【有奖征文】呼叫中心 我的江湖

“但使龙城飞将在，不教胡马度阴山。”其实，我从小就是个武侠迷，而呼叫中心就是属于我的江湖。江湖上有“琅玡榜”，能人异士各放异彩，而在我们“95519呼叫中心”也有一个榜，此榜名为“明星榜”，在下也常榜上有名。大家可别小看了这个榜，因为，如何能在这些枯燥、大量重复的工作中，总结出属于我自己的武功秘籍,是我榜上有名的必胜法宝。接下来就和大家一起来分享我的四大绝招。

第一招：预判对手，见招拆招

其实在一通电话接通时，按照五行之术，我就已经可以初步的判定客户的属性了，这是我在做了近六年客服工作所积累的经验。大多数客户属于“水”属性客户，这类客户的特点是容易沟通，配合度高，工作起来就会如行云流水一般，那么一通电话一气呵成。偶尔也会遇到“火”属性的客户，这类客户性格急，嗓门大，配合度一颗星，这时候需要气沉丹田先使一招金钟罩，抢回主动权，接着再使出玉女剑法，任他是百炼钢，在我们甜美的嗓音下也得慢下性子化作绕指柔。

第二招：太极八卦，以柔克刚

所谓太极，无极而生，阴不离阳阳不离阴，阴阳相济。就是在通话中，客户会提一些不合理的要求时，或者直接投诉时，这时千万别用大力金刚掌或是龙爪手这类的少林硬功夫硬碰硬，但武当的太极拳，四两拨千斤就能更好控制局面。立即否定客户的要求一定不是明智的做法，这时我们需要耐心倾听、委婉解释，并表示“同理心”，这样客户就会比较容易接受。

第三招：以守为攻，以退为进

前辈们总会说：“天外有天，人外有人”。就算是顶尖的高手也不一定见过所有的招数。当我们遇到一些专业性强或是自己不清楚的领域，首先不能自乱阵脚，一定要记住切勿信口开河，不懂装懂。在对客户表示抱歉后虚心接受客户的意见，最后感谢客户为自己提供了一次很好的学习机会。我相信客户能感受到我们的诚意，就不会再刻意刁难我了。

第四招：吸星大法，独辟蹊径

俗话说的好：“海纳百川，有容乃大。”在平时的工作中，做一个有心人，听取好的意见。其实一个问题往往只有一个标准答案，但用什么方式去表达出来却是一门艺术，而表达的这个过程就像是在修行，从周围同事的身上获取经验，在实践中不断摸索，总结出属于自己的风格，创造出适合自己的招数，才能使自己轻松快乐的工作。在这里我也想向大家发个“英雄贴”，欢迎各门派的英雄豪杰互相切磋交流。

金戈铁马，剑指长空，群雄逐鹿，尽显风流。在呼叫中心这个江湖，各门派争奇斗艳，百花争鸣。在这里有我一个小小的英雄梦。愿我在实现这个小小英雄梦的过程中，也能为“中国人寿95519”这块金字招牌添光加彩。

作者：李 倩

工作单位：

新疆中国人寿 95519

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