有效解决问题的极简方法论
有故事.有方法.有工具
这是2018年第40篇原创文章
全文约1500字，阅读时间3-5分钟
每天工作上都会遇到和解决很多不同的问题，在与同事们一起解决问题的过程中，发现大家似乎对什么是“纠正”（Correction），“纠正措施”（Corrective Action）和“预防措施”（Preventive）本身不是很了解，也搞不清三者之间有什么关系，自然也就无法得心应手的应用它解决问题。
后来看到了下面一组数字，说许多人一提到这三个词头就大，而且不是一般的大：
听过的人，99.999%...
能够说出来123的，90%...
能够说的清楚，让人听的明白的，10%...
在找到根本原因（Root Cause）之后，“纠正 - 纠正措施 - 预防措施”一直是我解决问题的极简方法论。今天就与大家分享交流一下。
我们先来看一下三者各自的定义。根据ISO（国际标准组织）的定义：
“纠正”（Correction）
是指为消除已发现的不符合所采取的措施。纠正的对象是已经发生的不符合。
ISO Definition of Correction: A correction is any action that is taken to eliminate a nonconformity.
Correction is like first-aid, its the instant action that is taken to correct the
nonconformity or to reduce the impact nonconformity that has occurred.
“纠正措施”（Corrective Action）
是指为消除已发现不符合的原因所采取的措施。纠正措施的对象是已经发生不符合的原因，一个已经发生的不符合可以有若干个原因。
ISO Definition of Corrective Action: Corrective actions are steps that are taken to remove the causes of an existing nonconformity or undesirable situation.
Corrective action will target the root cause so that the non-conformity or undesirable situation do not re-occur. Corrective Action can be considered as a 'Problem Solving’.
“预防措施”（Preventive）
是指为消除潜在不符合的原因所采取的措施。预防措施的对象是潜在不符合的原因，一个潜在不符合可以有若干个原因。
ISO Definition of Preventive Action: Preventive actions are steps that are taken to remove the causes of potential nonconformities or potential situations that are undesirable.
Preventive action is like Failure Mode Effect Analysis (FMEA) or risk management. Where the non-conformity or undesirable situation have not actually occurred. We need to anticipate the risks or un-desirable situation that may occur and than think of actions that shall eliminate the cause of non-conformity.
Preventive Action have to be identified protectively, against the potential non-conformities, risks, defects or non-compliances.
三者之间的关系和不同之处
纠正：是针对不合格的处置，不涉及不合格工作的产生原因，不合格可能再发生，即纠正仅仅是就事论事的“治标”。
纠正措施：是对产生不合格或其他不期望情况的原因的处置，是追本溯源。纠正措施可能导致文件、体系等方面的改进，切实有效地纠正措施由于从根本上消除了问题产生的根源，可以防止同类事件的再次发生，因此纠正措施是“标本兼治”。
预防措施：是针对潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因的处置，是“未雨绸缪”。预防措施能彻底避免不合格或不期望情况发生。
三者之间的关系是互为依存，层层递进，从治标到治本到未雨绸缪，为解决问题提供全方位、一站式解决方案。打一个形象的比喻：如果三者之中有任何一个没有执行到位的话，就像还有一只靴子没有落地。
应用案例
-- 01 --
你骑着摩托车长途旅行，突然摩托车半路抛锚了。检查之后发现是火花塞积碳过多导致。原因是摩托车在过去的6个月跑了10000公里，但是一直没有保养。更糟的是，你手边没有带备用的火花塞。
纠正：手动清洁火花塞，重新插上。启动车子，成功了！
纠正措施：以后要随身多带一个火花塞。
预防措施：以后再长途旅行前，先想想看会发生什么问题和不利的状况，并为之做好准备。
-- 02 --
部门最近有组织结构调整，随着新主管到位，过去需要你审批的现在只要新来的主管审批就好了，或者遇到规定的情况，他审批后再由你来审批。可是有一天，有一个审批流没有新主管的审批就流转到你这里。后来根据了解，是申请人没有意识到审批节点已经发生了变化。
纠正：将审批流发回给申请人重新发起并选择正确的审批人。
纠正措施：召集所有申请人培训新的审批流节点设置。
预防措施：系统里更新并检查审批设置规则，同时实际操作中上一审批人需要核对下一个审批人是否正确并及时做出相应反应。
-- 03 --
一个客户订了500个产品，结果只有450送到了。后来经过调查发现是操作工数错数了。
纠正：再给客户送50个产品。
纠正措施：针对这种产品，出货清点后画上标记。
预防措施：以后所有产品发货前先过秤，来保证数量既不会短缺，也不会多余。
最后给大家出道题：
据说最近因为上合峰会期间，青岛地区快递三轮被禁上路，大部分快递公司已处于休假模式，而顺丰坚持青岛五区徒步送货模式！
问题：什么是满足给客户交付的纠正，纠正措施和预防措施？