【有奖征文】客服这个坑，你为何跳了进来？

《呼叫中心网》这个陪伴了我两年的公众号，伴我经历了，对客服的无知、懵懂、迷茫、成长，到现在应对自如的全过程，因此对它情有独钟，我相信在未来的路我们会相伴更远。

今天又看见了【有奖征文】的文章，这四个让我内心激荡的字。每次的征文我都会仔细去看，在看别人分享的同时4年的客服之路会情不自禁的浮现在脑海中，像过电影画面那样。

我有强烈的想参加征文的愿望，但每次都被自己的胆怯泼灭，因为不知道我可以为大家分享什么有价值的经验，这样的胆怯让这篇征文推迟到现在。

今天突然觉得，价值这个词应该是相对而言并非绝对，例如我普通平凡的4年经验对于已经非常成熟的高管可能就是小学生日记，但在一边迷茫一边努力奋斗在一线的伙伴眼中或许就如一丝甘泉，所以终于下笔准备这篇征文。

清晰的记得，在一次关于“发现客服之美”的话题交流中主持人提到一个问题：你当初为何选择客服这个职业？当时有很多人表示，找工作期间因为不知道自己能干什么，而客服就只是接打电话不用风吹日晒，虽然要上夜班但也比较稳定。

亲爱的，这个问题现在给你，你的答案是什么?如果你也是很多人中的其中之一，那应该有些遗憾吧。因为客服工作并没有想象中的轻松，懵懂的我们只看到了表象，却没有看到藏在深处一场又一场的博弈和无休止的战争。那么当你看清楚这些后依然还让你坚持在客服之路上的是什么？

4年的时间我曾有数次辞职的念头，因为觉得迷茫，不知道在这份工作中能获得什么？

幸好每次都想明白然后坚持了下来。第一次想辞职是在现单位干了半年左右的时候，新鲜期、适应期都过了随之而来的便是疲惫期，虽然每个月绩效都前茅，但我觉得日常的受理和回访工作都已经掌握的很清楚，再继续下去也学不到什么东西。

也是比较幸运当时公司正好要开发新的售前项目，在大家都避之不及的时候我接了这个烫手山芋，虽然也是和客服相关但全新的工作内容驱逐了辞职的冲动。

从售前回访流程建设、CAM系统需求设置到项目的实施，每一步都是从全白的状态一点点独自摸索，虽说是一个项目但其实只有我一个人，过程有点无助但每天有所收获让我格外充实和开心。

而后几次的辞职冲动也都出现在没有什么突破的时候，所谓的瓶颈期，但每次因为各种机缘巧合找到新的努力方向所以便一晃而过坚持了4年。

回到问题的开始，如果问我为什么选择客服，是因为当初不知道自己能干什么误打误撞选择了这个职业，而如今我坚持的原因是因为看到了这个平凡的职业中也会有很多可能性，例如：培训师、运营管理、客诉专家…….看到了从一线开始最终做出成就的那些人，例如：常思危，常大叔，从保安到寻呼台再到移动的基层坐席、主管，摇身一变成了数千粉丝的自媒体人、成了客服行业的专业讲师，成了大咖。

在做售前不到半年的时候因为人员变动，在推荐下当了受理组长，那时对于客服管理我依旧是全白，基本的客服指标都不懂，更别说管人。

因为自己什么都不懂，组员都是比自己年龄大工龄长的老员工，面对这些更多的是惶恐，但同时我坚信：当别人走的时候让自己跑起来至少不会落后。为了尽快适应岗位，快马加鞭的通过多渠道去了解学习客服管理相关的知识，后来发现其实并没有难，甚至你会做的比自己预想的更好。

例如：从开个日常的例会都紧张到喉咙干涩到现在把自己和大家都讲的很嗨的一场场月度培训；例如：部门指标逐年上升（接通率：2014年78.96%，2015年86.13%，2016年92.64%，提升幅度13.68%；满意率：2014年62.45%，2015年75.54%，2016年84.94%，提升幅度22.49%）；又例如：开始学会读书、写字、旅游……慢慢的发现：诗和远方，所谓的别人家的生活，其实通过自己的努力也可触手可及。

屡屡听到小伙伴抱怨，客服这个劳动密集型的行业，我每天拼命的接打电话，依旧只能是个接电话的坐席，芸芸众生中的一枚，如蝼蚁，生活万般绝望，看不到一点希望，简直要生无可恋。同时也经常听到管理者抱怨，呼叫中心这个行业虽然盘子够大，人够多，但想要用人的时候总是捉襟见肘，那些长时间混在一线的人，你简直不知道有什么东西可以吸引他们，奖励惩罚貌似对他们都无感。其实并不是没有机会，而是当有机会的时候你的日常表现是否足以让别人觉得你有本事拿得起，是否值得别人信赖。

不论是客服这个坑，还是其他行业，那些做的好的人永远只有20%，而剩余80%的人即便换了坑多半可能还是那样。因为那些有机会的人，总是在别人给他一个难度系数为10分的任务时，他会努力做到12分，于是他得到了一个20分的任务，他的能力又发展到24分，最终他有机会接到50分的机会。但大部分人接到10分的任务时会觉得自己的能力被低估了，就如同很多坐席会觉得不就接个电话么，千篇一律毫无挑战性可言，于是心不在焉的做出来了8分的结果，主管觉得此人能力不及对他的期望降到了6分，而他又只回报4分的结果，就这样这些人便成了那些长期混在一线的老油条。

所以不管你处于什么位置，在哪个坑，请务必保证你现在的能力是真正强于你的岗位需求，这样你才有持续上升的能力和机会。例如从现在开始将你的绩效做的高一点再高一点，尝试着将自己本职工作完成的很好的前提下去为班长无常的分担一些事务性工作，又或者仔细研究一下质检是怎么考核的规则是什么，有空的时候帮助内训老师做些助理的工作…..

如今在同一家单位4年有余，从坐席到主管，从小白到还算有点经验的客服管理者，要说什么升迁的经验，就是首先让自己学会脚踏实地，学会去主动成长和挑战，这样才有可能让自己越来越好。

和4年前的那个自己相比确实成长了不少，可我并不敢称自己是优秀，因为跳出自己局限的圈子去看看外面，会发现同样的年纪你现在所谓的那一点点仅有的成就已经是别人多年前的历史，而现在的他们已经是某平台的签约作家亦或是游走多个城市的旅游达人，当然也有不少已经是高管甚至自己创业当老板，所以我只能让自己努力一点，再努力一点，以免被甩的连影子都看不见。

那么亲爱的，你内心是否有那么一丁点的悸动，是否其实内心并不甘平庸，如果是请做好当下，超标准的完成这个坑的事，当能力达到了你便可以有更好的选择。