奋斗百年路 启航新征程 | 解密“金牌”密码——记安徽省宿州市市场监管局12315投诉举报处置指挥中...

近期，市场监管总局公布了2020年度全国各省市12315热线效能评估评价结果，安徽省宿州市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心以总分99.48分位列全国市级单位第一名。

位于皖北的宿州市，为何能在激烈的竞争中独占鳌头呢？近日，笔者来到宿州市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心（以下简称指挥中心），与全体工作人员共事一天，探寻他们的“金牌”密码。

97%的电话接通率

走进指挥中心，便听到此起彼伏的电话铃声。“这里是宿州市场监管12315投诉举报热线，请问有什么可以帮您？”“麻烦告知您的姓名”“谢谢您的来电，祝您生活愉快”，8个接听坐席实时接收消费者投诉，接线员训练有素，有条不紊地工作着。

作为拥有44万余个市场主体的地级市，宿州市场监管12315热线每天需要接听200-300个咨询、投诉、举报电话，电话接通率在97%以上。

此外，指挥中心还设有两个投诉调解室，方便消费者直接来到中心投诉。调解室内悬挂着消费者送来的“廉洁高效 真诚为民”“为民解忧 心系群众”等锦旗。

4月20日下午，指挥中心副主任祝贺在调解室里接待两位超市的负责人，她们专程赶来就一名消费者的投诉提交证据材料。祝贺说，有不少消费者遇到问题会直接来到中心，请工作人员现场调解。“我们在遇到难以协调解决的问题时，也会请消费者和经营者同时来到这里进行现场调解。事情不辨不清，不辨不明，坐在一起对质、拿证据更方便。”

“传帮带”的秘籍

指挥中心10名接线员平均年龄不到30岁，不少都是“95后”。中心主任陈文忠亲切地称接线员为“小孩儿”，他说：“这些孩子年纪虽然不大，但是责任意识非常强。他们都没有消费维权领域的工作经历，但是肯学习、工作扎实。我们能评选为全国第一，都是他们的功劳。”

从繁琐的事项中剥离出主线，总结出经验是指挥中心的工作“秘籍”。每日一记、每周一会已经形成惯例。每天的工作日志是一张简单的A4纸，正面详细记录当天的咨询、投诉、举报数量和主要内容，反面记录着当天遇到的比较棘手的事项以及相应的法律法规和处理措施。一页页累积下来，如今已有厚厚几本，通过点滴总结，指挥中心形成了一本厚厚的《业务工作手册》。

除了业务素质，工作礼仪也是影响服务质量的重要因素。指挥中心接线员时晗被大家公认为“好脾气”，无论遇到什么问题，他都能做到不气、不躁。时晗说，因为消费者经常是觉得自己受到了“委屈”才来投诉，所以带着情绪说话很正常，他之所以能够好脾气，一是因为能够换位思考，理解消费者的处境，二是如果因为情绪问题和消费者产生争执，只能转移、激化矛盾，对问题的解决毫无益处。

高质量的调解机制

虽然宿州指挥中心的调解成功率已经超过全国平均水平，但他们仍不满意。祝贺表示，遇到市场监管所调解不了的纠纷，或者是消费者对市场监管所调解结果不满意，他们会将工单收回到指挥中心，由他们出面和经营者进行协商。

目前全国正在探索发展“平台在线消费纠纷解决机制”（简称ODR机制），让企业进驻全国12315平台，在辖区市场监管部门的指导监督下，和消费者先行解决纠纷。这一举措将有助于企业增强消费者权益保护意识，加强自律，减少消费纠纷。

宿州市也在大力发展ODR机制，陈文忠介绍：“我们不但看重'量’，更看重'质’。2020年我们发展了48家企业成为ODR企业，按时办结率达100%，和解成功率90%，不作为率0%。必须实行高标准、严程序，保持定期回访，才能真正将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，降低维权成本，提高消费维权的满意度。”

2020年11月，指挥中心对全市的ODR企业进行了业务培训。随着ODR企业数量的增长，接下来指挥中心还将加大投诉举报通报力度，继续开展业务培训，提高企业的在线纠纷处理能力和效率。