理。

（十四）延保服务临时调整

延保服务购买入口正常开放，延保服务申请入口正常开放，服务商接单后24小时响应消费者，预约上门维修时间在春节节后，预约可上门日期为：2019年2月11日00：00：00开始。

（十五）碎屏无忧业务临时调整

碎屏服务购买入口正常开放，手机碎屏维修服务申请入口正常开放，服务商接单后24小时响应消费者，预约上门维修时间在春节节后，预约可上门日期为：2019年2月11日00：00：00开始。

（十六）以旧换新服务临时调整

春节期间用户可正常在线估价并提交订单，但旧机取件的时间只可预约回收商能上门的时间。

1、手机类目：不可预约2月4日00:00:00-2月8日23:59:59之间上门取件的时间

2、大家电类目：不可预约2月1日00:00:00-2月25日23:59:59之间上门取件的时间

3、数码类目：不可预约2月4日00:00:00-2月10日23:59:59之间上门取件的时间

四、名词解释

虚拟订单：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单；

本公告自2019年1月11日进行公示通知，2019年春节活动期间有效。

京东

京东开放平台为了提升消费者购物体验，为了更好的服务于广大消费者，对京东商家发货提出了要求，进行了规范，并且制订了一条规则《京东开放平台2019年春节期间商家发货时效要求》。

1、春节期间商家统一发货时效要求

2019年1月29日（腊月二十四）00:00:00-2019年2月11日（正月初七）23:59:59期间成交的订单，需要在2019年2月15日（正月十一）23:59:59前完成发货。

注：本时效要求中“发货”是指在物流公司系统内可查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

2、特殊品类时效说明

（1）定制类、预售预定类的商品订单，发货时间以商品详情页面的描述为准，其他特殊情况以商家与消费者双方自行协商为准。

注：商家需保留双方针对发货时间的协商凭证，协商凭证包括但不限于咚咚聊天记录、短信记录、电话录音（录音前需明确告知消费者）。所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

（2）家具建材等大件类商品的订单，若商详页没有发货时间的描述，或者商家与消费者双方没有协商一致（商家没有保留消费者认可发货时间的证据），商家则需要在消费者付款之日起20日内完成发货（具体大件类类目请见表1）

3、商家自定义发货时效说明

（1）商家可在商家后台上进行 “自定义延迟发货时效”或“正常发货”的设置。

（2）商家设置“自定义延迟发货”时效的，须按照设定的时间发货。

（3）商家设置“正常发货”时效的，在2019年1月29日00:00:00-2019年2月11日23:59:59期间成交的订单，商家需要在自订单成交后的48小时内发货。

（4）商家在后台自行设置发货时效的，以后台设置为准；如商家未在商家后台进行设置，需遵守平台统一发货时效要求（家装建材等大件类商品需遵守其对应的发货时效要求），系统将自动向前台推送并展示平台统一的发货时效。

4、违规处理

若商家未履行上述发货时效要求，京东将依据《京东开放平台发货管理规则》和《京东开放平台商家违规积分管理规则》进行处理。若因发货问题产生消费者投诉及交易纠纷，商家须承担延迟发货的赔付责任。

拼多多

为了维护正常交易秩序，提升消费者购物体验，综合考虑相关业务变化情况，拼多多对2019年春节期间的商家及平台服务作出如下特殊规定：

1.商品管理

1.1.商家在2019年2月1日00:00:00至2019年2月14日23:59:59期间提交的商品（包括但不限于商品发布、编辑等操作，下同），上架时间将有不同程度的延迟，平台将在2019年2月17日23:59:59以前处理完毕。

1.2.商家在2019年2月15日00:00:00及以后提交的商品，平台处理时效恢复正常。

2.发货规则

2.1.发货相关规则调整请见《2019春节特殊发货规则解读》。

3.售后服务

3.1.商家处理时限调整

3.1.1.消费者在2019年1月30日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间申请退货退款/仅退款/换货补寄/维修，或者修改退货退款/仅退款/换货补寄/维修申请的，商家处理时限调整为5天（指自然日，下同）。

3.1.2.消费者申请平台介入，且平台在2019年1月30日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间同意退货退款，待商家提供寄回地址的，商家处理时限调整为5天。

3.1.3.消费者在2019年1月30日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间提交寄回快递信息的，商家处理时限按照下列时间中较早的确定：1）消费者提交寄回快递信息后15天；2）寄回快递物流信息显示的签收之日起5天。

3.2.特殊售后服务调整

3.2.1.消费者在2019年1月30日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间提交寄回快递信息的订单，极速退款服务关闭。

3.2.2.消费者在2019年1月30日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间发起退货退款申请的订单，闪电退货服务关闭。

3.3.维权自动举证时限调整

3.3.1.消费者在2019年1月30日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间申请拼多多介入，自动触发商家举证的，商家举证截止时间统一为2019年2月12日23:59:59。

4.客户服务

4.1.2019年1月30日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间，平台不对商家客服的“5分钟回复率”指标进行考核。

4.2.2019年1月30日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间产生的买家投诉，不计入店铺“近30天投诉率”考核指标。

4.3.自2019年2月11日00:00:00起，“5分钟回复率”指标考核及“近30天投诉率”指标统计恢复正常。

4.4.为了保障消费者购物体验，商家应尽早对店铺在春节期间的经营作出安排，及时调整客服机器人的设置等，准确告知消费者店铺工作时间。

5.店铺管理

5.1.商家在2019年2月1日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间提交的入驻申请或店铺信息修改申请，平台审核将有所延迟，将在2019年2月17日23:59:59前完成审核。

6.资金提现

6.1.商家在2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59期间申请的提现，到账时间将有所延迟，系统将统一在2019年2月11日00:00:00以后陆续处理。

6.2.请商家根据上述调整合理安排提现。