互联网保险投诉“飙高” 病在哪里？药在何方？
来源：懂懂笔记
互联网保险，是保险的创新地，但同时也是重灾区。根据银保监会的统计，2018年共接收保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5%。然而，值得关注的是，同期互联网保险消费投诉却出现大幅增长，相关投诉10531件，同比增幅达121.01%。2017年较2016年互联网保险投诉比较上升63.05%。
也就是说，这两年与互联网保险一起蓬勃发展相对应的，就是用户的不满。为什么会出现这样的情况？
有的企业把互联网保险，简单地理解为用新工具和新渠道多卖一些保险，原有保险链条里的用户痛点全部没有得到改善，同时还因为改变了全新的销售方式而增加了痛点。所以，在互联网保险发展初期，投诉不断上升。
这么多互联网巨头轰轰烈烈参与其中的互联网保险，真的就是一个卖保险的新渠道吗？
拯救被保险条款吓退的小白用户
“保险，我一款都看不懂！”选保险，是用户的第一大痛点。
互联网+保险，无论是保险公司还是互联网公司，第一反应就是利用互联网的流量优势，将保险营销、销售环节搬到互联网上，这也就是多数公司采用的电商方式做保险。但是一个简单的加法，对保险公司而言可以提高销量，对用户而言的价值在哪？
保险跟其它的商品完全不同。如果把食品、日用品、衣服、图书搬到网上去卖，品类越多用户的选择越多，这是电商比线下卖场的优势。而保险是一个专业性非常强的“商品”，用户在保险条款面前完全就是“小白”。用互联网的流量思维，将诸多保险一股脑推给用户，用户无从选择。用爆款思维，选保险公司里最热销的产品推给用户，但用户还是面临看不懂条款、流程复杂等痛点。在银保监会的数据中，“告知不充分或有歧义”就是一个用户投诉的重点。
互联网+保险，首先应该是通过输出技术能力，赋能传统保险来解决用户的痛点。既然用户不会选、难决策，这就是互联网保险可以改进的地方。
举一个例子，腾讯旗下的微保，就是在简单的流量思维、爆款思维之上，针对用户选保险难的痛点，采用了“严选+定制”的方式，替用户选择最好的产品，并加以定制，然后推荐给他。
有微保内部人士曾透露，微保初期也非常想做一个爆款，毕竟是互联网巨头，有着巨大的流量优势，用一些营销手段卖出一个爆款非常容易。各大传统保险公司推出的“百万医疗”类的保险卖得都很火，这样的保险如果放到互联网平台上，销量会被进一步放大，所以微保也选择了这个险种。
但“从用户出发去”的基因，使得微保并不是简单地将传统保险平移到互联网上，而是把保险条款和流程简化，在微信上了解、购买的过程简便快捷，出险之后获得赔款和服务的过程更加省心及时。从简单、便利的角度，改善用户的基本体验。
但这样还不够。买百万医疗保险的用户，还有两个刚需：第一是无论何时何地，大病的时候是否可以找到一个三甲医院副主任及以上的专家来全程治疗。第二是被保人确认要接受治疗时，是不是可以对接全国众多医院，协助补保险人来支付住院押金部分。微保就在严选的基础上，增加了定制部分：绿色通道服务和押金垫付。
“微医保”就是微保在“严选+定制”思路下，上线的第一款产品。微保在互联网保险领域算是比较晚的进入者，但微医保上线给行业带来极大的“震动”。一方面是非常受用户欢迎，转化率超过5%，这个数据远远超过传统保险公司，也高于其它互联网平台。另一方面，引导了行业的方向，三个月后，绿色通道服务和押金垫付就变成了行业标配，所有的竞争平台纷纷开始跟进。
“互联网+”各行各业，通常都是从营销端、销售端开始改造，然后再慢慢向上游渗透。互联网+保险也是从营销、销售开始的。其实，在懂懂笔记看来，微保的“严选+定制”创新并不具有颠覆性，只是从用户的角度出发，对传统保险稍稍做一些调整，适合互联网用户和互联网购买习惯，就可以赢得客户，同时也解决了用户选择保险产品复杂的痛点，完成了互联网保险的第一步——买的简单。
给用户配一个免费的理赔律师
5%的转化率已经很惊人，但还有95%的用户没有买，为什么？其实，作为一个普通用户，买保险的另一大痛点就是理赔。
保险，对于用户而言最大的价值在于后期的赔付和服务。传统保险的理赔过程冗长复杂，线下操作较重，对用户来说有比较高的学习和使用门槛。而且，保险条款复杂而专业，用户在理赔的时候往往是弱势的一方。理赔条件不合理、拒赔理由不充分也是互联网保险投诉集中反映的问题。
“如果我买了保险，却拿不到理赔款，我买保险的意义何在呢？”这是很多用户对保险望而却步的原因。其实，每一个保险用户，都希望自己身边有一个律师或专家，熟知各种条款，在需要理赔的时候给自己专业的建议，甚至是帮助自己与保险公司沟通。
专人贴身服务，显然不符合互联网思维。互联网是做轻、做大，尽量用技术来替代人。很多互联网保险平台都上线了AI客服，通过机器人与用户对话，提供基础服务。但服务需求稍有个性化，或者是用户投诉，往往就得不到回复，机器人直接选择“回答不了”。
AI在一定程度上可以提升服务效率，不可否认的一点是，很多业务现阶段无法用技术来全部替代，而用户对服务的痛点又切实存在。
今年3月，微保上线了微保管家，微保为此组建了一个不小的团队，用户可以加微保管家的企业微信，有一个真人为用户提供专家级的保单跟踪、理赔协助、保险扩充规划等全流程答疑解难。
其实，这件事在微保内部，以及在互联网保险圈，都是有争议的：互联网企业，还要用这么“重”的模式吗？要知道，提供服务需要依靠大量的人力来实现，这无法体现互联网的规模效应，也无法体现互联网的技术优势了啊？
但，这能解决用户真实的痛点，至少是现阶段的最优解。
比如，很多用户不买保险，就是因为条款看不懂，理赔时非常难。当用户对保险公司的理赔结果有异议时，可申请“微保管家”的理赔协助，这就相当于配了一个免费的律师。很多保险条款，其实是有不一样的解释。
L女士就有这样一段经历：她投保微医保·百万医疗险后被确诊肾结石，在申请理赔时，保险公司以“3年前做过肾结石碎石手术，未如实告知”等理由拒赔。L女士找到自己的专属“微保管家”协助调查，微保管家专业评估后发现L女士投保2年内的就诊记录符合保险公司的健康告知内容，保险公司拒赔理由不充分。最终，微保管家与保险公司协商，成功帮助L女士获得赔付16997.47元。
保险条款跟法律条款一样，有很多不一样的解释。小白用户束手无策而情况下，专业人士往往可以帮助其获得更好的理赔。根据微医保2019年第一季度理赔报告显示，微保管家单周协助理赔的服务完结率达87.8%，成为用户理赔的给力助手。
当前，其它的互联网保险还都保留在“电商卖保险”的层面，也就是营销和销售的环节，而微保通过互联网方式已经深度改造服务环节。
之前业内和消费者对互联网保险的质疑，很大一块就是在理赔是否放心，没有代理人的机制，真正理赔的时候是否有人负责。微保用微管家的机制，为用户提供了与传统的保险理赔不同的互联网巨头的平台保障，真正做到能陪的每一笔都陪，不让任何一个用户的权益受到损害，完成互联网保险第二步——赔的放心。
懂懂相信，互联网对传统保险的改造会逐渐深入到服务环节。其它企业不一定都采用微保这种微管家的模式，但一定会迈出这一步。
打开互联网拓展保险的边界，形成多层次的社会保障体系
《我不是药神》是去年一部既叫好又叫座的电影，一部电影将吃不起癌症药的事实翻到了水面之上，这部电影刷新了大众对癌症和抗癌特药的认知，也反映出购药贵、购药难已成为健康人群患癌后面临的普遍难题。癌症发病率很高，离每一个普通人其实很近，这部电影引发了社会的大讨论。随后，社保里增加了更多的抗癌药。但依靠社保无法彻底解决癌症药的问题。
其实，传统保险产品的设计，都是精算师进行设计的，设计的出发点不是用户，而是保险公司能否盈利。所以，很多用户有需求的保险，保险公司反而不会设置。用户的需求，社会上的缺口，是互联网可以给传统保险赋能的机会。
2019年5月，微保联合泰康和镁信健康，发布了行业内唯一的补足天价抗癌特药保障缺口的药神保：每月1元，覆盖社保外全部12种高价抗癌特药。
这个保险的创新在于三点：第一是弥补了抗癌领域的缺口。第二，不是赔钱，而是给药。第三，发挥了腾讯连接器的作用，打通用户、保险公司、供药平台，构建了全新的保险形态。
这个保险，是微保、泰康和镁信健康三家联合创造出来的新形态保险。微保是有互联网基因的平台；泰康在线已经是世界五百强的保险巨头；镁信健康每年有千亿药品采购的规模，目前已经有800多家DTP签约的药房，可以最大限度去保证用药或者供药的品质跟时间的保证。
刚刚上线不到两年的微保就可以创造出这样的新险种，根本在于它不是保险公司的思维方式，而是源于腾讯的用户思维，找到用户的痛点，用互联网去“改造”传统的保险产品。
如果说微保上线是互联网对保险营销、销售环节的改造，微管家是互联网对保险服务环节的改造，那么神药险就是第三步：反向定制，对保险产业最上游的产品进行改造，深入到了供应侧改革。
在懂懂看来，神药险的落地，不是一个简单的新险种。从保险范围来看，这是弥补从前传统保险公司遗漏的市场，触达增量需求，让互联网保险的保障边界进一步拓宽。但是从社会价值来看，神药险弥补了社保、保险的缺口，可以说是社保“+1”，也可以说是保险“+1”，建立起了多层次的社会保障体系。
多层次的社会保障体系，将是未来“新保险”的终极发展方向。
马化腾曾指出，“互联网的下半场属于产业互联网，上半场腾讯通过连接为用户提供优质的服务，下半场我们将在此基础上，助力产业与消费者形成更具开放性的新型连接生态。”
马云前两年讲得最多的是新零售，从去年开始讲的最多的就是新制造。新零售是消费端的改变，新制造本质就是从用户端需求出发去定制产品，影响到产业链的最上游。也就是说，改造从产业的末端向上游不断深入。
所以，从马化腾产业互联网和马云的新制造，我们看到互联网对于传统产业的改造在逐渐深入。互联网保险也不应该停留在简单的电商销售模式上，而是要加速通过互联网思维、互联网技术，对保险产业的颠覆与重构。微保的进化，是互联网保险进化的缩影，也是产业互联网的一个样板。
【结束语】
一说到互联网保险，很多人都想到云计算、大数据、AI那些不明觉厉的名词。但科技只是工具，是用来解决问题的，给用户创造价值，给保险产业创造增值
如果互联网保险的投诉还要上升，这就需要全行业反思了。