很多人认为，门店生意不好是营销没做好，实则不然，而是运营没有做到位。在今天火锅餐见举办的“金牌店长训练营”课堂上，前蜀大侠品牌推广总监江边指出，营销只能解决顾客发现你、认识你，但要想让他/她记住、喜欢，甚至忘不了你，一定是运营要解决的问题。
蜀大侠每年都会邀请消费者或者神秘顾客到门店体验，以此记录观察所有就餐环节中的问题。从上图中能看出，从顾客进店到离店一共有10个服务触点，总共用时约92分钟，其中排队等座用时19分，消费环节用时83分钟。整个服务流程上有两个明显的问题：一是“询问意见”和“送客服务”用时是0秒，说明这两项服务没有做；二是，菜品上齐用时14分，超标了，公司规定12分钟必须上齐，否则给顾客免单。除此之外，每个触点也或多或少暴露出一些可以改善的点。比如：1.取号：迎宾口无人；无迎客声、表情僵硬；取号时未作规则说明。“蜀大侠是要求必须满员才可以用餐。”2.等位：没有人安排和告知有等位小吃；使用回收的妙脆角；等位区垃圾桶不在顾客等位附近。3.领位：未带入座位，直接指位置让顾客自己前往，无介绍就离开。5.点餐：无人介绍菜品，无人告知餐位费。“扫码点餐虽然解决了人效问题，但顾客体验确实不好。所以要弥补，顾客扫码之后看到他进入点餐页面后，要介绍特色菜品，这个环节一定不能少。”6.候餐：无人提醒自取小食、水果；上菜全程没有说话；桌面有空间却放在菜架上。“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的不就是为了让他拍照嘛，所以一定及时上桌。”7.用餐时：一次性筷头容易掉；除剪鹅肠外没有任何服务。8.买单：态度冷淡，没有介绍优惠活动。“这是很多餐厅容易忽略的，只培训迎宾和服务员要微笑热情服务，偏偏漏掉了收银员，有顾客提出开发票要求，收银员经常拉长着脸让顾客自己扫码，没有一点温度，很多差评就来源于此。”9.离店：无人送客。“这一点很致命，到现在很多经营者还不懂'峰终定律’，要做做功课了，一次体验的结尾是完美的，往往给消费者留下整体美好的印象，否则前面一切都很好，顾客最后离开时不愉快，那他多数情况是不会再来了。”上述服务流程中顾客的槽点，也正是餐厅应该着手改善的关键点。总结来说，大概有下面16个细节。
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大众点评上顾客打分系统分为产品、环境、服务3个维度，很多餐厅的分数上不去，就是这几个维度还有优化的空间。除了上述服务方面，环境因素对顾客体验影响也很大。还以蜀大侠为例，全国已有600家门店，连锁化体系做得也相对成熟了，还是能发现诸如下图中的细节问题。比如，门店入口处物品堆放杂乱；立牌挡住了出入口；屋顶有大量蜘蛛网；回收柜杂乱、垃圾裸露；菜架损坏等；杂物间门未关；回收餐具裸露堆放；收银台脏乱。
江边说，门店不整洁，主要是杂物堆得到处都是，杂物为什么没地方？原因是没有设计库房，或者库房面积不够大，门店里收纳空间不够用，在做设计的时候没有去做归纳整理。像上图中楼梯的位置，就可以设计一个既美观又实用的收纳柜。后来他们专门对此进行了升级，强化模块化的收纳能力。比如把门店拆分为几个模块（比如门头、等位区），明确每个模块必备的配套清单，在设计之初就植入进去，而且都是隐藏式嵌入式等，尽可能让顾客看不到。这里餐见君想到，海底捞很早就用座椅下方的空间收纳顾客包包、衣服。所以，很多餐厅生意不好，归结到营销做的不够好是错的。营销只能解决消费者发现你、认识你的问题，但记住你、喜欢你、忘不了你都得靠运营人员来实现，不管是前厅还是后厨一起才能解决。因为只要有一个环节让消费者体验不好，对不起，没有复购，“复购不是营销可以解决的问题。”
一般品牌升级要从运营着手，运营需要改善的点明确之后，就可以开始门店本身（视觉、空间方面）的升级。蜀大侠原版Logo上的古风人物图象稍显复杂，在一些使用场景上受限，也不易于复制，“我发现10家做出来的熊猫10家都不一样”。
同时空间应用元素繁琐、杂乱，缺乏品牌辨识度，“顾客在店内拍照了，但却看不出到底是谁家，因为川西的装修风格相似的很多”。“侠是一种服务，是一种做事态度”。在重新梳理了“侠”的定义后，蜀大侠以“庭院下”、“一口锅”、“一把火”、“一长凳”、“一节竹”的形象作为灵感，设计升级了全新的超级符号“侠”，并在店内有机植入，“让顾客任何一个角度拍照都能看到这个符号”。“你哪个地方应该设置一个大的服务台，哪个地方应该设置垃圾桶，一个调料台要服务多少桌子？”这些都要经过实地测试最终固定下来。除了让服务、管理人员在前厅中的动线更为合理，也能一并解决门店运营中的很多细节问题。还有，店内哪个区域适合做广告位、哪个位置放当季新品、哪个广告传达品牌理念……这些东西把它模块化了之后，每个店只用复制，“最后你会发现，消费者进店后，眼睛看到的每一个地方，都是你想要传达的东西”。
“一家门店、一个品牌升级的不仅仅是衣服，而是整个品牌的价值观和文化属性。”江边说。
品牌的价值在于内容，粉丝喜欢的则是品牌在产品、营销、运营上层出不穷的创新能力。外卖、直播、会员赠券……丰富一切场景，围绕产品做营销。蜀大侠曾在疫情期间直播卖货，为约200万粉丝推出优惠券包，包含60、88、100的券，每个月生效一张，还会设置维度，如仅外卖或仅菜品，尽可能让毛利能够更多的提高。当口红一哥李佳琦和贵州网红毛毛姐来到蜀大侠上海门店时，他们当天立马上线一款可以“涂口红”的蘸酱，迅速吸引一波热度。
此外蜀大侠经常会参加一些国内外美食节、峰会等，或者和其他行业进行跨界合作，利用一切可能的渠道让自己更多的出圈，被看见。不论是为自己的粉丝创造的“百万粉丝节”、厨神养成计划，周年庆音乐会、星动计划这些重大节点活动，或者是平时的会员测试、产品体验官，蜀大侠会像“谱曲子”那样，让自己的营销活动既有峰值又有日常波动。总之，运营和营销一定要形成闭环。比如品牌推出了一个营销活动，顾客到店里问扫地大妈有什么活动，扫地大妈答不知道，顾客就会认为你很不专业，体验很不好，他不会管问的人是不是服务员。这种闭环也需要不断测试、磨合，一次次优化。江边给大家推荐一种“母店测试”的方法来验证效果。比如一个月测试一种营销想法，务必有Deadline和结果评定。这样就能知道最理想的发券的时间、和转化率最高的代金券金额是多少。
