喜茶、Coco、奈雪品牌奶茶店店面管理条例

奶茶店店面管理条例

一、现场管理规范

主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，扩大销售

1、卫生管理

确保店面场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

2、陈列管理

商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

3、商品管理

灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。

二、 服务管理规范

1、 服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

3、 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

二、门店收银员职责

门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。

收银员的具体岗职规范有：

1、做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

2、营业前认领备用金并清点确认，营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

3、顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

4、登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。

5、收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

6、当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。

7、收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

8、耐心地回答顾客的提问。

9、记录和保管遗失的物品。

10、发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。

11、在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。

12、营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。

13、经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。

三、服务人员职责

服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。

土老板$S p'I*K w/A/M ] p 土老板%c*\R @Q'B\ W&}I{:\j4bqLC/j7本店经营管来由店长担任，一切工作职员应身先士卒，严厉恪守上述划定。土老板Gruv8j%Sd.s*c5{土老板u^7jIq:XL5w v$M

（1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。

（2）营业员的言行必须规范， 充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。

（3）不论顾客是否够买商品，都应抱以热情的服务。当商品脱销，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使 顾客满意而归。

（4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。 

（5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。

（6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望。

（7）营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能 擅自离岗。

（8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致销售的失败。

（9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。

（10）顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。

（11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表示 歉意，安抚顾客的焦躁情绪。

（12）对讲话 絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善 言谈的顾客，需要多加以提示补充。

对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：

序号	违纪内容	处罚办法
1	上班迟到、早退，晚班不按时上下线，无及时回复	每月迟到三次（含三次）以上扣50元,超过三次后一次按40元扣除，超过六次劝退 晚班不按时上下线，按迟到记入考勤，无及时回复，每月两次（含两次以上）扣100元，超过两次后，一次按80元扣除，每月超过4次劝退
2	上班擅离职守、串岗	警告三次（含三次）以上扣50元，超过后一次按40元处罚，当月超过五次劝退
3	公共场所吵闹，干扰正常工作	警告三次（含三次）以上扣100元，超过后一次按80元处罚，当月超过五次劝退
4	在工作时间做与工作无关的事情	警告三次（含三次）以上扣100元，超过后一次按80元处罚，当月超过五次劝退
5	上班十分钟以内必须换上工作服	警告两次（含两次）以上扣50元，超过两次后一次40元扣除，当月超过五次劝退
6	未经批准擅自变动或缩短工作时间者	发现一次扣100，超过三次，劝退
7	未经批准擅自休假	按旷工处理并处罚200元，当月超过三次，劝退
8	工作懈怠，违反工作规定，无正当理由不服从上级指示 越权行事，独断专行，搞小团体，无事生非，扰乱工作秩序	头警告三次，留职查看，情节严重劝退
9	不服从主管指令、工作调动	头警告三次，留职查看，情节严重劝退
10	虚报冒领，假造证明（伪造病假单、发票及虚报加班等）隐瞒事故事情，谎报情报，诬陷他人	辞退，并追究经济损失
11	利用公司设施进行与公司无关的活动，侵占、挪用公司财产	追究其经济损失，情节严重者劝退
12	打架斗殴、妨碍公司业务者	赔偿他人损失，留职查看，情节严重劝退
13	滥用公司职权报复处罚职员，对于犯有违纪行为的职员不作处理的	扣除全月工资，留职查看，情节严重劝退
14	渎职或因其他原因，严重损害公司声誉及得益	扣除全月工资，留职查看，情节严重劝退
15	违法社会治安管理条例和国家政策	辞退或开除
16	盗窃公司财物	开除并追究经济损失
17	触犯国家法律	开除并追究经济损失依法惩处