《信息技术服务 智能客户服务国家标准》(四) | 客户体验

【摘要】2018年CCCS受工信部中国电子技术标准化研究院委托,联合业内头部企业制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》。标准在倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士、王立建老师的指导下制定的国家标准。标准从定义、测量、分析、改进、控制五个维度构建了智能客户服务模型,通过客户联络中心中台能力建设、多元化运营、多模态交互清晰的规划了智能客户服务的实施路径,让传统的客户联络中心具备整个组织的能力,向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。

《信息技术服务 智能客户服务国家标准》是ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准,简称ITSS)的组成部分,属于供给侧标准。信息技术服务加速释放了客户联络中心领域的动能和潜力,在各领域客户联络中心最佳实践的基础上提炼了智能客户服务标准。

服务场景日益碎片化,信息技术服务不断加速释放在客户联络中心领域的动能和潜力,客户服务正从”忠诚度”进入“关联度”时代。

中国工程院院士

中科院计算技术研究所研究员倪光南先生

《信息技术服务 智能客户服务国家标准》将客户体验作为服务设计的原点,通过多模态交互在实体服务一体化、多媒体应用等多个客户触点上部署服务能力,响应客户碎片化的服务请求。通过多元化运营统一服务举措,使客户得到一致的服务体验。客户联络中心的中台能力建设通过全流程再造,将组织平台能力前置到客户联络中心,达到用组织的产品满足客户体验。

用服务能力、替代能力、经营能力支撑客户体验,通过服务水平、客户满意度、替代率、销售转化率(服务转营销、多元行销、断点营销)促进客户体验的持续提升。客户体验指标体系利用差异化管理提升运营效率达到指标目标,在流程的关键节点部署智能服务能力,做到“两点相折距离为零”提升自服务水平。

智能客户服务通过成熟的技术手段,在客户全生命周期为客户提供最优的服务体验,通过大数据分析主动挖掘客户潜在需求,从根本上改变了传统服务被动式、等待式的服务模式。

文字编辑:白雁

美术编辑:白雁
责任编辑:向南

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