特许企业高质量发展,标准化是首要维度

“十四五”规划指出,中国经济要全面进入高质量发展阶段。特许加盟作为实体经济发展的重要助推器,也正在经历从粗放式高速发展转入高质量发展的新阶段。中国连锁经营协会会长裴亮认为:“特许加盟市场要高质量发展,首要看特许企业的标准化水平,而标准化水平又首要看数字化水平。”

标准化的核心价值

是解决效率和品质问题

特许经营的标准化,核心价值是解决效率问题和品质问题。在最短的时间,实现产品和服务的标准化传递,节省时间和人工成本,同时保证产品和服务品质的稳定输出。

数字化时代之前,标准化被视为中国特许企业发展的第一大瓶颈。核心难点在于“人”。标准化的两个部分 —— 流程的固化和标准的执行都主要靠人来承载。人员不稳定、培训不到位,都可能导致标准化落地执行难。因此,一些特许企业也在尝试着将服务固化为产品。比如餐饮连锁企业通过中央厨房和物流体系,将半成品统一生产、配送到店,提升标准化水平,保障品质稳定。

但随着消费升级步伐的加快,新生代顾客对品质和个性化体验都提出了更高要求。在这一背景下,裴亮强调,加盟投资人和特许企业对标准化的意义要有更清晰地认知。标准化针对的其实是马斯洛基本需求中的安全需求。比如麦当劳的M标记,如果用了不同的字体,顾客就会担心是不是山寨。标准化能让顾客对品质更安心。所以,不能用个性化否定标准化需求。

同时也不能用标准化“消灭”个性化。消费者的价值诉求是多元的,特许企业和加盟投资人要把握准用户心理。在用户希望标准化呈现的领域,要做到极致的标准化;在用户渴望不一样的领域,要追求个性化,走心,感动顾客。不同的业态,消费者的需求侧重点不一样,平衡的依据一定是消费者的需要。

另一方面,随着中国的特许经营进入第三代数字化特许阶段,数据和AI解决了许多之前难以解决的问题,为标准化带来了颠覆性的影响和革命性的飞跃。更多人发现,标准化与个性化其实并不是非此即彼的选择题,也可以“我全都要”。

数字化特许时代

标准化的内涵大有不同

“数字化特许阶段的标准化,与十年前的标准化,是截然不同的。”裴亮指出,技术,尤其是数字化、互联网技术带来的革命性影响,使标准化的内涵已经并还在发生极大变化:

第一,评判的标准变了。以前,判断一个企业的标准化程度,是看它的加盟手册是否完备,现在则更多地要考察企业的数字化水平。

第二,标准化的载体变了。数字化之后,一些工作流程从靠人承载变成由机器设备和数据承载,从源头上解决了对应的标准化问题。比如在餐饮业,小程序点餐普及,取代了服务员的点餐标准化服务;在教育行业,OMO模式流行,线上课堂可以直接输出标准化的内容,就极大减轻了线下师资的培训压力。

第三,培训和落地模式变了。智能手机等手持智能化终端的普及,对标准化是颠覆性的推进,尤其是在标准的培训和执行阶段。以前,新员工入职要做系统培训,现在则可以将培训碎片化。不仅可以将流程的每一个节点固化,实时培训、指导,还可以即时检查和反馈。

第四,对标准化的理解也不一样了。以前为了效率和品质,标准化可能会牺牲一部分个性化,但进入数字化时代后,在AI、大数据的辅助下,以效率和品质为前提的千人千课、千店千面成为可能。

“现在只是开始,未来标准化的改变会越来越多”,他认为,随着工业化进入到新阶段,特许加盟的标准化也将被重新界定。只要能够提高效率和品质,标准化也可以是非标准化、反标准化。

标准化做好的关键——数据化

那么,数字化特许时代下,特许企业如何做好标准化呢?

在裴亮看来,标准化的核心是数据化。要将所有业务数据化,有了精确的定量数字,标准化才有基础;还要将客户信息数据化,对客户基础信息的准确掌握和标签化,是数字化的起点。

虽然受标准化基础、专业人才储备、资金投入等多种因素的影响,规模较大的企业往往能更快完成标准化、数字化转型。但收集、整理客户数据是没有门槛的,所有企业都可以做。

有了到店客户的数量、性别、年龄层、收入水平、特点等,形成客户基本画像,就能做个性化的营销、根据消费者需求做商品/服务的优化等。“以前有流量红利,很多企业可能忽略了这一点,导致客户信息不准确、会员'僵尸’数据多。现在大家都在重视会员数据,将客户数据丰富起来,我觉得这是企业数字化的基础保障。”

与此同时,单靠自己难以完成转型的中小微企业,也可以考虑引入外部合作。现在,许多头部企业和第三方供应商、服务商在标准化和数字化方面有一定经验,也有一定能力,愿意为中小微企业赋能。

会议提示

6月29-30日

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