如何给Ta带来超预期体验
很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。
这是申鹤公众号的第102天的第102篇原创文章
其实，“如何给Ta带去超预期体验”这个命题，是我们每个人都有的痛点。
为什么？
因为，这个Ta，很可能是我们的爱人——我们想给爱人时常制作超预期的感受；
是我们的父母——我们希望能让父母对子女拥有超预期的成就感；
是我们在单位的领导——任何时候，主动的超预期的工作，都能给自己赢得更多机会；
是我们的B端客户——希望让客户觉得我们的产品和服务物超所值；
是我们的C端用户——希望通过超预期体验留下用户，带来好口碑。
我们可以发现，在这些人中，要么就是我们身边最亲近的人，要么就是对我们的事业最重要的人，把这两拨人哄好了，我们的日子会好过很多。
所以，如何给这些人制造超预期的感受呢？有什么通用的方法论吗？
有这样三点和大家分享。
在创造超预期体验之前
先要做到完成基本预期
如果连基本预期都达不到，在对方已经抓狂的情况下，再怎么扳回局面都很难。
我最近正在推进公司的OA系统和四个数据库系统，外包给了一个技术团队，这个团队当初承诺的很好，希望不仅帮我们实现基本功能，争取再往游戏化OA系统的方向努力。但事实上，当给到的1.0、2.0版本充满着各种非常基础的小bug的时候，我已经丝毫没有任何高期望值了，只期望不要再有让人抓狂的bug出现就好了。
作为公司管理者，同样如此，所有我晋升的员工，都是把本职工作平均做到了85分-90分的选手。那些时而120分，时而60分的员工，是最可怕的。邓爷爷告诉我们，稳定压倒一切。稳定性极差的员工，是绝不敢派出去打仗的。
在感情中同样如此，细水长流的日子里，如果缺少最基本的尊重、互动，就算是哪个节日，对方制造了一个大惊喜，也很难弥补平日里的缺憾。
欲壑难填，不给对方过高的期望
比如说，女朋友快过生日了，不要提早跟她说“我一定要给你一个大惊喜”，这个期望值上去了，一旦和女生的期望不符，后果很尴尬。
再比如，不用和父母嚷着说“我今年一定赚多少钱孝敬你们”，一句“我一定努力”已经足以，年底，再把赚的钱给父母，一定就是超预期的。
和领导汇报工作计划和目标，话也不要说太满，只要承诺完成好本职工作，对老板们来说，已经是很好的答案了。行胜于言，只要实际完成的比本职工作好一点点，就已经可以加分了。
作为乙方，面对B端客户，同样如此。我们无需给客户承诺过高的期望，而是给对方一个态度是“你们刚好需要，我们刚好专业，所以我们会按照我们的专业流程，满足你们的需求。”这样的话，只要再额外有一点增值服务，过程中有一些额外的亮点，就已经可以让客户离不开了。要知道，换乙方的成本也是很高的。
所以，一件事，事先如果夸下了海口，事后做不到，就会给人“言过其实”的感觉。给对方提供超预期的“服务”，不等同于要一味的满足他的所有期望，而是要管理他的期望值。
去对方没有期待的地方寻找突破口
什么叫“去对方没有期待的地方寻找突破口”？
举个例子，谷歌浏览器（Chrome）在无法连接网络时会出现一个提示界面，这是一般预期；但是在这个界面按下空格，提示界面上的小恐龙就会跑起来，开始一个跑酷小游戏，在一个单纯的提示页面做出了一个好玩的小游戏，这就是超预期。谷歌凭借这个产品中的小彩蛋获得了大批网友好感，成功吸引了一批用户去使用谷歌浏览器。
再比如，一个便利店，商品丰富，价格低廉，就是主体验。但这个便利店在下雨天还给顾客提供免费雨伞，可以临时借用，就是延展体验。典型案例就是海底捞火锅，它能获得巨大口碑传播，靠的不是菜品口味、价格这样的主体验，而是延展体验，比如等位时免费美甲、擦鞋，就餐时服务员主动送果盘、帮助买丝袜等。
这就是“去对方没有期待的地方寻找突破口”，也就是制造延展体验。
我们可以把用户体验分成两部分，一部分是主体验，也就是产品主要提供的体验，属于分内之事，也就是上文提到的基础预期内的事。另一部分是延展体验，也就是往前或者往后多想一步，做一些分外之事。延展体验往往给用户带来超预期的感受。
生活中又何尝不是如此呢？
我的先生在生活中的很多做法就很值得我学习。在我还在一点点撰写的《周先森的100件小事》这篇文章中，我会时不时补充周先森给我带来的超预期体验，比如说：
有一天我无意看到我的名字在他微信聊天页的最顶端，但是我们也没有微信聊天呀，我问他我怎么在最上面，他很平淡地转过头对我说“因为你一直是我的置顶啊。”
他买衣服或鞋子，只要是有合适的，都会买两件，也不会提前告诉我，都是衣服到货了，直接拿给我试穿，说着“我就喜欢和你穿一样的。”
每次出去旅游，行程和酒店都是周先森负责，可能是他的职业病，每一次定的酒店绝对是当地最有特色的，我们住过各种主题的酒店，篮球主题、知乎主题、老上海风格、日式等等，去年我们在上海跨年，四天的时间，他提前定了四个主题的酒店，每天都不提前告诉我，都是快到酒店的路上，让我猜，然后每次下车之后我的反应都是惊呼。
所以，只要用心，有“战术”，超预期的惊喜每天都可以发生。
综上，总结一下，如何为对方提供超预期的体验？从方法论的角度来说，是三点：
1、在创造超预期体验之前，先要做到完成基本预期；
2、欲壑难填，不给对方过高的期望；
3、去对方没有期待的地方寻找突破口。
最后，我想说的是，所有的超预期体验过程其实都是感性层面的主观感受，所以，它有一个很重要的出发点，也可以算是能够实现超预期体验的基础，那就是给予者是带着peace and love的。我不相信一家没有崇尚peace and love的公司会提供给用户超预期的体验，就算有，也不会长久。
因此，从感性的角度来说，我想这个命题还有两个所谓的“道”：
1、带着peace and love；
2、很多时候，选择大过于努力。
作者：申鹤
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