《客户观察》2021年6月刊发布 | 客户服务体验的流程设计与创新

6月刊卷首语

随着经济和社会的不断发展，客户在消费过程中已经不满足于产品本身，及售后等基本服务带来的价值，而是更加注重产品和服务的主观价值感受,也就是客户体验。如今，从获客到盘活，客户体验已经成为存量时代驱动增长的重要引擎，是企业新的增长极。

而由于数字化技术的迅猛发展，客户与企业之间交互的触点剧烈膨胀，信息无限扩张，数字化技术把产品和服务分解的越来越细，多触点会在客户体验和业务转化上给企业带来前所未有的挑战。因此，从聚焦单一触点到串联多个触点，成为提升和改善客户体验极为重要的转变，这个转变就是覆盖完整交互过程的客户旅程。

客户服务领域从多年前就开始探讨客户体验话题。

当然，做好客户体验并非只从提升服务的单一角度入手，服务是客户旅程的一个重要部分。如今，越来越多的企业单独成立“客户体验”部门，推动客户体验管理目标的落实。集合品牌定位、产品研发、服务设计、渠道销售、系统支撑、广告推广、售后服务等全业务流程，研究客户行为、分析触点数据、开展体验测量、选用平台工具，给企业战略化转型、品牌文化建设、商业价值转化、服务创新设计等等带来切实有效的参考和帮助。真正以客户为中心，把体验融入企业服务心智，建立体验思维，是投资于企业核心竞争力最有意义的地方。客户体验是一个集合企业力量的、多部门共同协作的结果，也逐步成为行业共识。

这也是《客户观察》电子期刊将持续探讨客户体验相关话题的初衷。

封面人物

从本期开始，期刊设置“封面人物”版块，展现客服从业者的日常工作以及专业上的沉淀思考，希望能让更多的人看到他们平凡的日常和不平凡的贡献。结合本期主题，我们走进阿里巴巴客户体验事业群，跟拍采访了资深总监李多全先生的一天。

百分百计划

6月25日阿里CCO宣布推出“百分百计划”，全面升级淘宝天猫的服务体验，联动商家共同为消费者带来更简单、有保障的服务体验，让消费者买得舒心、放心。用李总的话来说“服务不是一件简单的事情，有些想法就是通过一点一滴的、对细节极致的追求和对服务的敬畏，再加上我们这群人的努力和勤奋，才能带来客户体验的一点点改变”。

是的，每一个企业都希望借助客户体验的改善成功撬动市场，赢得客户好感，与之建立强关联关系，从而实现营收增长。但要构建和设计出完美体验，并非一朝一夕所能完成，这是一个漫长而艰巨的过程。这就要求企业的管理者、研究客户体验的专家、客户服务领域的践行者，需要具有新的思维、新的运营模式、新的方法、新的组织和角色。

客户体验，任重道远，前景却是巍峨壮丽。

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